【正文】 b. 評價對象及循環(huán)評價的商討 c. 定期檢察的實施 d. 向 CS委員會作報告 4. CS精神、 CS技能提高 * 包含團(tuán)體技能 （ 1） CS宣傳促銷 （ 2） CS推進(jìn)者聯(lián)絡(luò)會議 * 變更人員、地位 （ 3）全國 CS推進(jìn)者聯(lián)絡(luò)會議 （ 4） CS行動程序策劃培訓(xùn) （ 5） CS技能提高支持（以下是候補方案） a. 法人營業(yè)部職員的技能評價 b. MC部職員的技能評價、提高支持 c. 協(xié)助拓展分店 東京都內(nèi) 3家 縣區(qū) 2家 d. 強化 DS顧客對應(yīng)能力 （ 6）公司內(nèi)部監(jiān)督制度 （ 7）發(fā)行 CS調(diào)查報告 （ 8）海外調(diào)查、培訓(xùn) CS推行擔(dān)當(dāng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 強化顧客抱怨對應(yīng)能力 應(yīng)對顧客抱怨體制的充實、強化 （ 1）咨詢中心組織體制 （ 2）不滿意事件實況調(diào)查 圓滿迅速解決顧客抱怨 （ 3）寄往總公司抱怨的迅速回應(yīng) （ 4）對分店、咨詢中心的顧客抱 怨處理，給予協(xié)助、指導(dǎo) （ a）客戶服務(wù) （ b）戶外宣傳促銷 提高顧客抱怨應(yīng)對能力 （ 5）防止顧客抱怨于未然 （ a）典型事例集的制作、分發(fā) （ b）顧客意見事例集的制作、分發(fā) （ 6）提高 CS技能 * 包含團(tuán)體技能 （ a）各個階層顧客抱怨的應(yīng)對培訓(xùn) （ b）電話咨詢中心的技能評價 （ c）輔助部門的業(yè)務(wù)定義、 協(xié)助各部門的技能提高 顧客抱怨關(guān)聯(lián)信息的收集等 （ 7） 生活消費顧問的活用 （ 8） 參加部門以外的會議 （ 9） 實施海外培訓(xùn) （ 10）與 其他部門進(jìn)行信息交流 顧客咨詢中心擔(dān)當(dāng) ? ? 參考 在負(fù)責(zé) CS推行的部門里 ,實施著下圖形式的策略 ,目的是降低顧客不滿意度 ,重點 在顧客對 DS(連接一般用戶和 NTT DoCoMo的橋梁 )、電話咨詢中心的滿意度上。 約 300萬日圓 CS推行者聯(lián)絡(luò)會議 4（ 2） 不是同級領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會議，而是面對提高顧客滿意度這一課題，能強化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會議。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。 電話接待部門接待調(diào)查 2（ 5） 代理店營業(yè)部也有想每月實施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析） 需要的時間成本，認(rèn)為每年 4 次更現(xiàn)實可行。 向負(fù)責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對策，及 DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2023年度的的企劃中。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方 面自己部門應(yīng)做的事，及對其它部門的期望。 約 1200萬日元 CS手冊的制作 ……5 （ 2） 為促進(jìn)對 CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使 CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā) CS手冊。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶直接接觸的人，基本上以全部部門為對象。培養(yǎng)我們所有部門、全體職員強力支持 CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個具體的 CS推行體系。 ?有好的口碑，更容易獲得移動電話的潛在用戶，年輕一族等。所以，重點強化 DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高 CS的推進(jìn)效率。 〈具體對策〉 ? 對專賣店及公司內(nèi)部進(jìn)行 CS課題抽樣調(diào)查，以確認(rèn)用戶的意見 ? CS信息、 CS調(diào)查報告的再審視、商討 把 CS作為經(jīng)營的 重要課題再定義 把 CS作為經(jīng)營的重要課題再定義 DoCoMoCS指導(dǎo)方針的制定 ……5 （ 2） 決定經(jīng)營理念，規(guī)定團(tuán)體和職員的行為準(zhǔn)則，整理 CS指導(dǎo)方針、基本觀點、使之系統(tǒng)化。 報價另算 強化支持 DS措施 采訪專賣店 3（ 1） 了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握 專賣店對 NTTDoCoMo的協(xié)助期望。調(diào)查對象預(yù)定為 DoCoMoSHOP店的店長，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、 DoCoMoSHOP店的店員為對象的想法。以下使預(yù)定的對現(xiàn)在的 方法稍加修改后的對應(yīng)方法。也是下面是設(shè)定的提問項目，問卷大約有 6~8員。 以下是預(yù)定計劃： * 法人營業(yè)部職員的技能評價 * MC部職員的技能評價、技能提高計劃 * 分店拓展的支持 * DS顧客應(yīng)對能力強化 報價另算 CS精神的形成 公司內(nèi)部監(jiān)督制度 4（ 6） 強制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場上重新評價公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿一年更換。外部講師（企業(yè)的 CS業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，專業(yè)顧問等） 報價另算 CS信息的再審視 CS信息、 CS調(diào)查報告的再審視、商討 1（ 2） CS信息、 CS報告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。 13:14:0913:14:0913:14Sunday, March 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :14:0913:14Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:14:0913:14:0913:143/26/2023 1:14:09 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 14分 9秒 下午 1時 14分 13:14: MO