某餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 實(shí)際演練： 宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。 客 人：你好，請找孔部聽電話。 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳： 營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。 :22:2809:22Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 9時(shí) 22分 :22March 27, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 09:22:2809:22:2809:223/27/2023 9:22:28 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時(shí) 22分 28秒 09:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 22分 28秒 09:22:2827 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時(shí) 22分 28秒 09:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :22:2809:22Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 22分 28秒 09:22:2827 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 09:22:2809:22:2809:22Monday, March 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 9時(shí) 22分 28秒 上午 9時(shí) 22分 09:22: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :22:2809:22:28March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。 服務(wù)員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。 第三講：服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 問候語 —— “你好” 請求語 —— “請” 感謝語 —— “謝謝” 抱歉語 —— “對不起”（及時(shí)） 告別語 —— “再見” 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對方 注意看的部位、角度、時(shí)間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語言。 （ 3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前 （ 4）腳： 案例： 在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。 實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物 —— 項(xiàng)鏈 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 （ 2）說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須 …… ” “你能 ……嗎？” “你應(yīng)該 …… ” “請你 ……好嗎？” “我需要你 …… ” “你要 …… ” 實(shí)際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 （ 2）與語言
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