【正文】 :52:1814:52:18March 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 52分 18秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:52:1814:52:1814:523/26/2023 2:52:18 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。第二天，一小隊(duì)外科醫(yī)生去參觀車間，有人為他們?nèi)娴亟榻B貝奧麥特公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線。 ? 該公司十分注意和矯形外科醫(yī)生建立密切的聯(lián)系。然而，松下卻另有見(jiàn)解，他認(rèn)為，這樣做至少有以下幾點(diǎn)意義：第一，公司的負(fù)責(zé)人親自面對(duì)不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時(shí)也證明企業(yè)認(rèn)錯(cuò)道歉的誠(chéng)意。 ? 一個(gè)現(xiàn)代的企業(yè)真正的含義就是在發(fā)展、決策、服務(wù)等方面上，都會(huì)以客戶為中心。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 68 ◆客戶是經(jīng)營(yíng)管理的中心 ? 客戶群體是一個(gè)企業(yè)賴以發(fā)展的首要條件，與用戶充分的溝通會(huì)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)于已經(jīng)完成了一定積累并開(kāi)始走向成熟的企業(yè)而言，進(jìn)行這樣的調(diào)整，使企業(yè)成為員工與老板的利益共同體，這才是當(dāng)務(wù)之急，而顧問(wèn)式銷售只是這種體制的催化劑。 ? 應(yīng)該說(shuō)，這種擔(dān)心是有道理的。從這個(gè)意義上看，顧問(wèn)式銷售必須與企業(yè)的分配體制掛鉤，必須與管理掛鉤，否則即使擁有了顧問(wèn)式銷售的思路，也無(wú)法體現(xiàn)在行動(dòng)中。不同的管理只針對(duì)企業(yè)不同發(fā)展階段是有效的，當(dāng)企業(yè)發(fā)展了，而管理卻不能同步發(fā)展，那么顯然就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。顧問(wèn)式銷售是一種全新的銷售概念，它豐富的內(nèi)涵，清晰的實(shí)踐性，令人耳目一新。在一次大規(guī)模的意見(jiàn)調(diào)查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都對(duì)他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。因?yàn)閷?duì)這些自行車零售商店來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷“光伯”，既擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當(dāng)讓利，就一定能取得成功。正是在這個(gè)意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對(duì)客戶企業(yè)提供發(fā)展的支持服務(wù)，是顧問(wèn)式銷售的最與眾不同的地方?，F(xiàn)實(shí)是多種多樣的，而規(guī)則不可能包含所有的可能性，因此以上的規(guī)則只提供銷售者參考。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 50 ◆溝通的價(jià)值 ? 一個(gè)好的銷售人員，必須善于聆聽(tīng)客戶的心聲，乃至批評(píng)，這是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)。或者聰明的讀者已經(jīng)注意到了，在前兩節(jié)課中，我們重點(diǎn)介紹的是對(duì)目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)以及對(duì)目標(biāo)客戶甄別方面的技術(shù)，那么，本節(jié)課的重點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)將是解決如何獲得顧問(wèn)式銷售方面的技巧，這節(jié)課將回答這樣一個(gè)問(wèn)題，在顧問(wèn)式銷售的實(shí)現(xiàn)階段，作為一個(gè)銷售者，你應(yīng)該如何去做，以及應(yīng)該避免哪些方面的失誤。 ? 起先，山姆想他的利潤(rùn)會(huì)因此大大降低，他覺(jué)得沒(méi)有理由不去遵守這項(xiàng)規(guī)定。他的圣誕禮物就很得體也很合適。 在拜訪之前，你必須要想好以下幾個(gè)問(wèn)題的答案： A、 這個(gè)客戶與你過(guò)去的客戶之間有什么相同，有什么不同？ B、 如何說(shuō)服這個(gè)客戶？ C、 如何為他留下深刻印象？ D、若客戶打斷了談話怎么辦 ? E、 是否已了解了客戶的信息？ F、 如何將客戶的發(fā)展和自己企業(yè)的發(fā)展命運(yùn)結(jié)合在一起？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 43 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶的關(guān)心和供奉 ? 山姆 C、對(duì)產(chǎn)品的介紹要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話達(dá)成的記憶是非常有限的。 D、 讓客戶能在未來(lái)的一段時(shí)間中，不會(huì)忘掉這次拜訪。 一般的標(biāo)準(zhǔn)是： A、 這個(gè)客戶所擁有的技術(shù)是否能引領(lǐng)潮流，它的渠道政策是否有效。 問(wèn)題 1： 如何在能保證你對(duì)潛在客戶以及客戶潛力的認(rèn)知不會(huì)發(fā)生偏差呢？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 36 ◆客戶名單的提純技術(shù) ? 因此，現(xiàn)代營(yíng)銷者的信息提純技術(shù)還要包括： A、 客戶自身的發(fā)展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位。信息的提純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、篩選等，最終目的是建立信息之間的秩序。 有序的信息是有價(jià)值的，無(wú)序的信息是沒(méi)有價(jià)值的。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 32 第四講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 今天我們面臨的是一個(gè)信息社會(huì)，充分并合理地利用信息是在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的關(guān)鍵。 ? (3)時(shí)間數(shù)列分析法 (趨勢(shì)模式法 ) ? 影響時(shí)間數(shù)列預(yù)測(cè)值的因素基本上可歸納為下列幾種： 長(zhǎng)期趨勢(shì)：是一種在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)預(yù)測(cè)值呈漸增或漸減的現(xiàn)象，例如隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，人口也跟著增加。此法主觀性較大。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 27 ◆目標(biāo)客戶識(shí)別與甄選 如何甄選目標(biāo)客戶？ A、 客戶為購(gòu)買產(chǎn)品付出的預(yù)算是否足夠大？ B、 客戶要求的服務(wù)是否較容易完成？ C、 客戶本身的發(fā)展前景如何？ D、 爭(zhēng)取這個(gè)客戶所需要面對(duì)的困難有哪些？誰(shuí)是你獲得這個(gè)客戶的競(jìng)爭(zhēng)者？ 從這 4個(gè)方面來(lái)判斷你要爭(zhēng)取的客戶，一般來(lái)說(shuō)，在 4個(gè)方面都能給你滿意答復(fù)的情況幾乎不存在，因此在實(shí)踐中要根據(jù)公司的能力與性質(zhì)去甄選。 ? 比較典型的例子是筆記本電腦，過(guò)去一直定位為禮品和商用電腦，一些公司將它的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)為公司的高級(jí)職員，因此銷售量自然不是很大。每種產(chǎn)品都有它特定的用戶群，營(yíng)銷者需要把握的是那些特定用戶的需求，正是在這個(gè)意義上，做為顧問(wèn)式銷售的第一步，就是找好你的目標(biāo)客戶。 ? 在銷售的實(shí)踐中會(huì)發(fā)現(xiàn)，關(guān)心和咨詢產(chǎn)品的人會(huì)很多，而真正購(gòu)買產(chǎn)品的不過(guò)是很少的一部分人。因?yàn)樵摴镜暮匠檀蟛糠质?1小時(shí)到 ，所以一般不在航程中提供餐飲。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 21 西南航空公司的競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 西南航空公司的機(jī)票價(jià)格只是其他航空公司機(jī)票價(jià)格的1/3或 1/5，為什么仍獲得可觀的利潤(rùn)呢？其關(guān)鍵在于成本的節(jié)約。以后連日爆滿，還沒(méi)到一折售貨日期，商品早已售缺。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 18 ◆把 握 顧 客 ? 討論題：企業(yè)如何樹(shù)立“行銷導(dǎo)向”觀念 ? 