【正文】 1） 公司公告、年度報(bào)表和所有其他材料要以顧客情況的報(bào)道為特征，尤其要經(jīng)常報(bào)道公司是如何處理顧客關(guān)系的問題。 四、正確的營(yíng)銷觀 顧客是上帝 （ 3） 顧客重要，要體現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)的各種機(jī)能中。間接管理人員 — 會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、信息人員不少于 10%。建立“過分”的抱怨 —反應(yīng)機(jī)制，這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)反應(yīng)的即時(shí)性和針對(duì)性，反饋信息的時(shí)間要以“鐵的規(guī)則”加以限定（如 848小時(shí)）。每個(gè)部門都要追求點(diǎn)滴的進(jìn)步。任何講解“理由”的想法都是非常幼稚的。如： T型車，買一增一，薄利多銷 營(yíng)銷涉及到管理者如何看待和利用環(huán)境因素與自身資源要素的問題。一星期后，這位主管打電報(bào)回來說：“這里的人不穿鞋，因而這里一點(diǎn)市場(chǎng)都沒有。兩星期后，市場(chǎng)營(yíng)銷副總理打回電報(bào)說：這里的人不穿鞋，但是他們有腳疾，穿鞋對(duì)腳會(huì)有好處的?？偹闫饋恚覀冞€可以賺得墊付款 30%的利潤(rùn)。其管理的對(duì)象包含理念、產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 在營(yíng)銷中，企業(yè)制定營(yíng)銷政策，要充分考慮營(yíng)銷政策推行的各個(gè)方面，其中主要是企業(yè)、 消費(fèi)者 、 經(jīng)銷商 、終端、銷售隊(duì)伍，這五個(gè)方面。德魯克 因此，制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作的開始。 去年 4月上海國(guó)際服裝文化節(jié)上，“芝麻開門” 可以說是獲得了巨大的成功， 2023年 7月進(jìn)入上海市第一百貨商店， 2023年 8月進(jìn)入新世界商場(chǎng)、南京路向陽世界兒童用品有限公司、淮海路青少年兒童用品有限公司。記者經(jīng)常聽到不少朋友抱怨，給 10～ 16歲的孩子買衣服難，目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，老品牌在不斷發(fā)展，新品牌在不斷的誕生，但是很少有專為 10～ 16歲的少年服務(wù)的服裝品牌。 顧客成本 (Total Customers’ Cost)： 顧客在評(píng)估、獲得和使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生的一系列耗費(fèi)即為顧客成本。它是由顧客所獲得的總利益與顧客所付出的總代價(jià)之間的差額決定的。 顧客讓渡價(jià)值的組成 ? 顧客讓渡價(jià)值由顧客總利益和顧客總成本所組成。 二、顧客滿意 顧客滿意度有兩層涵義： 一是從顧客個(gè)人角度理解顧客滿意度。是指衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的重要方式，是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)體系。 從顧客的貨幣價(jià)值來說 ， 該顧客好像吃虧了 ， 但該顧客感到乙店的服務(wù)價(jià)值 、 人員價(jià)值 、 形象價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了 100元的價(jià)值 。 ? 要向顧客提供各種附加利益。 ? 顧客滿意使企業(yè)容易創(chuàng)立名牌。任何企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，都要千方百計(jì)提高顧客的滿意度。 【 實(shí)訓(xùn)成果 】 個(gè)人實(shí)習(xí)（實(shí)驗(yàn)）報(bào)告。 【 實(shí)訓(xùn)成果 】 個(gè)人實(shí)習(xí)（實(shí)驗(yàn)）報(bào)告。 【 實(shí)訓(xùn)成果 】 個(gè)人實(shí)習(xí)（實(shí)驗(yàn)）報(bào)告。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :21:2605:21:26March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 21分 26秒 05:21:2627 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :21:2605:21Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 21分 26秒 05:21:2627 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 21分 26秒 05:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :21:2605:21Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 21分 26秒 05:21:2627 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :21:2605:21:26March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :21:2605:21Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 3個(gè)罪名的處罰中，以內(nèi)幕交易罪最重，除了判處有期徒刑，法院還對(duì)黃光裕、杜鵑、許鐘民3人處以了總計(jì) 9億元的罰金。 【 實(shí)訓(xùn)組織 】 以個(gè)人或小組為單位，利用周末來完成。 