郵政投遞服務(wù)規(guī)范(ppt45頁)(文件)
【正文】 銷、安全。 通信質(zhì)量管理（支局檢查管理） a）觀察：人員心情、現(xiàn)場定置定位情況，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)控； b）詢問：投遞員有關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)、安全知識，了解日常學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)掌握知識情況，如有欠缺，作為重點(diǎn)培訓(xùn)，列出計(jì)劃； c）征求客戶意見：不定期走訪、聽取、電話回訪，對 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 支局及班組管理 服務(wù)質(zhì)量征求意見，對反映情況問題查找原因，及時(shí)反饋； d）穿行測試：追蹤?quán)]件報(bào)刊處理過程，聽取相關(guān)部分對我們提出建議和我們執(zhí)行中存在的問題； e）評價(jià)與考核：通過檢查對被查單位內(nèi)部控制、人員素質(zhì)、管理崗職責(zé)履行情況進(jìn)行評價(jià)，并分析問題原因，對考核提供有理有據(jù)； f）溝通、復(fù)查：檢查報(bào)告書上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)后，對存在問題向主管人員進(jìn)行重點(diǎn)匯報(bào)，對存在問題較多、較嚴(yán)重要進(jìn)行復(fù)查、測試、評價(jià)。 初級包括 14項(xiàng)，中級包括 15項(xiàng)，高級包括 16項(xiàng)。 如何處理投訴 我們每天面對客戶群體，各色各樣人都有，有正確咨詢，有無理投訴，有態(tài)度和藹，有破口大罵，提出不合理投訴，當(dāng)你面對這樣客戶時(shí)，怎樣解決，如何解釋，聽客戶的訴說，述術(shù)事情的經(jīng)過，你要面帶微笑，語言、聲音要有一種親切感，此時(shí)客戶注重所得到服務(wù)和滿意。 c）兌現(xiàn)承諾，經(jīng)過核實(shí)，切實(shí)屬于某個(gè)環(huán)節(jié)的失誤要真誠向客戶道歉，平息客戶不滿，再根據(jù)客戶提出要求，給予處理，涉及賠償事項(xiàng)需按規(guī)定處理，如果是涉及規(guī)定范圍之外賠償，不能隨便承諾，否則不利于妥善處理呵護(hù)投訴。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 12:08:17 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 12:08:17 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 e）善始善終，大量客戶投訴能夠解決，遇到特殊客戶投訴，主動采取相應(yīng)措施有效處理，解決后，選擇適當(dāng)時(shí)間電話回訪或上門拜訪，聽取我們處理結(jié)果反映，并提出意見和建議。 b）注重方式方法，對于短缺報(bào)刊給予客戶客觀、委婉、禮貌，讓客戶友好認(rèn)同和接受，一定不要說我不知道，發(fā)過來就少，不僅搪塞用戶之嫌，而且更是一種把問題推向 （取得一點(diǎn)效果，自己制作公關(guān)，掌握推薦人信息。 a）現(xiàn)有投遞平臺只是自己崗位職責(zé)和服務(wù)給予自己的基本工資和績效； b）如何發(fā)展、走向營銷關(guān)鍵看自己，如何經(jīng)營和利用自己的產(chǎn)品去發(fā)展其它業(yè)務(wù)指自己服務(wù)范圍； c）對自己郵路掌握客戶信息（也是投遞中客戶資源），必需熟悉產(chǎn)品，了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，解決客戶難題，對客戶群體進(jìn)行分層次，根據(jù)客戶自行訂閱種類，經(jīng)過了解，掌握客戶需求，再向客戶推進(jìn)自己產(chǎn)品； d）重點(diǎn)對客戶培養(yǎng)感情、服務(wù)，要建立良好關(guān)系，一定提高服務(wù)質(zhì)量，自己對待客戶就向自己的親人，給予客 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞營銷 戶的認(rèn)可，那就是你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客戶的心靈，也就無投訴，如果你的服務(wù)得不到認(rèn)可，你會影響整體形象； e）建立客戶檔案 Ⅰ 、自己投遞區(qū)域（掌握數(shù)據(jù)）； Ⅱ 、和老客戶多交流，了解、維護(hù)老客戶； Ⅲ 、建立自己客戶群體； Ⅳ 、分析自己投遞范圍群體層次 腿勤 嘴勤 手勤 記錄客戶信息方便查詢 了解客戶需求 才能贏得客戶信任 有了以上三點(diǎn)，必需加上自己平時(shí)的細(xì)心觀察，才能提高工作效率。 初級、中級包括 14項(xiàng)，高級包括 15項(xiàng)。 g）經(jīng)營、質(zhì)量分析會：班組長、支局長、投遞部主任每月一次，分析本月經(jīng)營、投遞質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，存在問題，尋找對策并實(shí)施，對于發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行限期整改。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 支局及班組管理 c）方法：制定學(xué)習(xí)計(jì)
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