cs強(qiáng)化活動項目建議書(文件)
【正文】 車環(huán)節(jié) ” 、 “ 服務(wù)交車環(huán)節(jié) ” 與 “ S/A”環(huán)節(jié)的聯(lián)動 ，從而實現(xiàn)經(jīng)銷店與客戶及廠家共贏的局面。）操作，在活動內(nèi)容方面增添了“ 加強(qiáng)客戶體驗、體現(xiàn)客戶價值 ” 的核心環(huán)節(jié)。 為使活動的效果得到進(jìn)一步的鞏固和加強(qiáng)，達(dá)到 CS持續(xù)改進(jìn)和提升的目標(biāo)，避免因單一的活動模式導(dǎo)致經(jīng)銷店及客戶的厭倦乏味，避免 “ 邊際效應(yīng) ” 的產(chǎn)生，特策劃本期以 “ 加強(qiáng)客戶體驗、體現(xiàn)客戶價值 ” 為核心的 CS強(qiáng)化活動。謹(jǐn)致： 一汽豐田汽車銷售有限公司 日期： 2023年 11月 “CS強(qiáng)化活動 ” 項目建議書 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ?CS強(qiáng)化活動背景 ?CS強(qiáng)化活動目標(biāo) ?CS強(qiáng)化活動思路 ?CS強(qiáng)化活動主題 ?CS強(qiáng)化活動內(nèi)容 ?CS強(qiáng)化活動實施 ?CS強(qiáng)化活動周期 ?CS強(qiáng)化活動團(tuán)隊 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 本建議書撰寫說明 本建議書中涉及的管理工具、禮品圖樣、活動主題等部分表格、圖片均為示意圖，并不是最終產(chǎn)品圖樣，是為了能更好的表述該建議書的內(nèi)容而初步設(shè)計之用，在項目具體的開展實施的前期方案設(shè)計階段，將對以上部分進(jìn)行重新的設(shè)計和美化。 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ?CS強(qiáng)化活動背景 ?CS強(qiáng)化活動目標(biāo) ?CS強(qiáng)化活動思路 ?CS強(qiáng)化活動主題 ?CS強(qiáng)化活動內(nèi)容 ?CS強(qiáng)化活動實施 ?CS強(qiáng)化活動周期 ?CS強(qiáng)化活動團(tuán)隊 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 活動目標(biāo) 目 標(biāo) 初期目標(biāo) ? 讓 CS持續(xù)改善成為經(jīng)銷店的習(xí)慣 ? CS在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升 2% 中期目標(biāo) 長期目標(biāo) ? 讓經(jīng)銷店具備從被動 “ 輸血 ” 到自我 “ 造血 ” 的轉(zhuǎn)換能力 ? CS在初期目標(biāo)的基礎(chǔ)上持續(xù)提升 ? 經(jīng)銷店具備持 續(xù)自我改善的 “ 造血 ” 能力 ? CS行業(yè)第一 以不同階段急需改善的 CS弱項為核心進(jìn)行強(qiáng)化，帶動其他項目進(jìn)行螺旋延展，以達(dá)到 CS全面持續(xù)提升的效果。 技術(shù)思路 ? 本次 CS強(qiáng)化活動仍以新車交車、 S/A的服務(wù)接待能力、服務(wù)交車三個環(huán)節(jié)為改善重點(diǎn)， 在實施的過程中，對三個環(huán)節(jié)進(jìn)行了有效的整合和互動，在新車交車環(huán)節(jié)即對后期的 S/A的服務(wù)接待做了很好的鋪墊，在 S/A的服務(wù)接待環(huán)節(jié)同樣也為服務(wù)交車環(huán)節(jié)作了良好的鋪墊，三個環(huán)節(jié)形成了良好的聯(lián)動，有效避免活動以點(diǎn)開展的弊端，利于 CS強(qiáng)化活動整體效果的顯現(xiàn)。 活動內(nèi)容概述 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 活動內(nèi)容明細(xì) 項目 實施內(nèi)容 工具 目標(biāo) 宣傳告知 ① 張貼新版海報（張貼位置參考前兩次 CS強(qiáng)化活動運(yùn)營手冊） ② 放置 X展架 ③ 繼續(xù)使用原胸牌與原掛旗 ④ 擺放常青樹（建議銷售咨詢臺及服務(wù)接待臺各擺放１株） ⑤ 擺放桌面立牌 ⑥ 贈送車內(nèi)掛飾 新版海報 X展架 胸牌與掛旗 常青樹 常青樹懸掛卡片 桌面立牌 車內(nèi)掛飾 宣傳工具實施率 100% 改善項目 新車交車 經(jīng)銷店 ① 持續(xù)使用 《 交車服務(wù)介紹 》 向用戶完整說明交車環(huán)節(jié) ② 發(fā)給客戶 《 交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 ，客戶參照 《 交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》對銷售顧問進(jìn)行監(jiān)督，并完整說明體現(xiàn)客戶價值的規(guī)則和對客戶的回報 ③ 發(fā)給客戶 《 車輛使用指南 》 ，并向客戶詳盡說明 《 車輛使用指南 》 的用途和使用方法 ④ 利用新版 《 交車評價表 》 調(diào)查用戶對新車滿意度 FTMS《 交車評價表 》 中銷售人員的個人銷售情況及 《 服務(wù)監(jiān)督表 》作為 FT3技能大賽選手推薦的優(yōu)先參考條件 《 交車服務(wù)介紹 》 《 服務(wù)監(jiān)督表 》 新版 《 交車評級表 》 《 優(yōu)質(zhì)交車服務(wù)的十大準(zhǔn)則 》 客戶 《 車輛使用指南 》 實施率 100%； 中新車交車、入廠時 S/A的對應(yīng)和服務(wù)交車的用戶滿意度提高 2%。 服務(wù)交車 —加強(qiáng)客戶體驗 體現(xiàn)客戶價值 客戶價值三重體現(xiàn) 活動內(nèi)容詳述 客戶價值一重體現(xiàn) 客戶價值二重體現(xiàn) 客戶價值三重體現(xiàn) ?客戶參與互動活動，參照 《 交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 ，利用新版 《 交車調(diào)查問卷 》 卡片，對服務(wù)交車過程進(jìn)行打分，并將其匯總后懸掛在常青樹上 ?客戶參與活動即贈送精美掛飾禮品（ “ 豐田車 中國節(jié) ” 或 “ 行于心 誠于動 ” ）。 目標(biāo)感動客戶數(shù) =20（單店）＊ 252(總店數(shù) )=5040人 目標(biāo)忠誠客戶數(shù) =3（單店）＊ 252(總店數(shù) )=756 人 口碑傳播 目標(biāo)滿意客戶數(shù) =參與數(shù) CS全面提升 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ?CS強(qiáng)化活動背景 ?CS強(qiáng)化活動目標(biāo) ?C
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