【正文】 時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，不講粗言穢語(yǔ)或使 用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 工作態(tài)度 主動(dòng)精神： 客人上門(mén)，主動(dòng)站立接待，熱情大方，服務(wù)周到；主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)交談，主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)；主動(dòng)、熱情幫客人的忙；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)記錄問(wèn)題，主動(dòng)尋求解決方法，主動(dòng)向上匯報(bào)。 衛(wèi)生 嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或拿客人開(kāi)玩笑； 嚴(yán)禁與客人私下交易； 嚴(yán)禁與客人當(dāng)面沖突； 嚴(yán)禁把客人遺失于售樓部的財(cái)物據(jù)為已有。如原售樓員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待。 ，如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無(wú)效登記； ，登記簿用完或銷(xiāo)售結(jié)束后交給售樓主管，不得涂改和銷(xiāo)毀； 電話咨詢(xún)的客戶(hù)必須及時(shí)登記到來(lái)電登記薄，并短信問(wèn)候?！? 售樓部客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪接待管理辦法 接聽(tīng)電話的要領(lǐng)： —— 聲音洪亮、保持微笑 —— 不過(guò)多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題 —— 盡量避免使用術(shù)語(yǔ) —— 多征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) —— 語(yǔ)速要適中 —— 做好相關(guān)記錄 —— 牢記目標(biāo)，邀請(qǐng)面談 —— 待客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī) 主動(dòng)迎接客戶(hù)： ◇ 看到有客戶(hù)來(lái)售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問(wèn)候：“早上好（下午好）！” ◇ 熱情接待，給客人倒水、讓座。 按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶(hù)看樓。 來(lái)訪接待規(guī)范 主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶(hù)： 詳盡做好客戶(hù)跟蹤記錄，定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶(hù)的房產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動(dòng)上門(mén)拜訪等）。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。 罰 則 客戶(hù)投訴處理管理辦法 適用范圍 本程序適用于客戶(hù)針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。 客戶(hù)投訴處理管理辦法 工作程序 處理投訴的基本原則： 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 售樓部例會(huì)管理制度及流程 目的作用 ： 為了規(guī)范售樓部管理，統(tǒng)一各售樓部會(huì)議流程，培養(yǎng)員工參與管理意識(shí)，使部門(mén)各位員工能發(fā)揮最佳工作績(jī)效。 。 ； ； 罰則 違反 2之規(guī)定，扣發(fā)當(dāng)月提成； 違反 7之規(guī)定，扣發(fā)全部未結(jié)算提成； 違反 6之規(guī)定，扣發(fā)全部未結(jié)算提成及當(dāng)月工資； 售樓主管負(fù)責(zé)對(duì)售樓人員日常工作的監(jiān)督、該制度的執(zhí)行及更名情況的審核，對(duì)售樓主管疏于管理、知情不報(bào)的視情節(jié)輕重予以處罰，造成后果的給與經(jīng)濟(jì)處罰。銷(xiāo)售經(jīng)理或主管在錄入銷(xiāo)控時(shí)應(yīng)包括成交日期、成交客戶(hù)或預(yù)留單位客戶(hù)姓名、銷(xiāo)售人員或預(yù)留單位跟進(jìn)人姓名。 售樓員與客戶(hù)簽署合同時(shí)須由主管審核，確認(rèn)房號(hào)、合同內(nèi)容等無(wú)誤。 售樓主管在每天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前與駐場(chǎng)財(cái)務(wù)及銷(xiāo)售經(jīng)理核對(duì)銷(xiāo)控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶(hù)身份等），經(jīng)核實(shí)后連同當(dāng)天的客戶(hù)來(lái)訪、來(lái)電的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、銷(xiāo)售問(wèn)題等一同用短信方式向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人及銷(xiāo)管部、項(xiàng)目部匯報(bào)。 申請(qǐng)延期付款、延期簽約 對(duì)于提出申請(qǐng)延期付款、延期簽約的客戶(hù)，到期前申請(qǐng)的 ,由相關(guān)銷(xiāo)售員跟進(jìn)；到期后申請(qǐng)的 ,由銷(xiāo)售主管跟進(jìn)。 《 客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表 》 獲批復(fù)后，由跟進(jìn)人員把 《 客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表 》 的客戶(hù)聯(lián)及跟進(jìn)部門(mén)聯(lián)分別交給客戶(hù)及財(cái)務(wù)中心。 申請(qǐng)退房 對(duì)于提出申請(qǐng)退房的客戶(hù)，具備以下條件之一者 ,方可受理申請(qǐng) : 符合“認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)”退房條件的。 