【正文】 投遞行走路線對(duì)郵件進(jìn)行分堆、細(xì)排。 b）開拆郵件袋、套并驗(yàn)視內(nèi)件，保證接收郵件準(zhǔn)確無誤，剪斷鉛志處，把郵袋、鉛志、袋牌放在固定位置，每開拆一袋應(yīng)用三角開袋法，并做到一袋一清，防止出現(xiàn)問題責(zé)任不清。 內(nèi)部操作 a）接車人員應(yīng)提前到崗，趟車到達(dá)后，接車人員在封發(fā)郵件路單上批注到達(dá)時(shí)間并加蓋日戳。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) g）手勢(shì) Ⅰ 、與用戶交談時(shí)，除需指示用戶行動(dòng)外，不應(yīng)使用手勢(shì)； Ⅱ 、不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)； Ⅲ 、不可用手敲桌臺(tái)； Ⅳ 、傳遞郵件、業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方； Ⅴ 、不得使用擺手或搖頭； Ⅵ 、除非用戶示意，不應(yīng)主動(dòng)與用戶握手。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) c）站立 Ⅰ 、雙眼平視前方、頸部挺直； Ⅱ 、雙肩自然放松端平； Ⅲ 、雙肩自然下垂、處于身體兩側(cè)； Ⅳ 、腳跟并攏、教呈 V字型分開。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) 服務(wù)紀(jì)律 a)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、保密制度和職業(yè)道德，不準(zhǔn)將郵件攜帶回家，嚴(yán)禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件； b)遇到法定節(jié)假日，縣以上城市照常投遞，對(duì)機(jī)關(guān)單位放假不接收的，應(yīng)與單位簽定協(xié)議； c)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理和外部投遞，認(rèn)真執(zhí)行定位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶要求停投，須出具相關(guān)文字說明； d)投遞人員兼開箱，應(yīng)按規(guī)定開取，保持信箱清潔，開箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班； e)投遞時(shí)要使用文明用語； f)對(duì)無法投遞的郵件，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理，不得隨意轉(zhuǎn)退； 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) g）及時(shí)處理用戶來電來訪及信訪，詳盡解答用戶業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)用戶查詢要實(shí)行首問責(zé)任制； h)嚴(yán)禁違反規(guī)定亂收費(fèi)。 服務(wù)形象 儀 表 手 勢(shì) 眼 神 站 立 儀 容 行 走 微 笑 臉部表情 服務(wù)形象 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) a）儀容 男投遞員： Ⅰ 、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； Ⅱ 、保持面部清潔，不得留胡須； Ⅲ 、保持手部清潔； Ⅳ 、不染發(fā)、不留光頭、不留長(zhǎng)發(fā)。 d）行走 Ⅰ 、目視前方、方向明確； Ⅱ 、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)??； Ⅲ 、步伐從容、步態(tài)平衡、步速均勻、走成直線； Ⅳ 、不可將任何物品夾在腋下行走； Ⅴ 、投遞現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)禁止奔跑； 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) Ⅵ 、居前引導(dǎo)用戶行走時(shí)，投遞人員應(yīng)居于影虎左前方約一米位置； Ⅶ 、行進(jìn)時(shí)與用戶交談時(shí)，應(yīng)將頭部上身轉(zhuǎn)向用戶； Ⅷ 、經(jīng)過拐角、臺(tái)階或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)照用戶或提醒。 h）臉部表情 Ⅰ 、面部表情應(yīng)充分表現(xiàn)出熱情、快樂、自信； Ⅱ 、表情親切自然而不緊張拘泥； Ⅲ 、神態(tài)真誠(chéng)、熱情而不過分親昵。 接收人應(yīng)實(shí)行點(diǎn)數(shù)、勾核、確認(rèn)路單，等列節(jié)目是否相同，并驗(yàn)視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。 開拆給據(jù)郵件，應(yīng)與封發(fā)清單核對(duì)內(nèi)件數(shù)量，并按清單郵件號(hào)碼逐件勾挑核對(duì)，驗(yàn)視郵件規(guī)格，無誤后，在清單上加蓋日戳和經(jīng)手人名章。 d）報(bào)刊袋、捆開拆及內(nèi)部處理 開拆報(bào)刊 袋、捆，應(yīng)通過報(bào)刊系統(tǒng)接收訂戶數(shù)據(jù)和當(dāng)日?qǐng)?bào)刊變動(dòng)數(shù)據(jù)，打印用戶數(shù)據(jù)變動(dòng)清單、增減卡。 外部投遞 a）投遞時(shí)限 郵件報(bào)刊投遞時(shí)限按規(guī)定頻次實(shí)行投遞。 對(duì)于當(dāng)班未投出再投郵件，應(yīng)粘貼再投批條，注明原因，加蓋日戳、名章（投遞員），并在投遞清單上相關(guān)欄內(nèi)加蓋再投戳記或局內(nèi)投交，連同清單交指定人員簽收。 歸班手續(xù)處理完畢后，在投遞信息系統(tǒng)中錄入當(dāng)班郵件反饋信息，如再投、下班投遞、妥投等信息，轉(zhuǎn)、退按批注原因錄入，最后進(jìn)行平衡扎帳。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞管理規(guī)范 “ 5S” 管理內(nèi)容 a）整潔：要與不要，一留一棄，要和不要，進(jìn)行區(qū)分； b）整頓：科學(xué)布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位； c）清掃：清除垃圾，美化環(huán)境，無垃圾、無灰塵、干凈； d）清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底，實(shí)制度化，管理公開化； d）素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣，養(yǎng)成能夠正確執(zhí)行事情習(xí)慣。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞管理規(guī)范 報(bào)刊短缺：賠償，平衡合攏表，原始記錄統(tǒng)計(jì)投遞量，郵件清單。 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是投遞部管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)高度重視日常管理，質(zhì)量檢查工作分內(nèi)部和外部。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 支局及班組管理 a）內(nèi)部 Ⅰ 、封閉作業(yè)，不允許外人進(jìn)入投遞生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域； Ⅱ 、墻面以白色為主，不得粘貼或懸掛其它物品，各種榮譽(yù)應(yīng)放在投遞經(jīng)理室； Ⅲ 、物品實(shí)行定置管理，現(xiàn)場(chǎng)定置圖、各種規(guī)章制度、投遞區(qū)域圖； Ⅳ 、生產(chǎn)作業(yè)區(qū)應(yīng)今理布局，減少重復(fù)； Ⅴ 、每日應(yīng)做到四無、四固定、四干凈；（四無：無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味；四固定：用品、用具、郵件、私人物品存放位置固定；四干凈：地面、臺(tái)面、墻面門窗設(shè)備）； Ⅵ 、嚴(yán)禁吸煙。 a）頻次：每周一次，不少于 1小時(shí)。 e）晨會(huì)：每天全體人員參加，部門負(fù)責(zé)人組織召開，業(yè)務(wù)檢查人員每周參加三次；主要內(nèi)容包括班組日常工作中存在問題、工作紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)營(yíng)