汽車銷售禮儀培訓(xùn)教材(ppt 58頁)(文件)
【正文】 因音量過大讓人誤解為盛氣凌人 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 53 重要的第一句話： 接電話：“您好！北京現(xiàn)代汽車 XXX特約店！我是 XXXX(職務(wù) )XXX(姓名 )，很高興為您服務(wù)！” 打電話：“您好！我是北京現(xiàn)代汽車 XXX特約店 XXXX(職務(wù) )XXX(姓名 )” 在通話過程中不時的用“是的”、“我明白”等簡短的文字使對方清楚你在傾聽 對方講話聽不清楚時，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等語氣詞 電話接待的注意要點(diǎn) — 語音、語調(diào)、語言 54 電話接待的注意要點(diǎn) — 替他人接電話 應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰 如需暫時離開電話去找對方要找的人時，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避免對方聽到你身邊的各種聲音 如果對方要找的人不在時，應(yīng)主動要求替對方留言 應(yīng)確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 如果對方本不知道應(yīng)該找誰時，不要使對方感到有推諉的感覺 用語舉例： “您是找 XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :05:2320:05:23March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 8時 5分 23秒 20:05:2328 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :05:2320:05Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 8時 5分 23秒 20:05:2328 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時 5分 23秒 20:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :05:2320:05Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 28日星期二 8時 5分 23秒 20:05:2328 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :05:2320:05:23March 28, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :05:2320:05Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? “他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？” “他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？”（在對方已經(jīng)知道你的身份的前提下） 55 電話接待的注意要點(diǎn) — 電話記錄 如果是主動向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打 如果是接聽對方電話，記錄要點(diǎn)： 5W1H(6W2H) Who 誰 When 什么時候 Where 在哪里 What 做什么 Why 為什么做 Whom 找誰做（如果涉及） How 怎么做 How much 多少錢（如果涉及） 為避免出錯，應(yīng)適時重復(fù)，注意近音字 56 電話接待的注意要點(diǎn) — 結(jié)束通話 善于從對方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對方即將結(jié)束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對方出現(xiàn)幾秒的沉默 結(jié)束通話前，簡要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)： 5W1H（ 6W2H） 用適當(dāng)?shù)恼Z言提示對方掛機(jī) “還有其它我可以為您效勞的地方嗎？” 禮貌的結(jié)束通話 “感謝您的來電，再見” 一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)） 如需先掛機(jī)時，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端 57 角色演練 2人一組，一人扮演客戶，一人扮演銷售顧問，然后對換角色。女子徑直走到 i30前，并示意男子過來看。 41 場景演練 場景設(shè)定 2： 某中年男性客戶曾打電話來詢問領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來展廳。 …… 32 銷售接待洽談禮儀 — 接洽會談 引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（ ） 銷售顧問應(yīng)主動提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯 需要說話或提問的時候應(yīng)獲得對方允許，并給客戶一個簡單的概述 音量適中，語調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 33 銷售接待洽談禮儀 — 接洽會談（續(xù)） 注意保持正確的坐姿 在交談時，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見（如提問） 客戶發(fā)表意見時，決不打斷客戶，并做簡單的回應(yīng) 始終面帶微笑、注意傾聽 過程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許 協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路 34 銷售接待洽談禮儀 — 積極傾聽 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對方夾角 510176。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3 入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保
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