迎客 介紹產(chǎn)品 了解需求 單位推介 ① 售樓員在參觀完樣板房后 （ 或工地實(shí)景 ） ， 邀請(qǐng)客戶(hù)至洽談 區(qū)落座并倒茶 （ 或倒水 ） ， 并為客戶(hù)查詢(xún)目標(biāo)房源標(biāo)價(jià)； ② 售樓員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)可能選擇的付款方式 ， 進(jìn)行計(jì)價(jià)； ③ 售樓員詳細(xì)解說(shuō)貸款 、 付款流程 、 相關(guān)費(fèi)用等 。 1． 確定購(gòu)買(mǎi) ① 銷(xiāo)售秘書(shū)及銷(xiāo)售主管核對(duì)銷(xiāo)控； ② 輪管人員及銷(xiāo)售主管核對(duì) 《 選房確認(rèn)單 》 ； 2． 核對(duì)銷(xiāo)控 ① 開(kāi)發(fā)商審核銷(xiāo)控及 《 選房確認(rèn)單 》 ② 售樓員帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)室 ， 將 《 選房確認(rèn)單 》 交予開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)人員； ③ 財(cái)務(wù)人員驗(yàn)鈔 、 收錢(qián) 、 開(kāi)具臨時(shí)收據(jù) ； 3． 交納定金 ① 售樓員填寫(xiě) 《 VIP協(xié)議 》 ； ② 客戶(hù)簽署 《 VIP協(xié)議 》 ； ③ 復(fù)印客戶(hù)有效證件； ④ 售樓員邀請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)檔案 。 , April 1, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :58:1719:58:17April 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 4月 1日星期六 7時(shí) 58分 17秒 19:58:171 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:1719:58Apr231Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , April 1, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 4月 1日星期六 7時(shí) 58分 17秒 19:58:171 April 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 4月 1日星期六 下午 7時(shí) 58分 17秒 19:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :58:1719:58Apr231Apr23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 4月 1日星期六 7時(shí) 58分 17秒 19:58:171 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :58:1719:58:17April 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , April 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :58:1719:58Apr231Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ① 主管助理將 《 VIP協(xié)議 》 歸檔 ， 并錄入銷(xiāo)售軟件 ， 形成電子文檔； ② 主管助理將客戶(hù)檔案歸檔 ， 并錄入銷(xiāo)售軟件 ， 形成電子文檔 。 送客 客戶(hù)登記 （二）、客戶(hù)跟進(jìn)流程 ① 售樓員分析客戶(hù)未落定原因； ② 售樓員對(duì)客戶(hù)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行解析 ， 主動(dòng)尋求主管或助理支持； ③ 主管或助理協(xié)助售樓員制定具體客戶(hù)跟進(jìn)措施； ① 售樓員了解客戶(hù)最新動(dòng)態(tài) ， 傳遞項(xiàng)目最新有關(guān)信息； ② 售樓員解答客戶(hù)遺留問(wèn)題； ③ 售樓員預(yù)約客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí)間 ， 并作記錄 。 ① 引領(lǐng)客戶(hù)至沙盤(pán)處簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目 （ 配套 、 規(guī)劃 、 環(huán)境 、 戶(hù)型等 ） 。 申請(qǐng)更名、換房 更名包括轉(zhuǎn)名、加名、減名幾種情況。并在 《 客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表 》 上注明客戶(hù)要求延期付款或延期簽約定的原因，依次交給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、財(cái)務(wù)中心工作人員審批；若延期超過(guò)半個(gè)月的需加報(bào)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理審批，超過(guò)一個(gè)月，需另加報(bào)總經(jīng)理審批。 對(duì)于到期未能付款的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員要將該類(lèi)客戶(hù)列表上報(bào)銷(xiāo)售主管，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話提醒，足訂客戶(hù)逾期十五天，臨訂客戶(hù)逾期 24小時(shí)的需短信或書(shū)面通知客戶(hù)房源放開(kāi)，不予保留。 銷(xiāo)售人員開(kāi)單后主管審核銷(xiāo)控。 每天晨會(huì)時(shí)由售樓主管組織售樓員核對(duì)銷(xiāo)控。 每階段推出單位由公司確定后，由銷(xiāo)售經(jīng)理?yè)?jù)此進(jìn)行銷(xiāo)控管理，同時(shí)財(cái)務(wù)主管各備份一份。 。 權(quán)責(zé)： 晨 /晚 /周會(huì)檢查： 主管 /經(jīng)理 /經(jīng)理； 責(zé) 任 人： 售樓部經(jīng)理； 執(zhí) 行 人： 銷(xiāo)售主管、經(jīng)理主持及做會(huì)議記錄； 例會(huì)目的： 主要以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主； 售樓部例會(huì)管理制度及流程 晨會(huì)流程（ 每天 8:50— 9： 00） 檢查出勤 儀容儀表 檢查著裝； 檢查儀表及化妝； 新聞分享 擁抱； 分享新聞或相應(yīng)時(shí)期安排 簽到； 排輪； 核對(duì)銷(xiāo)控 工作安排 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 公布前一天認(rèn)購(gòu)單位、轉(zhuǎn)換單位、未