【 實(shí)訓(xùn)組織 】 以小組為單位，利用周末來完成。 實(shí)訓(xùn)操作 1: 【 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 】 培養(yǎng)學(xué)生市場(chǎng)需求調(diào)查和分析能力 【 實(shí)訓(xùn)組織 】 以小組為單位，調(diào)查 20位學(xué)生，了解他們對(duì)手機(jī)、 MP計(jì)算機(jī) (任選一種 )等需求情況，以及這些產(chǎn)品的市場(chǎng)發(fā)展前景。該公司的汽車成為全美國(guó)最受歡迎的汽車。 顧客滿意度給企業(yè)帶來的利益 ? 顧客滿意使企業(yè)降低營(yíng)銷費(fèi)用并獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)。 結(jié)論 企業(yè)一方面要改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、人員與企業(yè)的形象；另一方面要降低產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售成本、減少顧客購(gòu)買商品時(shí)的時(shí)間、精力與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣的成本。 經(jīng)過反復(fù)比較 ，該顧客選擇了購(gòu)買乙店的電視機(jī) 。滿意程度是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 觀點(diǎn) 2： 成功的營(yíng)銷是一個(gè)營(yíng)銷者與顧客雙贏 的過程，營(yíng)銷者提供的顧客價(jià)值越大，其的贏利也越高。 ? 顧客讓渡價(jià)值是衡量顧客滿意與否的一個(gè)非常重要的指標(biāo)。斯密說過， “ 任何東西的真實(shí)價(jià)格是獲得它的辛勞和麻煩 ” 。 “芝麻開門”打造品牌新傳奇 [3] “芝麻開門”打造品牌新傳奇 [4] 定位：服務(wù)都市少年 設(shè)計(jì)：個(gè)性自我休閑 經(jīng)營(yíng)：高品質(zhì)新服務(wù) 資料來源：縮編自朱夕子．“芝麻開門”打造品牌新傳奇．中國(guó)服飾報(bào)， 20230530。在當(dāng)時(shí)，“芝麻開門”并沒有廣告宣傳，而有如此銷售業(yè)績(jī)，主要是來自買過衣服的少年在穿上之后同學(xué)們紛紛問其來路，從 “芝麻開門”打造品牌新傳奇 [2] 而一傳十，十傳百，而達(dá)到的銷售業(yè)績(jī)。新聞媒體在當(dāng)時(shí)雖然鮮有報(bào)道，但在服裝圈還是引起了不小的震動(dòng)，因?yàn)椤爸ヂ殚_門”品牌定位在 10~16歲少年段的中高檔休閑服飾。 如 何 認(rèn) 識(shí)營(yíng) 銷 管 理 的 實(shí) 質(zhì) 營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理 企業(yè) —————————市場(chǎng) 較少?gòu)椥?—————不斷變化 可控因素 ———————需求 企 業(yè) 市場(chǎng) 營(yíng)銷環(huán)境 8種典型的不同需求情況 及其相應(yīng)的營(yíng)銷管理任務(wù) 負(fù)需求 ————扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷 無需求 ————刺激性營(yíng)銷 潛在需求 ———開發(fā)性營(yíng)銷 下降需求 ———恢復(fù)性營(yíng)銷 不規(guī)則需求 ——同步性營(yíng)銷 飽和需求 ———維持性營(yíng)銷 過度需求 ———抑制性營(yíng)銷 有害需求 ———抵制性營(yíng)銷 三、市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程 所謂市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程，就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)而發(fā)現(xiàn)、分析、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)的管理過程 Ⅳ 管理市場(chǎng) 營(yíng)銷活動(dòng) Ⅲ 設(shè)計(jì)市場(chǎng) 營(yíng)銷組合 Ⅰ 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) Ⅱ 選擇目標(biāo)市場(chǎng) ? 收集市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì)： 從營(yíng)銷環(huán)境的變動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)；從對(duì)消費(fèi)者的分析中去發(fā)現(xiàn)；從對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析中去發(fā)現(xiàn) ? 分析產(chǎn)品／市場(chǎng)矩陣 ? 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 現(xiàn)有產(chǎn)品 新產(chǎn)品 市場(chǎng)滲透 市場(chǎng)開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā) 多元化發(fā)展 新市場(chǎng) 現(xiàn)有市場(chǎng) Ⅰ 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) Ⅱ 選擇目標(biāo)市場(chǎng) M 1 M 2 M 3 M 1 M 2 M 3 M 1 M 2 M 3 M 1 M 2 M 3 市場(chǎng)集中化 市場(chǎng)全面化 市場(chǎng)專業(yè)化 產(chǎn)品專業(yè)化