【正文】 聽取今后的改善措施 （實行） （實行） 郵寄問卷調(diào)查 收集、自由意見 在電話咨詢部門、信息 （實行） 處理結(jié)果的 F/B 中心討論對策 顧客抱怨次數(shù)統(tǒng)計 統(tǒng)計、分析 各分店商討對策 （實行） 結(jié)果的 F/B 總公司顧客抱怨的整理 制作典型事例集、分發(fā) （實行） 顧客意見事例集 向分店、咨詢中心等做宣傳促銷、聽取各方意見 （同上） （實行） 支持、指導(dǎo)分店、咨詢中心 ? ? 從“收集意見”到“認識問題”的流程已基本成型，運營正常 ? ? 從“收集意見”到“認識問題”的流程已基本成型，運營正常 ? 但是，從接待中心開始，今后計劃擴大意見收集的范圍 ? “商討對策”“實施對策”，主要靠主管部門的自主性，與 CS推行部并無大的關(guān)聯(lián) （ …… 需要建立真正付諸行動的體系） 參考 4 . 針對不同對象的 CS措施 有利于 CS實踐 的信息提供 * CS調(diào)查報告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫 有利于 CS實踐 的信息提供 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) 分店 DS CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) CS鼓勵體系 CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) CS鼓勵體系 * CS信息 * CS調(diào)查報告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫 * 提出“ CS信息” * DS服務(wù)臺接待調(diào)查的 F/B 和基于結(jié)果的改善活動 * ？的 F/B和基于結(jié)果的 改善活動 * 提出“ CS信息 * DS服務(wù)臺接待調(diào)查 的 F/B和基于結(jié)果的 對 DS的支持、指導(dǎo) * ？的 F/B和基于結(jié)果 的對 DS的支持、指導(dǎo) * “ CS宣傳促銷“時 提出意見 * 店長培訓(xùn) * 營業(yè)服務(wù)部培訓(xùn) * 表彰、獎勵提供 CS 信息的 DS * 表彰滿意度優(yōu)良店 * 表彰顧客贊賞的 DS * CS基礎(chǔ)培訓(xùn) * CS實踐培訓(xùn) * 管理者顧客抱怨培訓(xùn) * 主要調(diào)查者顧 客抱怨培訓(xùn) * 表彰 CS活動優(yōu)良店 * 表彰顧客贊賞的分店 客戶咨 詢中心 總公司 CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) * CS信息 * CS調(diào)查報告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫 * 提出“ CS信息” * 協(xié)助“顧客抱怨 實況調(diào)查” * 參與實施“聽取意 見”和“宣傳活 動” * “電話咨詢部門接待 調(diào)查”的 F/B和基于結(jié)果 的改善活動 * CS調(diào)查報告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫 * 管理者顧客抱 怨培訓(xùn) * 主要調(diào)查者顧 客抱怨培訓(xùn) * 表彰、獎勵提 供 CS信息的 DS 有利于 CS實踐 的信息提供 有利于 CS實踐 的信息提供 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) CS鼓勵體系 CS鼓勵體系 * 派遣講師 * 提出“ CS信息” * “ CS信息”的回 答及 對策實施 * “ DS服務(wù)臺接待調(diào)查” 的自由意見 F/B和基于 結(jié)果的改善活動 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) JMAR服務(wù)于 DoCoMo集團的主要業(yè)績 法人名/項目名 項目概要 時間D o Co M o關(guān)西MM基本戰(zhàn)略研究會目標(biāo)客戶信息的構(gòu)筑及支援手段的設(shè)立999年度實施、2023年度計劃中D o Co M o關(guān)西M o b ile Ic o n tents 開發(fā)M o b ile P ooke的業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，構(gòu)筑關(guān)西版的M o b ile I99年度開始實施，至今實施中D o Co M o中央用戶支持研究會全體支持體制的構(gòu)筑9999年度實施D o Co M o中央 D o Pa事業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)筑及拓展銷售的支持為D o Pa的事業(yè)拓展而構(gòu)筑的戰(zhàn)略方案，及從D o Pa監(jiān)督企業(yè)的活用狀況到下一個銷售拓展對策的整理、準(zhǔn)備98年開始，現(xiàn)在第三階段實施中D o Co M o中央 M C.法人部門制度環(huán)境整頓設(shè)定包含人事評價等制度的改善方向98年度實施完畢D o Co M o中央MC利用實況調(diào)查? ???? ?? ???95年度開始，每年實施D o Co M o東北推進CS經(jīng)營為使CS經(jīng)營滲透到組織內(nèi)部的協(xié)助展開97年度開始，至今實施中 法人名/項目名 項目概要 時間 D o Co M o關(guān)西關(guān)西版DREAM策劃策劃MA G IC在D o Co M o關(guān)西展開的行動原則 （F orDr eams）99年度實施，今年度滲透、固定化D o Co M o關(guān)西SI合作伙伴組織化支持99年度實施，今年度計劃中D o Co M o關(guān)西SF A構(gòu)筑支持策劃引入SF A的營業(yè)活動程序的改革方案和S F A機能99年度實施，今年度活用教育D o Co M o關(guān)西關(guān)西M o b ile con tents 研究