建立完善的客戶服務(wù)體系(ppt68頁)(文件)
【正文】 等候不耐煩 抱怨是一種信賴 ? 據(jù)統(tǒng)計 96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。 — 松下幸之助 ? 零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。 ? 盡最大可能給予顧客滿意的答案。 心理凈化現(xiàn)象 ： 把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。” ? “一分價錢一分貨?！? ? “這是公司的規(guī)定。” ? “別人覺得挺好呀！” ? “我們一直都是這么賣的?！? ? “你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 4:14:40 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！? ? “你也有不對的地方。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！? ? “這種問題不關(guān)我的事，請去問 。 凈化后會認(rèn)為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題。 你的面對態(tài)度更重要！ — 誠懇的態(tài)度是滅火器。 首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。 ? 抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。 處理好客戶關(guān)系的法寶 四、 客戶投訴抱怨處理 ? 最佳的方法是預(yù)防勝于治療 ? 如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。 ? 間接提醒別人－－ ? 良藥甜口利于病。 客戶分層管理： A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 40% 30% 20% 10% 人數(shù)占比 利潤占比 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 ?程序特性 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ?個人特性 ：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧 ?由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 四種類型的服務(wù) 生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D A C 冷淡型 友好型 客戶關(guān)系管理方法 CRM ? CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法 ,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。 定期探訪顧客，建立感情，了解其需求 服務(wù)人員間互相交流心得，共同進步 及時處理客人投訴 向公司反映問
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