【正文】 他銷售者對(duì)公司的新政策根本不予理睬，態(tài)度很明確：“這個(gè)政策僅是一種保持各部門(mén)融洽的把戲，一切照舊。 ? 如果你是山姆，你準(zhǔn)備怎么辦 ? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 46 第五講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 在以上的兩節(jié)課中，我們講述了顧問(wèn)式銷售在具體操作中的一些技巧，而這仍將是本節(jié)課的主要內(nèi)容。在紛繁的銷售理論中，顧問(wèn)式銷售之所以能獨(dú)樹(shù)一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，主要是因?yàn)樗绕渌碚摳N近具體的銷售實(shí)踐。 ? 雖然在傳統(tǒng)的銷售過(guò)程中，許多銷售者自覺(jué)不自覺(jué)地也希望與客戶結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達(dá)成往往只能依靠銷售者本身的素質(zhì)以及自覺(jué)來(lái)達(dá)成，而在具體的操作中，又不免有個(gè)人氣質(zhì)與個(gè)性方面的因素介入，并不能像顧問(wèn)式銷售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無(wú)法從根本上體現(xiàn)出顧問(wèn)式銷售的優(yōu)勢(shì)。必須指出的是，這樣的聆聽(tīng)并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。 值得指出的是，面對(duì)不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實(shí)踐的不同而加以修改。 傳統(tǒng)的銷售理論： 顧問(wèn)式銷售： 買(mǎi)賣(mài)是一個(gè)延續(xù) 的過(guò)程銷售達(dá)成 后，雙方的責(zé)任 與義務(wù)仍然存在 服務(wù)是銷售中的 一部分 買(mǎi)賣(mài)是某一具 體時(shí)段內(nèi)達(dá)成 的行為銷售達(dá) 成后，買(mǎi)賣(mài)雙 方的責(zé)任與義 務(wù)就已經(jīng)完成 了服務(wù)是附加 在商品交換之 外的一種行為 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 55 ◆成交只是銷售的一半 ? 顧問(wèn)式銷售推崇與客戶建立一種“面對(duì)面、肩并肩”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔(dān)責(zé)任，共同攜手發(fā)展。一個(gè)發(fā)展中的客戶是銷售者最大的資源，推動(dòng)客戶發(fā)展的本身其實(shí)就是為企業(yè)自身的未來(lái)添加增長(zhǎng)的力量。 這些服務(wù)包括： 市場(chǎng)分析與咨詢服務(wù) 公關(guān)服務(wù)企業(yè)政策與管 理的指導(dǎo)性服務(wù) 對(duì)產(chǎn)品最大化的開(kāi)發(fā)服 務(wù) 技術(shù)支持 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 57 問(wèn)題與討論 “本田”的獨(dú)特銷售網(wǎng) ? 在當(dāng)今世界摩托車銷售中， 4輛中就有 1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開(kāi)始起步的。藤澤建議，暫時(shí)放棄全日本的 200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點(diǎn)放在 55000家自行車零售商店。信中除了詳細(xì)地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價(jià)是 25英鎊，回扣 7英鎊給他們。 ? 這家銀行十分注意顧客的需求和意見(jiàn)反映，經(jīng)常從顧客意見(jiàn)調(diào)查中改進(jìn)它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。對(duì)此，他們通過(guò)廣告作出了令人印象深刻的說(shuō)明。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 59 第六講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 通過(guò)過(guò)去的課程，我們對(duì)顧問(wèn)式銷售以及它的操作流程有了一定的認(rèn)識(shí)。因此，只有那些把握住這一潮流的人才有可能真正獲得明天。但問(wèn)題在于，這些管理真的就夠用了嗎？ ? 首先，管理是一個(gè)發(fā)展的概念。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 62 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 ? 對(duì)于管理而言，最重要的是分配體制的建立。 ? 應(yīng)該承認(rèn)，現(xiàn)有的管理確實(shí)在企業(yè)高速發(fā)展的過(guò)程中產(chǎn)生了重要的作用，但正所謂“馬上得天下，不能馬上治天下”。在市場(chǎng)空間有限的情況下，這樣作無(wú)異于飲鳩止渴，是短視的，缺乏后勁的發(fā)展策略。不僅如此，潛力的問(wèn)題，不同的人往往會(huì)有不同的理解，如果不加以規(guī)范化，企業(yè)就會(huì)走向務(wù)虛。一般而言，業(yè)績(jī)是誰(shuí)都看得見(jiàn)的，最適合充當(dāng)這樣的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 從這個(gè)意義上說(shuō)，顧問(wèn)式銷售需要的是一次真正的管理革命。這樣的變動(dòng)必須把握好時(shí)機(jī)，并能得到企業(yè)絕大部分員工的認(rèn)可。對(duì)于條件并不充分的企業(yè)，顧問(wèn)式銷售做為理念是可以先加以推廣的，在推廣過(guò)程中，企業(yè)管理者需要不斷根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)調(diào)整企業(yè)的管理體系，才會(huì)收到良好的效果。企業(yè)在計(jì)算為達(dá)成溝通所付出的時(shí)間的同時(shí)，其實(shí)客戶也會(huì)將付出的時(shí)間計(jì)入成本。