新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇(ppt69頁)(文件)
【正文】 ?能夠有效地應(yīng)對需求和可用資源的變化。 ? 診室內(nèi)布置溫馨，充滿童趣，每張牙椅上都裝有閉路電視，播放好看的動畫片，讓兒童看牙不再恐懼。 ? “信任顧客”，“顧客是我們的老板”在其經(jīng)營理念中是至關(guān)重要的。 ?整體設(shè)計和設(shè)施規(guī)劃相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)。 顧客溝通與顧客定制化的程度 低 高 勞動力密集程度與服務(wù)提供的及時程度 低 服務(wù)工廠： ?航空公司 ?運(yùn)輸公司 ?旅館 服務(wù)工作室： ?醫(yī)院 ?汽車維修中心 ?其它維修服務(wù) 高 大眾服務(wù)： ?零售業(yè) ?批發(fā)業(yè) ?學(xué)校 專業(yè)服務(wù)： ?醫(yī)生 ?律師 ?會計師 51 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三、服務(wù)組織的設(shè)計 —— 服務(wù)視圖 ?服務(wù)視圖四要素 ? 確認(rèn)目標(biāo)市場： Who is our customer? ? 明確服務(wù)理念： How do we differentiate our service in the market? ? 設(shè)計服務(wù)策略： What is our service package and its operating focus? ? 構(gòu)造服務(wù)傳遞系統(tǒng)： What processes, staff, and facilities are needed? 52 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 （ P51） 低 高 高 低 通信 現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 電話 面對面規(guī)范嚴(yán)格的接觸 面對面規(guī)范寬松的接觸 面對面顧客化服務(wù) 隔離方式（沒有） 滲透方式（一些） 反應(yīng)方式（很多） 53 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 百貨公司設(shè)計服務(wù)方式 ?電話訂購 ?服裝部 ?化妝品部 ?顧客服務(wù)部 ?風(fēng)味美食城 ?服裝裁剪點 54 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣使用策略 ?實現(xiàn)運(yùn)營和市場營銷策略的集成 ?明確組合 ?突出競爭優(yōu)勢 ?適合企業(yè)的發(fā)展 ?靈活性 55 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 五、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇 ?服務(wù)組織的三種類型 ? 服務(wù)型企業(yè) ? 基于設(shè)施的服務(wù) ? 上門服務(wù) ? 客戶支持服務(wù)機(jī)構(gòu) ? 對內(nèi)服務(wù) 56 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三種常用的現(xiàn)場服務(wù)方式 ?生產(chǎn)線方式 ?自助服務(wù)方式 ?個體維護(hù)方式 57 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 生產(chǎn)線方式 ?麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物。 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客，因此是可變的。 成本的決定因素實際成本消耗 70% 6% 20% 36% 7% 40% 3% 18% 設(shè)計階段 制造階段 材料采購 其它階段 費(fèi)用 產(chǎn)品成本的決定 37 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 第二節(jié) 制造型企業(yè)的流程選擇 一、流程類型 ?三大類型：項目型、離散加工型、流水線（ P44） 項目型 離散加工型 流水線 工藝專業(yè)化生產(chǎn) 批量生產(chǎn) 裝配線生產(chǎn) 流程式生產(chǎn) 低 高 產(chǎn)出量 39 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三種生產(chǎn)流程的比較 比較項目 項目型 離散加工型 流水線 柔性 高 一般 低 可變成本 高 較高 低 固定成本 低 較高 很高 員工技能 高 較高 低 表 2 不同生產(chǎn)流程的比較 40 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 柔性 單位成本 連續(xù)生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件生產(chǎn) 大批量標(biāo)準(zhǔn)化（ Ⅳ ） 有限品種大批（ Ⅲ ） 多品種小批量（ Ⅱ ） 單件非標(biāo)準(zhǔn)化（ Ⅰ ） 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 生產(chǎn)流程 單一項目 重型機(jī)器 食品加工 自動裝配 流水線 化工、造紙 制糖、面粉 高 低 損失應(yīng)變能力 喪失高效率 生產(chǎn)流程選擇 41 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三、產(chǎn)品與流程的生命周期 42 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 第三節(jié) 新服務(wù)及其開發(fā)流程 一、新服務(wù)的分類 ?派生服務(wù) ? 服務(wù)線拓展型： 、新增菜單 ? 服務(wù)改進(jìn)型： ? 風(fēng)格轉(zhuǎn)變型： ?創(chuàng)新服務(wù) ? 開創(chuàng)型： ? 挖掘型： ? 填補(bǔ)型： ATM 44 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 新服務(wù)分類矩陣（ P47） 多樣化 創(chuàng)新型 渠道開發(fā)型 粉飾型 低 高 高 低 服務(wù)傳遞過程的變化程度 服務(wù)內(nèi)容的變化程度 45 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 四種新服務(wù)舉例 新服務(wù)分類 舉例 粉飾型服務(wù) 餐館新增菜單 多樣化服務(wù) 美國萬豪連鎖酒店管理集團(tuán)服務(wù)多個特定細(xì)分市場 創(chuàng)新型服務(wù) 聯(lián)
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