【正文】 隊建設(shè)測評 55 團隊成員對每一句話最準(zhǔn)確的評估 同意 不知道 不同意 2我們的政策，規(guī)定和原則是幫助團隊成員更有效和容易的工作 2我們要努力避免“一言堂”團隊 2如果可能話，我們可以做幾項工作 2我們有能力做工作 2我們非常協(xié)調(diào)地朝著目標(biāo)前進，同時關(guān)注工作的結(jié)果 2我們有足夠的信息去獨立或協(xié)同工作 2我們相互坦誠相待 2我們對整個團隊提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團隊取得的成就 2我們的團隊有所需的資源去做我們的工作 我們選擇新的團隊成員 團隊建設(shè)測評 56 團隊成員對每一句話最準(zhǔn)確的評估 同意 不知道 不同意 3確定團隊成員的變革需求并且對這些需求作出反應(yīng) 3我們關(guān)注自己與團隊的相互關(guān)系 3我們承諾高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成任務(wù) 3我們勇敢地面對并且開誠不公地處理不同意見 3我們?yōu)檎麄€團隊而感到自豪 3團隊成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題 3在任務(wù)開始之前，我們根據(jù)事實和目標(biāo)做決策，并且考慮和減小風(fēng)險，同時及時作出決定。聽，說，問 書面 溝通 語言 非語言 口頭 聲音 語氣表情 身體 語言 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 這種觀點雖然有些偏頗，但不無道理 7％ 38％ 55％ 24 有效溝通的原則與步驟 有效溝通的四個原則 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 理解善待 ? 其中真誠不僅是首要原則，更是有效溝通的基礎(chǔ) 有效溝通的步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達成協(xié)議 ? 步驟六 實施中的溝通 25 有效溝通的技巧 關(guān)于溝通技巧的論述很多，在這里只對以下三個技巧略作討論 ? 傾聽 ? 傾聽是首要的溝通技巧 ? 聽不是傾聽，用“心”聽才是傾聽 ? 傾聽本身就是雙向溝通 ? 不會傾聽，就不會溝通 ? 傾聽的技巧 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 —— 蘇格拉底 26 有效溝通的技巧 為什么有的人講話時，別人理解起來很困難 ? 結(jié)構(gòu)化表達 ? 結(jié)構(gòu)化是有效表達的基礎(chǔ) ? 在管理溝通中，結(jié)構(gòu)化尤為重要 ? 不論是語言溝通還是書面溝通，都離不開結(jié)構(gòu)化 ? 結(jié)構(gòu)化的技巧 ? 3/7原則 ? 預(yù)先準(zhǔn)備 ? 圍繞核心 ? 分級分層 27 有效溝通的技巧 為什么有的書面報告不吸引人，有的人講話沒有影響力 ? 金字塔原則 ? 金字塔原則是書面報告寫作的基礎(chǔ) ? 在管理溝通中，金字塔結(jié)構(gòu)尤為重要 ? 使用金字塔原則，將增強你的影響力 ? 使用金字塔原則的技巧 ? 從結(jié)論說起（先說明結(jié)論或表達總的觀點） ? 中心思想 ? 邏輯論證與邏輯組合 ? 不遺漏、不重疊 (不多不少 ) 28 訓(xùn)練二：商店打佯時 ? 故事： 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案 根據(jù)故事回答問題 研討，最終的結(jié)果說明什么 29 訓(xùn)練二：商店打佯時 習(xí)題：商店打烊時 判斷下面的論述，并在“對”、“不對”、或“不清楚”中作出選擇，分別用“ T”、“ F”、“？”表示 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達 搶劫者是一男子 來的那個男子沒有索要錢款 打開收銀機的那個男子是店主 店主倒出收銀機中的東西后逃離 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 搶劫者向店主索要錢款 索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 搶劫者打開了收銀機 店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 1搶劫者沒有把錢隨身帶走 1故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 30 訓(xùn)練二：商店打佯時 ? 答案 習(xí)題：商店打烊時（答案） 答案 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達 ？ 商人不等于店主 搶劫者是一男子 ？ 不確定，索要錢款不一定是搶劫 來的那個男子沒有索要錢款 F 打開收銀機的那個男子是店主 ？ 店主不一定是男的 店主倒出收銀機中的東西后逃離 ？ 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T 搶劫者向店主索要錢款 ？ 索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 ？ 搶劫者打開了收銀機 F 店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T 1搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 1故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 ？ 31 背景知識 身體語言 身體語言不會說謊，傳遞的信息更加由價值 ? 體語 ? 眼語 ? 笑語 ? 手語 ? 坐語 ? 方位語 ? 距離語 32 第四篇 情景評估 —— 員工的渴求 課前篇 開課準(zhǔn)備 第一篇 自我測試 第二篇 情景管理概述 第三篇 溝通 —— 所有管理的基礎(chǔ) 第四篇 情景評估 —— 員工的渴求 影響勝任度的因素 工作準(zhǔn)備度 —— 能力與意愿分析 員工成長四階段 訓(xùn)練三：地雷陣 第五篇 情景管理模式及應(yīng)用 第六篇 情景管理與團隊建設(shè) 結(jié)束篇 33 影響勝任度的因素 ? 勝任度的概念 ? 勝任度亦稱準(zhǔn)備度，指下屬完成特定工作所表現(xiàn)出來的能力與意愿水平，即勝任度由能力和意愿兩個部分組成 ? 領(lǐng)導(dǎo)者對崗位工作劃分的越細，對下屬準(zhǔn)備度的評估越準(zhǔn)確 ? 能力 ? 是指個人或部門 /團體在某項特定工作或活動中所表現(xiàn)出來的經(jīng)驗、知識、技能 ? 意愿 ? 是指個人或部門 /團體完成某項特定工作或活動而表現(xiàn)出的信心、承諾、動機 ? 能力、意愿相互不同，但相互影響、相互作用 34 工作勝任度 —— 能力與意愿分析 ? 勝任度一（ R1） ? A無能力且無意愿，沒有能力且缺乏對工作的承諾與動機 ? B無能力且無安全感，沒有能力且缺乏對工作的信心 ? 勝任度二（ R2） ? A無能力但有意愿，缺乏能力，但受到激勵愿意付出努力 ? B無能力但有信心，缺乏能力，但只要領(lǐng)導(dǎo)者指導(dǎo)，就會有信心 ? 勝任度三（ R3） ? A有能力但無意愿，有完成工作的能力，但不愿意去做 ? B有能力但無安全感，有完成工作的能力，但對獨立完成工作沒有信心或存在憂慮 ? 勝任度四（ R4） ? A有能力且有意愿，有能力完成工作，且喜歡做這項工作 ? B有能力且有信心，有能力完成工作，且有信心獨自完成工作 35 員工成長四階段 員工 ? 第