【正文】 05:07:0205:07:0205:073/27/2023 5:07:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 7分 2秒 05:07: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? “海爾”的發(fā)展離不開改革開放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開始就樹立“真誠到永遠(yuǎn)”的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。 第 7章 公共部門 CS管理 ? 公共部門 CS管理的理論背景 ? 公共部門的“顧客” ? 公共部門 CS管理的作用 ? 開展公共部門 CS管理的主要途徑 公共部門 CS管理的理論背景 ? 新公共管理 ? 顧客導(dǎo)向的公共部門績效評估實踐 新公共管理 ? 一些不同名稱都可被統(tǒng)稱為“新公共管理”，并具有以下共同點： ? 與傳統(tǒng)公共行政不同的重大變化，特別是結(jié)果的實現(xiàn)和管理者的個人責(zé)任。 思考題 ? 1．影響內(nèi)部員工滿意的因素有哪些？如何才能使企業(yè)的內(nèi)部員工感到滿意？ ? 2．談?wù)?Kano模型給你帶來的啟示。 ? 排列圖是由兩個縱坐標(biāo)、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成的。 如何建立“ CS”的組織文化 ? 第一，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)展組織文化時起著重要的作用。 顧客抱怨 ? GB/T 190002023標(biāo)準(zhǔn)對 CS給出的進(jìn)一步的注釋指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式”。 ? 持續(xù)改進(jìn)。 思考題 ? 1．簡述 CS滿意的時代背景。 ? 4．簡述顧客抱怨的具體表現(xiàn)。 顧客抱怨信息管理 ? 投訴型顧客的抱怨信息管理 ? 非投訴型顧客的抱怨信息管理 ? 顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立 投訴型顧客的抱怨信息管理 ? ? 投訴的受理與傳遞 → 投訴分析 → 制定對策 → 對顧客反饋 → 向相關(guān)方索賠。員工的需求與偏好會不斷發(fā)生變化，這就需要企業(yè)的內(nèi)部營銷手段不斷變化、不斷創(chuàng)新，始終以追求員工的滿意為最終目的。 ? CSI不僅僅是一套 CS測評系統(tǒng)，還可以用于評價企業(yè)、行業(yè)、部門和國家經(jīng)濟的績效，反映國家整體經(jīng)濟情況。 ? 1993年 9月，美國總統(tǒng)克林頓簽署了第 12862號行政命令《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ Setting Customer Service Standards），要求聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的手段， 這些手段包括： ? 分辨誰是或應(yīng)該是聯(lián)邦政府部門服務(wù)的顧客； ? 調(diào)查和審視顧客所希望的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量以及他們對服務(wù)的滿意程度； ? 將服務(wù)水平和評估結(jié)果告訴給顧客； ? 為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的各種手段； ? 建立信息系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)和有利于顧客抱怨及其意見反饋的系統(tǒng)； ? 提供各種有效的途徑讓顧客表達(dá)抱怨與意見。但是行業(yè)達(dá)標(biāo)活動有一定的階段性，特別是行業(yè)中的中小企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量時有波動，服務(wù)水平參差不齊，而且缺乏有效監(jiān)管手段與措施。 :07:0205:07:02March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 5時 7分 2秒 05:07:0227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :07:0205:07Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美?？傆嫽厥沼行柧?6份。 顧客導(dǎo)向的公共部門績效評估實踐 ? 公共部門績效 與私營部門績效不同，由于公共部門缺乏像私營部門的利潤那樣具有普適性的評估尺度，不同的利益相關(guān)者對于成就認(rèn)識缺乏一致性，加上“績效”這一概念本身還在隨著研究與實踐的深入，在內(nèi)涵與外延上發(fā)生變化，因此到目前為止，對“績效”還未形成統(tǒng)一的概念。 ? 此外，通過對 CS調(diào)查結(jié)果的進(jìn)一步分析，還可以得到以下信息： ? 一些變量之間的相互關(guān)聯(lián)程度，例如，顧客收入水平與滿意度、顧客年齡與滿意度、市場環(huán)境與滿意度、CS與銷量、 CS與顧客忠誠之間的關(guān)系等； ? 具體的趨勢預(yù)測，如某項產(chǎn)品或服務(wù) CS的發(fā)展趨勢。 ? STP戰(zhàn)略 ? （ 1）內(nèi)部市場細(xì)分 ? （ 2）內(nèi)部目標(biāo)市場選擇 ? （ 3）內(nèi)部市場定位 ? “產(chǎn)品”與營銷手段 ? （ 1）內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品”開發(fā)與設(shè)計 ? （ 2）內(nèi)部營銷的手段 小結(jié) ? 內(nèi)部營銷將員工提到了與企業(yè)外部顧客相同的高度，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等都視為企業(yè)的內(nèi)部“產(chǎn)品”，針對不同員工的偏好與需求，對這些“產(chǎn)品”加以設(shè)計，以增加它們對員工的吸引力，并通過合適的內(nèi)部營銷手段營銷給員工，最終的目的是提高內(nèi)部員工的滿意度，最終轉(zhuǎn)化為外部顧客的滿意度與企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 推進(jìn) CS：顧客信息管理的最終目的 ? 顧客信息管理對企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用 ? “進(jìn)攻型”的顧客信息管理 顧客信息管理對企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用 ? 顧客信息管理對企業(yè)自身“內(nèi)功”的增強主要體現(xiàn)在以下幾個方面 : ? ? ：企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) “進(jìn)攻型”的顧客信息管理 ? “攻擊性”以顧客信息為支撐，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是管理者應(yīng)充分地利用顧客信息，向曾經(jīng)來本公司購物的顧客經(jīng)常地、主動地提供高品質(zhì)服務(wù)，以此來提高這些顧客的滿意度，讓他們經(jīng)常光顧本公司；二是根據(jù)顧客信息積極開展各種營銷活動，拓展新客源。 ? 顧客抱怨的分類： ? ? 思考題