【正文】 信 息征 求 客 戶 意 見維 修 結(jié) 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復(fù) 檢技術(shù) 責任第一季度項目匯總 服務(wù)總看板的作用 —概述 概述的定義： ?顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 品質(zhì) ?A幾點、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個顧客，一目了然（服務(wù)總看板） ?B有顧客咨詢時，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺服務(wù)總看板＋車間維修時間管理看板） ?C有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺服務(wù)總看板） ?D從幾點到幾點誰在從事哪項作業(yè)可一目了然（前臺服務(wù)總看板） 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動作分解 ： 1 故障確認（到車間與維修技師確認追加項目） 2 到備件庫房確認備件庫存 3 判定是否保修（自己不能確定時請索賠員判定） 4 查詢追加工時費 /備件價格 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 5 與維修技師核實追加時間 6 通知顧客 /說明 7 邀請顧客確認并簽字 8 顧客同意后安排維修并及時更新管理看板 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 要點： ◆ 追加項目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /女士，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認一下？ ” “ 更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元， 共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。 品質(zhì) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 品質(zhì) 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 完工要求： 確保車輛的整潔 嚴格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢） 完工檢查目的： 確保質(zhì)量，避免返修，提高一次性修復(fù)率 要點： /試車 /返修指示 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 要求： 作業(yè)項目完工檢查： ，進行自檢并簽字確認 、復(fù)檢結(jié)果進行終檢（必要時可試車）并簽字確認 檢查有無遺留物品（工具、資料） 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 ： 完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 返修后務(wù)必要重新全面檢查 作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計和改善 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 質(zhì)檢服務(wù)流程圖： 車 輛 維 修操 作 技 工 自 檢N維 修 結(jié) 束車 間 主 管 復(fù) 檢NY質(zhì) 檢 員 終 檢反 饋 不 合 格 信 息簽 字 確 認 ， 通 知 交車YYN技術(shù) 責任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第五步：交車 ： 動作分解 ： 1 備妥文件 (工單 /結(jié)算單 /保修手冊 ) 2 確認維修項目 /維修費用 /交車時間 3 確認車輛內(nèi)外清潔 (特別檢查車內(nèi)煙灰缸 ) 4 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 5 聯(lián)絡(luò)顧客取車 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 車輛清洗 外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括 玻璃、輪胎、金屬車身 噴洗去除浮塵和泥沙 噴撒泡沫洗車液 擦洗車體外部 清水沖洗去泡沫洗車液 吹風機吹洗車體縫隙 擦干車體表面水跡 蠟布 /麂皮擦洗車體漆面 內(nèi)部清理：包括儀表臺、座椅、地 板、煙灰缸作業(yè)部位等 頂棚清潔 清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸 清潔座椅腳墊后備箱 清潔發(fā)動機艙 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 自費維修 舊件的處理要求是什么 ? 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當顧客面對 所更換舊件外觀進行損毀處理； 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場確認是否需 要，與顧客達成共識對其進行處理。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 品質(zhì) 好處 ： 增加與顧客見面的機會（增加與顧客拉近關(guān)系的機會）。 測試顧客的忠誠度 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第六步、跟蹤服務(wù)： 動作分解 ： 1 做好回訪前準備 2 根據(jù)顧客希望的時間段及聯(lián)系電話與顧客進行聯(lián)系 3 回訪時進行自我介紹 4 向顧客說明回訪的目的 5 對回訪顧客投訴進行處理 6 對回訪不成功的處理 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 Q：跟蹤服務(wù)的目的 是什么？ 服務(wù)店有兩 個主要目標： 使顧 客滿意 使服務(wù)店收益 ?跟蹤回訪的好處： ? 延續(xù)顧客熱情； ? 了解顧客口碑； ? 便于管理、改進； 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達到贏利目的，必須使顧客滿意，因此要對顧客進行切實跟蹤 。 品質(zhì) 4 記錄返修情況，以便統(tǒng)計分析。 品質(zhì) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 技術(shù) 責任 演講完畢，謝謝觀看！ 。 責任第一季度項目匯總 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 祝您成為一名 優(yōu)秀 服務(wù)顧問！ 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領(lǐng)顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 服務(wù)店如何達成顧客滿意 ？ 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務(wù) 流 程 顧 客 滿 意 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關(guān)心 久未進廠通知 關(guān)心 +未進廠原因 +我們的期盼 技術(shù) 責任第一季度項目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 DM