【正文】 準成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。70年以后 ,一群年青的中國人經過幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚光大。 ?這種富有 ? 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴大：最后才是物質的富有：不過小康而已 。通過考察后才能獲得國際“金鑰匙”協(xié)會頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽稱號。然而 ,這正是考驗中國飯店金鑰匙的想象力的時候 ,因為在他們的字典中 ,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。于是電話發(fā)揮作用了 ,經過耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。這位泰國客人非常滿意 ,因為飯店金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象 。憑著金鑰匙服務理念，我毫不猶豫地主動將 30多件行李卸下了火車。并對我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房 253個間 /天的業(yè)績 ?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來。我接過來看了一下，是車號為吉 A437XX的出租車。 我連忙安慰，婚可以照常結，沒關系。我急忙打開金鑰匙服務手冊，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結果都閉店了，情急之下我求助了長春市 “ 都市螞蟻 ”出租車隊朱隊長，朱隊長派了 12輛在路面上行駛的出租車在市內繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。 ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應隨時回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難?？倷C話務員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務服務，其服務工作質量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動作。有些飯店的商務中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務。 ?前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 2）行政樓層的服務特色 （ 1）單獨設接待處 （ 2）單獨設酒廊 （ 3）單獨設商務中心 （ 4）個性化的私人管家服務 行政樓層員工的素質要求 行政樓層的主要服務項目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時事動態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會 6)商務洽談 7)委托代辦 8)快速結賬 行政樓層日常工作流程 第 5章 房價管理與客房經營統(tǒng)計分析 客房價格構成 1) 客房的價格特點 （ 1）價值補償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價值的不可儲存性 （ 3）客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價格的季節(jié)波動性 （ 5）客房經營費用中不變費用較高，可變費用較小 房價管理 2） 客房價格構成 ?同一般商品一樣，客房商品的價格構成也是由其成本和利潤構成的。 ?在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 4） 實際平均房價 ?實際平均房價是飯店經營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。 ?理想平均房價計算方法 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調 溝通協(xié)調的基本原理 ?溝通協(xié)調從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客?？头坎渴蔷频昊? 設施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng) 利部門。 2）客房部的業(yè)務分工如下： （ 1)經理辦公室 （ 2)樓層服務組 （ 3)公共區(qū)服務組 （ 4)布件房 （ 5)客房服務中心 （ 6)洗衣房 客房部人員的崗位職責 1)客房部經理 (1)主持客房部工作，對上向總經理或房務總監(jiān)負責； (2)負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，確?？头坎康恼＿\轉和各項計劃指標的完成； (3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責和工作程序，確定用人標準和培訓計劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務質量和設備設施運行情況 (6)提出客房更新改造計劃和陳設布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案； (7)制定房務預算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 (6)安排客房計劃衛(wèi)生 。 7)布件房主管 (1)主管飯店一切布件及員工制服事宜； (2)督導下屬員工工作； (3)安排飯店員工量體訂做制服 ； (4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務順利完成； (5)控制布件和制服的運轉、儲存、縫補和再利用，制定保管領用制度，監(jiān)察盤點工作； (6)定期報告布件制服損耗量，提出補充或更新計劃。 2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務； 3)定時核對房態(tài)； 4)接到前廳收銀處傳來的客人結賬信息，立即查房并告之結果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預報，安排客房維修改造和大清潔計劃。此外，客房部還將提供客情預報，以便工程部安排客房大修計劃 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負責餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點補充工作，以及配合餐飲促銷活動，在客房放置餐飲宣傳材料。采購部應按要求采購美觀適用、價格合理的設備物資，保證及時足額地供應。 客房的種類 1)單人間 (Single Room) 2)大床間 (Double Room) 3)雙床間 (TwoBed Room) 4)三人間 (Triple Room) 5)套間 (Suite Room) ? 普通套間 (Junior Suite) ? 