《商業(yè)周刊》曾在廣泛的調(diào)查基礎(chǔ)上，列出了電腦業(yè)的 5大缺點(diǎn)： (1)對(duì)于新機(jī)型大吹大擂，結(jié)果使顧客不敢購(gòu)買舊機(jī)型； (2)個(gè)人電腦都是刁難顧客，操作困難； (3)顧客希望電腦之間可以溝通，但是現(xiàn)有的技術(shù)不可行； (4)許多公司都因?yàn)椴煌瑱C(jī)型的電腦彼此不能相互“了解”，深感頭疼； (5)顧客面對(duì)太多的選擇而感到困難，需要一段時(shí)間的消化才能購(gòu)買。從這個(gè)例子不難看出，向非專業(yè)用戶訴求專業(yè)產(chǎn)品只能適得其反，這只能說(shuō)明這家廠商對(duì)顧客構(gòu)成因素缺乏了解。 一般而言，顧客區(qū)分為消費(fèi)型的顧客和產(chǎn)生型的顧客。 成功的營(yíng)銷首先是創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷，在今天的社會(huì)中，我們不能單單依靠產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力，更重要的是把握住營(yíng)銷中過(guò)程的創(chuàng)利因素，這就是如何構(gòu)筑我們企業(yè)的價(jià)值鏈問(wèn)題。在這個(gè)意義上說(shuō)，讓客戶滿意本身就是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，它的成敗直接決定了銷售的業(yè)績(jī)。其中銷售觀念和營(yíng)銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念中較有代表性的。 ? 一天，當(dāng)時(shí)的萬(wàn)寶路產(chǎn)品推廣負(fù)責(zé)人因看到西部牛仔充滿陽(yáng)剛氣的身姿而觸發(fā)靈感，大膽的改變了萬(wàn)寶路香煙以女士為訴求對(duì)象的傳統(tǒng)，而結(jié)合當(dāng)時(shí)的美國(guó)文化，以充分體現(xiàn)男人挽救力的牛仔作為廣告形象，將產(chǎn)品重新定位于男士香煙。在電信業(yè)中有這樣一個(gè)實(shí)際案例，一位女 sales在得到需求信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，她得到的信息比較晚，在她之前用戶已經(jīng)接觸了很多家廠商。 ? 現(xiàn)象：目前經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中，僅僅實(shí)現(xiàn)了物資流通的作用，即內(nèi)環(huán)的流通。可以說(shuō)，成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理＝成功的銷售，二者缺一不可。為此該公司的采購(gòu)人員咨詢了中關(guān)村多家著名經(jīng)銷商，卻得到十分類似而并不適用的解決方案?？梢哉f(shuō)，一個(gè)成熟的 sales，再加上企業(yè)良好成熟的銷售管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤(rùn)目標(biāo)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)他發(fā)現(xiàn)自己的猜測(cè)是正確的，該公司為了節(jié)約成本，希望能夠?qū)F(xiàn)有的機(jī)器加以充分利用。 傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營(yíng)銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個(gè)現(xiàn)代營(yíng)銷者必備的素質(zhì)。 問(wèn)題 3：傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的區(qū)別是什么？ 問(wèn)題 4：顧問(wèn)式銷售的優(yōu)勢(shì)是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 7 問(wèn)題與討論 何為成功的銷售人員？ ? 一個(gè)成功的 sales在向用戶推薦產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)具有其本身的特色。在今天的社會(huì)中，聯(lián)系人與人的不僅僅是物質(zhì)利益，更重要的是情感。從這個(gè)廣告業(yè)的案例中我們可以得到一個(gè)啟發(fā)，在銷售中 sales一定要分析出，實(shí)際上啟發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買某種商品或?qū)δ囊活愂虑楫a(chǎn)生興趣的動(dòng)機(jī)和底蘊(yùn)是什么?？梢哉f(shuō)，一個(gè)成熟的 sales,再加上企業(yè)良好成熟的銷售管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤(rùn)目標(biāo)。 在銷售的實(shí)踐中，換位思考有時(shí)是非常有價(jià)值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷售。