從這個(gè)意義上說(shuō)，擁有穩(wěn)定的、共同增長(zhǎng)的客戶是企業(yè)最可依賴的財(cái)富。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 70 ◆客戶是經(jīng)營(yíng)管理的中心 ? 然許多企業(yè)都希望自己能以顧客為中心，但在現(xiàn)實(shí)中真正能做到這一點(diǎn)的企業(yè)是非常少的，這是因?yàn)椋? A. 溝通無(wú)法達(dá)成，無(wú)法獲得反饋 B. 以業(yè)績(jī)?yōu)橥苿?dòng)，員工沒(méi)有獲得用戶信息的動(dòng)力 C. 股份過(guò)于集中，員工缺乏歸屬感 D. 不能帶來(lái)直接利益，故投入不足 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 71 問(wèn)題與討論 松下的顧客抱怨中心 ? 日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國(guó)之前，就有了重視消費(fèi)者權(quán)益及售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。 對(duì)此，公司內(nèi)部有許多人不理解，認(rèn)為是在小題大作。如此一來(lái)，等于將市場(chǎng)情況和消費(fèi)者意見(jiàn)直接傳達(dá)給所有的部門(mén)，對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。成立 10多年來(lái)，每年銷售額和利潤(rùn)以 30%的速度增長(zhǎng)。對(duì)此，公司銷售與營(yíng)銷副總經(jīng)理喬爾 ” ? 旅行開(kāi)始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點(diǎn)，被熱情招待。外科醫(yī)生們還被邀請(qǐng)參加貝奧麥特公司發(fā)起的討論會(huì)，在討論會(huì)上外科醫(yī)生們闡述他們?cè)鯓邮褂迷摴镜漠a(chǎn)品。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :52:1814:52:18March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 52分 18秒 14:52:1826 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :52:1814:52Mar2326Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 52分 18秒 14:52:1826 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 52分 18秒 14:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :52:1814:52Mar2326Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 52分 18秒 14:52:1826 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :52:1814:52:18March 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :52:1814:52Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。該公司的銷售網(wǎng)絡(luò)已擴(kuò)展到了海外，其產(chǎn)品銷往100多個(gè)國(guó)家。這項(xiàng)活動(dòng)使外科醫(yī)生們知道了貝奧麥特設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。 曾拉特解釋說(shuō)：“這項(xiàng)活動(dòng)，給我們的銷售人員和醫(yī)生提供了幾天沒(méi)有公務(wù)纏身的時(shí)間。其中一個(gè)主要途徑就是開(kāi)展旅游活動(dòng)?！彼上履軌蛲黄埔话愦笃髽I(yè)中“報(bào)喜不報(bào)憂”、“報(bào)假不報(bào)真”的盲點(diǎn)，實(shí)在是他能開(kāi)創(chuàng)電器王國(guó)的主要原因。第二，從面對(duì)面的溝通中，獲知顧客的需要點(diǎn)和認(rèn)知度，這種消費(fèi)情報(bào)，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了發(fā)展新產(chǎn)品的構(gòu)想。 ? 松下幸之助的“顧客抱怨中心”，并不像一般企業(yè)只用來(lái)打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。而真正的動(dòng)力就在于它與客戶的命運(yùn)是共同的。 對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達(dá)成只是銷售的一部分。 ? 問(wèn)題 3：認(rèn)真考慮在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是否真正為用戶著想？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 69 ◆客戶是經(jīng)營(yíng)管理的中心 ? 以顧客為中心的企業(yè) 企業(yè)是核算利潤(rùn)并依靠利潤(rùn)生存的商業(yè)單位。 顧問(wèn)式銷售與現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)權(quán)模式，其實(shí)是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 67 ◆顧問(wèn)式銷售需要規(guī)范管理 ? 必須指出的是，類似的企業(yè)體制變動(dòng)必須建立在穩(wěn)定控制的基礎(chǔ)上。企業(yè)管理與股份的高度集中直接帶來(lái)的后果，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間利益無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一，在這個(gè)基礎(chǔ)上去期望企業(yè)與客戶之間建立利益統(tǒng)一體就顯得異常荒誕。但這些問(wèn)題的產(chǎn)生建立在企業(yè)只有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的前提下，企業(yè)的絕大多數(shù)股份歸屬于這樣的領(lǐng)導(dǎo)者，自然在務(wù)實(shí)與務(wù)虛的問(wèn)題上會(huì)與員工產(chǎn)生完全不同的見(jiàn)解。 ? 問(wèn)題 2：您的企業(yè)是否已經(jīng)面臨規(guī)范管理的問(wèn)題？抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 63 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 單靠業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來(lái)進(jìn)行分配實(shí)際上是在暗示員工：企業(yè)只鼓勵(lì)急功近利，不鼓勵(lì)長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。這種情況在 IT行業(yè)中體現(xiàn)得非常明顯。 ? 其次，管理是一個(gè)時(shí)間性的概念。 ? 問(wèn)題 1：您的管理方法是否適應(yīng)現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展情況？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 61 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 ? 你的管理真的夠用嗎 ? ? 應(yīng)該說(shuō)，隨著人們對(duì)管理的重要性認(rèn)識(shí)的不斷增強(qiáng)，現(xiàn)代的企業(yè)特別是那些年輕的企業(yè)對(duì)管理都是非常重視的，不同的企業(yè)在一些具體操作上也逐漸形成了自己的經(jīng)驗(yàn)。但值得指出的是，真正意義上的顧問(wèn)式銷售并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單體現(xiàn)為一種概念的更新，更重要的是它深刻地影響著現(xiàn)代企業(yè)的組織管理。另一則廣告的文案為：“ ??可是當(dāng)碰到我們名字的時(shí)候，他們便稱我們是“那個(gè)”有著很長(zhǎng)名字的銀行，我們寧愿將“那個(gè)”改一改”。唯獨(dú)美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長(zhǎng)，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它“這銀行”。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 58 問(wèn)題與討論 尊重顧客銀行改名 ? 美國(guó)紐約州的全國(guó)商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴和喜愛(ài)的銀行。本田聽(tīng)后，覺(jué)得是條妙計(jì)，就請(qǐng)?zhí)贊闪⒓慈マk。一批批可以裝在自行車上的“光伯”牌引擎生產(chǎn)出來(lái)了。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 56 ◆成交只是銷售的一半 ? 這些服務(wù)都在顧問(wèn)式銷售的范疇中，它的具體實(shí)現(xiàn)當(dāng)然要依靠自身企業(yè)的實(shí)力來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且也要考慮客戶是否愿意接受的因素，但從以上服務(wù)的類型可以看出，所謂顧問(wèn)式銷售，事實(shí)上就是一種全方位的服務(wù)模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長(zhǎng)的“雙贏”體系，只有在這個(gè)體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。這兩種關(guān)系本來(lái)就是買(mǎi)賣(mài)雙方天然存在的關(guān)系，但由于買(mǎi)賣(mài)的時(shí)段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 52 ◆溝通的價(jià)值 顧問(wèn)式銷售： 問(wèn)題要簡(jiǎn)單明確，不要含 糊其辭 要使用客戶能理解的語(yǔ)言 對(duì)技術(shù)問(wèn)題不要做過(guò)多的解釋，對(duì)于客戶而言，他們購(gòu)買(mǎi)的是需要，而不是專業(yè)知識(shí) 盡可能不使用反問(wèn)句，以避免不必要的誤解 問(wèn)題盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶回答 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 53 ◆成交只是銷售的一半 ? 周到細(xì)心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧問(wèn)式銷售的重要環(huán)節(jié)。沒(méi)有無(wú)用的聆聽(tīng)，只有無(wú)用的聆聽(tīng)者，一切認(rèn)為聆聽(tīng)與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的想法都是有害的、浮躁的。 ? 問(wèn)題 2：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 51 ◆溝通的價(jià)值 ? 顧問(wèn)式銷售注重與顧客的溝通，這個(gè)溝通主要包括聆聽(tīng)與提問(wèn)兩個(gè)方面。 傳統(tǒng)的 銷售理論： 顧問(wèn)式銷售： 顧客是上帝 好商品就是性 能好、價(jià)格低 服務(wù)是為了更 好地賣(mài)出產(chǎn)品 顧客是朋友、是 與銷售者存在共 同利益的群體 好商品是顧客真 正需要的產(chǎn)品 服務(wù)本身就是商品 服務(wù)是為了與顧 客達(dá)成溝通 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 49 ◆顧問(wèn)式銷售依托于實(shí)踐 ? 從以上三點(diǎn)可以看出，顧問(wèn)式銷售對(duì)銷售者提出了更多的要求，它將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 47 ◆顧問(wèn)式銷售依托于實(shí)踐 ? 顧問(wèn)式銷售的價(jià)值體現(xiàn)在具體的實(shí)踐過(guò)程中，它僅僅向您提供了一個(gè)工具，怎樣使用這個(gè)工具需要您來(lái)親身體會(huì)。相反，由