建立完善的客戶服務(wù)體系(ppt68頁)-wenkub.com
2025-03-06 03:47 本頁面
【正文】 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 4:14:40 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻?！? ? “你怎么這么講話？” ? “你愛告哪兒告哪兒。 ? “沒看我正忙著嗎？一個一個來?！? ? “這個問題不太清楚。 該說和不該說的： ? “這種問題連三歲的小孩都懂。 滅火器 —— 聆聽和認(rèn)錯： “真是太對不起您了！我會妥善為您解決 ……” 當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，柜員都要有雅量接受并道歉。 ? 了解顧客抱怨原因，作出解釋。 父愛 ——愛你沒商量 母愛 ——柔情似如水 說出來的抱怨句句是 黃金 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因 ： ? 服務(wù)承諾未兌現(xiàn) ? 服務(wù)速度不夠快 ? 服務(wù)技能欠妥 ? 服務(wù)態(tài)度欠佳 小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。 挨罵是進步的原動力。 ? 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長的機會，而非故意找茬。 ? 給人以崇高。 ?CRM四大功能 1．客戶信息管理； 2．市場營銷管理； 3．銷售管理； 4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。 客戶滿意 —— CS ? CS—— Customer Satisfaction ? 客戶滿意，客戶滿意度 ? 客戶服務(wù)策略： 以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。 客戶服務(wù)的時機、步驟 顧客服務(wù)的方法技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 客戶關(guān)系管理方法 三、客戶服務(wù)基本方法 客戶服務(wù)的時機 （ 1） 定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、 …… （ 2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機短信息 客戶服務(wù)的步驟： ? 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 ? 調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 ? 擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進行服務(wù)拜訪 ? 對服務(wù)滿意度進行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 ? 持續(xù)、改進、完善直至百分之百絕對滿意 客戶服務(wù)的方法： 親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 電信通訊：電話、傳真、郵件等 禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、 園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報、菜譜等。 ?專業(yè)、事實、證據(jù)。 ?信任、舉例、長期溝通； ?耐心、熱情、適當(dāng)壓力。 ?尊重、體貼。 ?適合和平型 +活潑型的服務(wù) 力量型 ?品位、檔次、主觀、武斷、具主動。 ?具主動 ,購買力大，跳級、沖動購買。 ? 客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序。 ? 更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。 ? 沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當(dāng)然
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