北師大版_顧客滿意管理-文庫吧
2025-02-26 11:22 本頁面
【正文】 建設(shè)中來。 ? 第三，選擇有利的時機(jī)發(fā)起創(chuàng)建新文化的活動。 ? 第四，為配合“ CS”的組織文化，還必須為員工提供相應(yīng)的資源與技能培訓(xùn)等“配套措施”。 建立面向顧客的敏捷型組織 ? ? ? 圖 31 不同的金字塔組織結(jié)構(gòu) 提高員工的綜合素質(zhì) ? ? 思考題 ? 1．簡述領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與對開展 CS管理的重要性。 ? 2．結(jié)合你所學(xué)的知識，說說哪些企業(yè)已經(jīng)建立了 CS導(dǎo)向的組織文化？ ? 3．如何建立面向顧客的敏捷型組織？ ? 4．為什么員工的綜合素質(zhì)對企業(yè)開展 CS管理有如此重要的作用？如何提高他們的綜合素質(zhì)？ 第 4章 推進(jìn) CS的顧客信息管理 ? 顧客信息的收集 ? 推進(jìn) CS：顧客信息管理的最終目的 ? 顧客抱怨信息管理 顧客信息的收集 ? 收集高質(zhì)量的信息 ? 信息收集的渠道 收集高質(zhì)量的信息 ? 顧客信息是顧客信息管理的對象，對企業(yè)來說，高質(zhì)量的顧客信息能使企業(yè)洞悉顧客的各種需求，是企業(yè)進(jìn)行有效 CS管理的前提。 ? 高質(zhì)量的信息一般具有如下兩個特點 : ? ? 信息收集的渠道 ? 一般來說，企業(yè)獲得顧客信息的渠道主要有以下幾種 : ? ? ? ? ? 、新聞媒體的信息 ? 、組織的產(chǎn)品報告 推進(jìn) CS：顧客信息管理的最終目的 ? 本書認(rèn)為，顧客信息管理的目的不僅僅在于增強(qiáng)企業(yè)的“攻擊力”，還應(yīng)包括增強(qiáng)企業(yè)自身的“內(nèi)功”，但最終的目的都是在 CS提高的同時讓企業(yè)獲得豐厚的回報。 推進(jìn) CS：顧客信息管理的最終目的 ? 顧客信息管理對企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用 ? “進(jìn)攻型”的顧客信息管理 顧客信息管理對企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用 ? 顧客信息管理對企業(yè)自身“內(nèi)功”的增強(qiáng)主要體現(xiàn)在以下幾個方面 : ? ? ：企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) “進(jìn)攻型”的顧客信息管理 ? “攻擊性”以顧客信息為支撐，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是管理者應(yīng)充分地利用顧客信息，向曾經(jīng)來本公司購物的顧客經(jīng)常地、主動地提供高品質(zhì)服務(wù)，以此來提高這些顧客的滿意度，讓他們經(jīng)常光顧本公司；二是根據(jù)顧客信息積極開展各種營銷活動，拓展新客源。 ? 一般可以采用以下方法分析顧客數(shù)據(jù) : ? ? ? ? 顧客抱怨信息管理 ? 顧客抱怨管理是 CS管理中最為重要的工作之一，顧客的抱怨行為往往最真實、直接地反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，直接暴露出了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量信息，顧客的投訴甚至直接對企業(yè)的 CS工作提出了挑戰(zhàn)，所以尤其值得企業(yè)的管理者們重視。 顧客抱怨信息管理 ? 投訴型顧客的抱怨信息管理 ? 非投訴型顧客的抱怨信息管理 ? 顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立 投訴型顧客的抱怨信息管理 ? ? 投訴的受理與傳遞 → 投訴分析 → 制定對策 → 對顧客反饋 → 向相關(guān)方索賠。 ? ? 投訴者姓名、聯(lián)系方式 ? 投訴發(fā)生的年月日 ? 商品名稱、制造批次編號 /特定的服務(wù)行為或服務(wù)人員（姓名或服務(wù)工號） ? 商品使用狀況、年限 /服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收費價格、環(huán)境、設(shè)施 ? 所投訴事件的過程描述 ? 顧客的損失及要求 ? 投訴受理者 ? ? （ 1）顧客抱怨信息分析方法 ? 按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類分析。 ? 按質(zhì)量缺陷進(jìn)行分類分析。 ? 按產(chǎn)品進(jìn)行分類分析。 ? 按投訴發(fā)生區(qū)域進(jìn)行分析 。 ? 按責(zé)任部門進(jìn)行分類分析。 ? （ 2）顧客抱怨信息分析工具 ? 對顧客投訴進(jìn)行分析最常用的分析工具為排列圖法。 ? 排列圖是由兩個縱坐標(biāo)、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成的。 非投訴型顧客的抱怨信息管理 ? 大部分的顧客抱怨信息隱藏在非投訴型顧客中，企業(yè)有必要對未投訴的顧客抱怨進(jìn)行調(diào)查，通過顧客的滿意度分析來全面認(rèn)識顧客的不滿和需求，從而使企業(yè)的改進(jìn)更有效。 ? ? 顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立 圖 47 顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng) 顧客抱怨信息 未投訴顧客抱怨調(diào)查搜集的信息 每月或每季度進(jìn)行統(tǒng)計分析 每次調(diào)查后進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析 變量的頻率和頻數(shù)分析 競爭對手比對分析 顧客滿意評價狀態(tài)矩陣分析 產(chǎn)品分析 缺陷分析 部門分析 區(qū)域分析 形成調(diào)查報告 形成分析報告 向管理層匯報 發(fā)掘問題和顧客潛在需求 ，實施相應(yīng)改進(jìn) 評價改進(jìn)實施效果，制定并落實新的改進(jìn)方案 確定負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人 在限定期限內(nèi)解決問題 衡量解決效果 是否好 結(jié) 束 實現(xiàn)企業(yè)工作的持續(xù)改進(jìn) 定期向管理層匯報 其它方法 其它分析方法 否 是 企業(yè)日常處理投訴的信息記錄 受理記錄 處理過程記錄 回訪記錄 思考題 ? 1．簡述企業(yè)獲得各類顧客信息的方法以及這些方法的優(yōu)缺點。 ? 2．簡述企業(yè)進(jìn)行有效的顧客信息管理對推進(jìn) CS的作用。 ? 3．簡述對投訴型與非投訴型顧客抱怨信息管理的內(nèi)容與方法。 第 5章 CS營銷 ? 內(nèi)部營銷 ? 企業(yè)如何展開 CS營銷 內(nèi)部營銷 ? 內(nèi)部營銷的必要性 ? 企業(yè)如何進(jìn)
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