北師大版_顧客滿意管理(文件)
【正文】 3）內(nèi)部市場(chǎng)定位 ? “產(chǎn)品”與營銷手段 ? （ 1）內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品”開發(fā)與設(shè)計(jì) ? （ 2）內(nèi)部營銷的手段 小結(jié) ? 內(nèi)部營銷將員工提到了與企業(yè)外部顧客相同的高度，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等都視為企業(yè)的內(nèi)部“產(chǎn)品”，針對(duì)不同員工的偏好與需求，對(duì)這些“產(chǎn)品”加以設(shè)計(jì)，以增加它們對(duì)員工的吸引力，并通過合適的內(nèi)部營銷手段營銷給員工，最終的目的是提高內(nèi)部員工的滿意度，最終轉(zhuǎn)化為外部顧客的滿意度與企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。開展 CS營銷在這一階段的重點(diǎn)主要在于以顧客需求為導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品。 ? 顧客忠誠是顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合，是 CS的進(jìn)一步發(fā)展。 CS調(diào)查 ? 設(shè)計(jì) CS調(diào)查方案 ? 實(shí)施調(diào)查 ? 調(diào)查結(jié)果分析 設(shè)計(jì) CS調(diào)查方案 ? 調(diào)查方案是整個(gè)調(diào)查的總體計(jì)劃，行動(dòng)綱領(lǐng)。 ? 此外，通過對(duì) CS調(diào)查結(jié)果的進(jìn)一步分析，還可以得到以下信息： ? 一些變量之間的相互關(guān)聯(lián)程度，例如，顧客收入水平與滿意度、顧客年齡與滿意度、市場(chǎng)環(huán)境與滿意度、CS與銷量、 CS與顧客忠誠之間的關(guān)系等； ? 具體的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，如某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù) CS的發(fā)展趨勢(shì)。 ? ? 指標(biāo)測(cè)量法主要針對(duì)不同行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特征，首先確定行業(yè)中影響 CS的關(guān)鍵因素，然后通過加權(quán)求和來得到該行業(yè)的 CSI，即： ? 其中，是第 i個(gè)因素的權(quán)重，是其得分。本章主要介紹 CS管理在公共部門的運(yùn)用情況。 ? 管理人員可能帶有政治色彩地致力于政府工作而不是無黨派或中立的。 顧客導(dǎo)向的公共部門績效評(píng)估實(shí)踐 ? 公共部門績效 與私營部門績效不同，由于公共部門缺乏像私營部門的利潤那樣具有普適性的評(píng)估尺度，不同的利益相關(guān)者對(duì)于成就認(rèn)識(shí)缺乏一致性，加上“績效”這一概念本身還在隨著研究與實(shí)踐的深入，在內(nèi)涵與外延上發(fā)生變化，因此到目前為止，對(duì)“績效”還未形成統(tǒng)一的概念。一般而言，“受眾”與“公眾”是指公共部門的服務(wù)對(duì)象，“顧客”是與它們相近的概念，這些概念之間既存在著區(qū)別又有聯(lián)系。 第 8章 企業(yè) CS管理案例 ? 海爾集團(tuán)：真誠到永遠(yuǎn) ? 上海新江灣城 A8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的 CSI調(diào)查研究 ? 上海市出租汽車行業(yè)的 CS管理 海爾集團(tuán)：真誠到永遠(yuǎn) ? 海爾集團(tuán)是我國生產(chǎn)家用電器為主的特大型組織。第一步主要是構(gòu)建住宅主體的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，第二步是針對(duì)潛在購房者展開調(diào)查，收集其對(duì)各種房型方案的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。總計(jì)回收有效問卷96份。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :07:0205:07:02March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 7分 2秒 05:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :07:0205:07:02March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但是行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)有一定的階段性，特別是行業(yè)中的中小企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有波動(dòng)，服務(wù)水平參差不齊，而且缺乏有效監(jiān)管手段與措施。 CSI調(diào)查 ? 主要是收集顧客（潛在購房者）對(duì)新江灣城 A8地塊的各種房型方案的評(píng)價(jià)信息。 海爾集團(tuán)：真誠到永遠(yuǎn) ? 追求 CS ? 達(dá)到 CS的途徑 追求 CS ? 為追求 CS，“海爾”始終堅(jiān)持三個(gè)觀念：第一個(gè)觀念是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；第二個(gè)觀念是“要不斷去發(fā)掘市場(chǎng)潛在的需求，創(chuàng)造出新的顧客，使顧客達(dá)到一個(gè)更高層次的滿意”；第三個(gè)觀念是“東方亮了再亮西方”的名牌延伸戰(zhàn)略。 ? 2．談?wù)劰膊块T開展 CS管理的作用及主要途徑。 ? 1993年 9月，美國總統(tǒng)克林頓簽署了第 12862號(hào)行政命令《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ Setting Customer Service Standards），要求聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的手段， 這些手段包括： ? 分辨誰是或應(yīng)該是聯(lián)邦政府部門服務(wù)的顧客； ? 調(diào)查和審視顧客所希望的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量以及他們對(duì)服務(wù)的滿意程度； ? 將服務(wù)水平和評(píng)估結(jié)果告訴給顧客； ? 為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的各種手段； ? 建立信息系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)和有利于顧客抱怨及其意見反饋的系統(tǒng)； ? 提供各種有效的途徑讓顧客表達(dá)抱怨與意見。奧斯本和蓋伯勒稱之為“將掌舵與劃槳分開”。 ? 明確表示脫離古典官僚制的意圖，欲使組織、人事等更有靈活性。
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