豪華套間 (Deluxe Suite) ? 復式套間（ Duplex） ? 總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) ?客房按位置劃分時，可分為 (1)外景房 (Outside Room) (2)內景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room) (4)連通房 (Adjoining Room) (5)相鄰房 (Connecting Room) 客房設備用品配備 ? 1）布件類 ? 2）家具類 ? 3）電器類 ? 4）文具類和低值易耗品 ? 5）衛(wèi)生間潔具及用品 客房的裝飾布置 ? ?1） 客房裝飾布置的意義 ? 客房的裝飾布置就是將客房各種設備和用品有機地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術魅力。清潔衛(wèi)生服務與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經濟效益。 ?空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況，隨時能住進新客人。 ?準備工作車、清潔工具 工作車是客房服務員整理 、 清掃房間的主要工具 ，準備是否妥當直接響清掃的效率 。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。 重復三次仍沒有回答時 ， 可用鑰匙慢慢把門打開 。 不經客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。 做到不留死角 。注意有移動的家具順手挪回原位。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。 包角：底單四角包好床墊 ， 角要包得平直 ， 床單要鋪得緊繃平整 ，掀起床墊尾部將床單打入夾縫 ， 按對稱手法將床的兩側包成四個 45176。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。 ?蓋床罩 將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 5厘米。 中式做床及其他 鋪好第一條床單之后 ， 不再使用第二條床單 ，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代 ,客人入睡時較為舒適 。 ?清潔鏡面 可用衛(wèi)生間內廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡 、 皂跡擦干凈 ， 并隨手檢查鏡子上方的照明燈 。 ?刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶蓋 、 墊圈 、 內壁及下水口；放水沖洗 ， 注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱 、恭桶蓋 、 墊圈 、 恭桶外側及底座徹底擦干 ， 擦亮電鍍沖水柄 ， 待補充衛(wèi)生間用品時將 “ 已消毒 ” 封條壓在墊圈下 。整理加工，使其美觀。雙人床枕套口方向相對。 ? 鋪第二條床單； 注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。 ? 鋪第一條床單 抖單：站在床頭 、 床尾或床的一側的中間位置 ， 抖開床單 ， 將毛邊向下拋蓋在床上 。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉床墊，使其受力均勻平衡。 每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經發(fā)現(xiàn)要及時記錄。 客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。注意煙頭是否熄滅。 ?敲門進入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有 “請勿打擾 ”（ Don’ t disturb） 牌 ,敲門要先輕輕敲三下 ， 然后報稱客房服務員 （ housekeeping） ,待客人允許后方可啟門進入 。準備工作的基本內容為：將車擦拭干凈 ， 將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上 ， 再把棉織品 、 水杯 、 煙缸 、文具用品及其他各種客用消耗品備好 ， 整齊擺放 。一般而言，淡季時清掃順序為掛 “ 請速打掃 ” 牌房間、 VIP房間、住客房、走客房、空房。 客房清潔整理的準備工作 1）簽領客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準備工作車和清潔工具 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門進入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復查 2）空房的清潔整理 ?空房是客人走后，經過清掃尚未出租的房間。 2）客房裝飾布置的原則 ?（ 1）以功能需要為轉移，功能與美觀相統(tǒng)一 ?（ 2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風格和地方特色 ?（ 3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格 客房裝飾布置的處理方法 ?1）臥室 ?2）起居室 ?3）書房 ?4）餐室 ?5）衛(wèi)生間 第 8章 清潔衛(wèi)生服務與 管理 客房清潔整理與質量控制 ?清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項主要任務。 1)客房部應協(xié)助銷售部的公關促銷宣傳活動，在客房內放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設施和服務； 2)對公關銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內設施。 客房部與采購部的溝通 1) 客房部所需物資種類繁多。一旦客房設備設施發(fā)生故障，由房務員電話報修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。因此客房部必須與飯店各有關部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務工作得以順暢進行。 5)客房服務中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補充物品事宜； (4)負責樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負責對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負責客房報紙的派發(fā)，并為 VIP客人準備禮品； (8)負責做好各種記錄，填寫統(tǒng)計報表； (9)負責飯店拾遺物品的保存和認領事宜； (10)負責員工考勤 。 2)樓層主管 (1)接受客房部經理指揮，主持所分管樓層的房務工作； (2)督導樓層領班和服務員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房；