【正文】 準成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。70年以后 ,一群年青的中國人經(jīng)過幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚光大。 ?這種富有 ? 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴大：最后才是物質(zhì)的富有：不過小康而已 。通過考察后才能獲得國際“金鑰匙”協(xié)會頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽稱號。然而 ,這正是考驗中國飯店金鑰匙的想象力的時候 ,因為在他們的字典中 ,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。這位泰國客人非常滿意 ,因為飯店金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象 。憑著金鑰匙服務(wù)理念，我毫不猶豫地主動將 30多件行李卸下了火車。并對我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個間 /天的業(yè)績 ?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來。我接過來看了一下，是車號為吉 A437XX的出租車。 我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒關(guān)系。我急忙打開金鑰匙服務(wù)手冊，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長春市 “ 都市螞蟻 ”出租車隊朱隊長，朱隊長派了 12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。 ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難?？倷C話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動作。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。 ?前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨設(shè)接待處 （ 2）單獨設(shè)酒廊 （ 3）單獨設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求 行政樓層的主要服務(wù)項目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時事動態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 第 5章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 客房價格構(gòu)成 1) 客房的價格特點 （ 1）價值補償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價值的不可儲存性 （ 3）客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價格的季節(jié)波動性 （ 5）客房經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較小 房價管理 2） 客房價格構(gòu)成 ?同一般商品一樣，客房商品的價格構(gòu)成也是由其成本和利潤構(gòu)成的。 ?在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 4） 實際平均房價 ?實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。 ?理想平均房價計算方法 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 ?溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。客房部是酒店基本 設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng) 利部門。 2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下： （ 1)經(jīng)理辦公室 （ 2)樓層服務(wù)組 （ 3)公共區(qū)服務(wù)組 （ 4)布件房 （ 5)客房服務(wù)中心 （ 6)洗衣房 客房部人員的崗位職責(zé) 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責(zé)； (2)負責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\轉(zhuǎn)和各項計劃指標的完成； (3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標準和培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運行情況 (6)提出客房更新改造計劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案； (7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 (6)安排客房計劃衛(wèi)生 。 7)布件房主管 (1)主管飯店一切布件及員工制服事宜； (2)督導(dǎo)下屬員工工作； (3)安排飯店員工量體訂做制服 ； (4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成； (5)控制布件和制服的運轉(zhuǎn)、儲存、縫補和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點工作； (6)定期報告布件制服損耗量，提出補充或更新計劃。 2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)； 3)定時核對房態(tài)； 4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報，安排客房維修改造和大清潔計劃。此外，客房部還將提供客情預(yù)報，以便工程部安排客房大修計劃 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點補充工作，以及配合餐飲促銷活動，在客房放置餐飲宣傳材料。采購部應(yīng)按要求采購美觀適用、價格合理的設(shè)備物資，保證及時足額地供應(yīng)。 客房的種類 1)單人間 (Single Room) 2)大床間 (Double Room) 3)雙床間 (TwoBed Room) 4)三人間 (Triple Room) 5)套間 (Suite Room) ? 普通套間 (Junior Suite) ? 豪華套間 (Deluxe Suite) ? 復(fù)式套間（ Duplex） ? 總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) ?客房按位置劃分時，可分為 (1)外景房 (Outside Room) (2)內(nèi)景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room) (4)連通房 (Adjoining Room) (5)相鄰房 (Connecting Room) 客房設(shè)備用品配備 ? 1）布件類 ? 2）家具類 ? 3）電器類 ? 4）文具類和低值易耗品 ? 5）衛(wèi)生間潔具及用品 客房的裝飾布置 ? ?1） 客房裝飾布置的意義 ? 客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟效益。 ?空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況，隨時能住進新客人。 ?準備工作車、清潔工具 工作車是客房服務(wù)員整理 、 清掃房間的主要工具 ，準備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率 。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。 重復(fù)三次仍沒有回答時 ， 可用鑰匙慢慢把門打開 。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。 做到不留死角 。注意有移動的家具順手挪回原位。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。 包角：底單四角包好床墊 ， 角要包得平直 ， 床單要鋪得緊繃平整 ，掀起床墊尾部將床單打入夾縫 ， 按對稱手法將床的兩側(cè)包成四個 45176。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。 ?蓋床罩 將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 5厘米。 中式做床及其他 鋪好第一條床單之后 ， 不再使用第二條床單 ，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代 ,客人入睡時較為舒適 。 ?清潔鏡面 可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡 、 皂跡擦干凈 ， 并隨手檢查鏡子上方的照明燈 。 ?刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶蓋 、 墊圈 、 內(nèi)壁及下水口；放水沖洗 ， 注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱 、恭桶蓋 、 墊圈 、 恭桶外側(cè)及底座徹底擦干 ， 擦亮電鍍沖水柄 ， 待補充衛(wèi)生間用品時將 “ 已消毒 ” 封條壓在墊圈下 。整理加工，使其美觀。雙人床枕套口方向相對。 ? 鋪第二條床單； 注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。 ? 鋪第一條床單 抖單：站在床頭 、 床尾或床的一側(cè)的中間位置 ， 抖開床單 ， 將毛邊向下拋蓋在床上 。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。 客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。注意煙頭是否熄滅。 ?敲門進入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有 “請勿打擾 ”（ Don’ t disturb） 牌 ,敲門要先輕輕敲三下 ， 然后報稱客房服務(wù)員 （ housekeeping） ,待客人允許后方可啟門進入 。準備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈 ， 將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上 ， 再把棉織品 、 水杯 、 煙缸 、文具用品及其他各種客用消耗品備好 ， 整齊擺放 。一般而言，淡季時清掃順序為掛 “ 請速打掃 ” 牌房間、 VIP房間、住客房、走客房、空房。 客房清潔整理的準備工作 1）簽領(lǐng)客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準備工作車和清潔工具 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門進入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復(fù)查 2）空房的清潔整理 ?空房是客人走后，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。 2）客房裝飾布置的原則 ?（ 1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一 ?（ 2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色 ?（ 3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格 客房裝飾布置的處理方法 ?1）臥室 ?2）起居室 ?3）書房 ?4）餐室 ?5）衛(wèi)生間 第 8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與 管理 客房清潔整理與質(zhì)量控制 ?清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項主要任務(wù)。 1)客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)； 2)對公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。 客房部與采購部的溝通 1) 客房部所需物資種類繁多。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進行。 5)客房服務(wù)中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉(zhuǎn)報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補充物品事宜； (4)負責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負責(zé)客房報紙的派發(fā)，并為 VIP客人準備禮品； (8)負責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計報表； (9)負責(zé)飯店拾遺物品的保存和認領(lǐng)事宜； (10)負責(zé)員工考勤 。 2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作； (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房；