北師大版_顧客滿意管理(文件)
【正文】 3）內部市場定位 ? “產品”與營銷手段 ? （ 1）內部營銷的“產品”開發(fā)與設計 ? （ 2）內部營銷的手段 小結 ? 內部營銷將員工提到了與企業(yè)外部顧客相同的高度，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等都視為企業(yè)的內部“產品”，針對不同員工的偏好與需求，對這些“產品”加以設計，以增加它們對員工的吸引力，并通過合適的內部營銷手段營銷給員工，最終的目的是提高內部員工的滿意度，最終轉化為外部顧客的滿意度與企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。開展 CS營銷在這一階段的重點主要在于以顧客需求為導向開發(fā)新產品。 ? 顧客忠誠是顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合，是 CS的進一步發(fā)展。 CS調查 ? 設計 CS調查方案 ? 實施調查 ? 調查結果分析 設計 CS調查方案 ? 調查方案是整個調查的總體計劃，行動綱領。 ? 此外，通過對 CS調查結果的進一步分析，還可以得到以下信息： ? 一些變量之間的相互關聯(lián)程度，例如，顧客收入水平與滿意度、顧客年齡與滿意度、市場環(huán)境與滿意度、CS與銷量、 CS與顧客忠誠之間的關系等； ? 具體的趨勢預測，如某項產品或服務 CS的發(fā)展趨勢。 ? ? 指標測量法主要針對不同行業(yè)產品或服務的特征，首先確定行業(yè)中影響 CS的關鍵因素，然后通過加權求和來得到該行業(yè)的 CSI，即： ? 其中，是第 i個因素的權重，是其得分。本章主要介紹 CS管理在公共部門的運用情況。 ? 管理人員可能帶有政治色彩地致力于政府工作而不是無黨派或中立的。 顧客導向的公共部門績效評估實踐 ? 公共部門績效 與私營部門績效不同，由于公共部門缺乏像私營部門的利潤那樣具有普適性的評估尺度，不同的利益相關者對于成就認識缺乏一致性，加上“績效”這一概念本身還在隨著研究與實踐的深入，在內涵與外延上發(fā)生變化，因此到目前為止，對“績效”還未形成統(tǒng)一的概念。一般而言，“受眾”與“公眾”是指公共部門的服務對象，“顧客”是與它們相近的概念，這些概念之間既存在著區(qū)別又有聯(lián)系。 第 8章 企業(yè) CS管理案例 ? 海爾集團：真誠到永遠 ? 上海新江灣城 A8地塊住宅主體設計方案的 CSI調查研究 ? 上海市出租汽車行業(yè)的 CS管理 海爾集團：真誠到永遠 ? 海爾集團是我國生產家用電器為主的特大型組織。第一步主要是構建住宅主體的指標評價體系，第二步是針對潛在購房者展開調查，收集其對各種房型方案的評價數(shù)據(jù)。總計回收有效問卷96份。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :07:0205:07:02March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 5時 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 7分 2秒 05:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 5時 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :07:0205:07:02March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但是行業(yè)達標活動有一定的階段性，特別是行業(yè)中的中小企業(yè)，服務質量時有波動，服務水平參差不齊，而且缺乏有效監(jiān)管手段與措施。 CSI調查 ? 主要是收集顧客（潛在購房者）對新江灣城 A8地塊的各種房型方案的評價信息。 海爾集團：真誠到永遠 ? 追求 CS ? 達到 CS的途徑 追求 CS ? 為追求 CS，“海爾”始終堅持三個觀念：第一個觀念是“顧客永遠是對的”；第二個觀念是“要不斷去發(fā)掘市場潛在的需求，創(chuàng)造出新的顧客，使顧客達到一個更高層次的滿意”；第三個觀念是“東方亮了再亮西方”的名牌延伸戰(zhàn)略。 ? 2．談談公共部門開展 CS管理的作用及主要途徑。 ? 1993年 9月，美國總統(tǒng)克林頓簽署了第 12862號行政命令《設立顧客服務標準》（ Setting Customer Service Standards），要求聯(lián)邦政府部門制定顧客服務標準，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務的資源和選擇服務供給的手段， 這些手段包括： ? 分辨誰是或應該是聯(lián)邦政府部門服務的顧客； ? 調查和審視顧客所希望的服務種類、服務質量以及他們對服務的滿意程度； ? 將服務水平和評估結果告訴給顧客； ? 為顧客提供選擇公共服務的資源和選擇服務供給的各種手段； ? 建立信息系統(tǒng)、服務系統(tǒng)和有利于顧客抱怨及其意見反饋的系統(tǒng)； ? 提供各種有效的途徑讓顧客表達抱怨與意見。奧斯本和蓋伯勒稱之為“將掌舵與劃槳分開”。 ? 明確表示脫離古典官僚制的意圖，欲使組織、人事等更有靈活性。
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