區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷售對(duì)客戶而言具備顧問(wèn)式的含義，隨時(shí)提出良好的建議，對(duì)于銷售而言本身就是一種增值服務(wù)。比較典型的例子是：一家合資工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠家，自進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以后，充分把握了當(dāng)時(shí)進(jìn)口洗衣粉銷售飛速增長(zhǎng)的機(jī)遇，獲得了一定的業(yè)績(jī)。 ? 在對(duì)顧客了解的這一流程中，必須努力將顧客需求與發(fā)展進(jìn)行量化，以便納入科學(xué)管理的軌道，而不單單是內(nèi)化成個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)或者資歷。 具體方法是：先發(fā)一公告，介紹某商品品質(zhì)性能等一般情況，再宣傳打折扣的銷售天數(shù)及具體日期，最后說(shuō)明打折扣的方法，即第一天打九折，第二天打八折，第三天、第四天打七折，第五天、第六天打六折，以此類推，到第十五天、第十六天打一折。這樣一來(lái)，使得許多商務(wù)人員大大增加了出差次數(shù)，再也不用考慮旅費(fèi)問(wèn)題了。第三，提高飛機(jī)的使用效率。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 23 ◆銷售的冰山 ? 所謂銷售的冰山，是對(duì)銷售行為所產(chǎn)生的現(xiàn)象的一種形象化的描述，我們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)，真正購(gòu)買產(chǎn)品的客戶永遠(yuǎn)只是真正需要這種產(chǎn)品的人群中的很小的一部分。 ? 這三個(gè)因素事實(shí)上是一點(diǎn)：他們需要有關(guān)購(gòu)買的正確的建議。 所謂目標(biāo)客戶，是指營(yíng)銷者根據(jù)商品的性質(zhì)而設(shè)計(jì)的客戶方向。而研發(fā)能力不足的企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該去尋找自己產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，而不應(yīng)該盲目投入。 討論題：？？ 面對(duì)目標(biāo)客戶，傳統(tǒng)推銷理論與現(xiàn)代營(yíng)銷理論之間有什么區(qū)別 ? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 29 問(wèn)題與討論 銷售預(yù)測(cè) 6大方法 ? 銷售預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)的銷售具有重要的指導(dǎo)意義。此種預(yù)測(cè)方法雖然有很大的好處，但也有很危險(xiǎn)的一面。 ? (6)產(chǎn)品生命周期預(yù)測(cè)法 ? 產(chǎn)品在開(kāi)拓期 (介紹期 )、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期的銷售量和利潤(rùn)，一般均有規(guī)律可循。獲得這樣的信息可以通過(guò)公關(guān)公司等方法獲得。 比如國(guó)外一些公司所采用的買名片的方法，在街上的任何行人只要留下名片就立刻給予一定的報(bào)酬。但這個(gè)判斷的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價(jià)值，并不包括他們的隱性價(jià)值。對(duì)于潛力的認(rèn)識(shí)，除了必要的商業(yè)眼光之外，重要的是要判斷這種潛力的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。 拜訪的目的包括： A、 介紹公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。 預(yù)約是指用電話等形式向客戶表達(dá)希望對(duì)其進(jìn)行拜訪的信息，由于許多客戶不喜歡銷售者冒然登門，而且如果客戶并不存在需求，那么直接去拜訪也是非常低效率的方法。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 42 ◆客戶拜訪技術(shù) ? 若表達(dá)意思清晰，而客戶提純正確，那么預(yù)約就會(huì)成功。他一直與這個(gè)客戶的關(guān)系很緊密。 ? 聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬(wàn)能公司成員中，尤其是在那些過(guò)去接受過(guò)重禮或沉溺于花別人錢享樂(lè)的人中展開(kāi)了一場(chǎng)大的關(guān)于利益的爭(zhēng)論。相反，由于他沒(méi)能對(duì)萬(wàn)能公司幾個(gè)主要人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。 傳統(tǒng)的 銷售理論： 顧問(wèn)式銷售： 顧客是上帝 好商品就是性 能好、價(jià)格低