【正文】 標 —— 客戶盈利率 客戶盈利率指在企業(yè)與 客戶關系生命周期 內客戶為企業(yè)所帶來的盈利多少。 ? 企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個客戶生命周期的基礎之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是 企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會為公司帶來更多的經(jīng)濟效益，因為公司與客戶之間的信任和客戶對公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費。（￥ 3545+￥ 1467） 我們再來看一看一個客戶離開企業(yè)會帶來的損失。這樣，企業(yè)實際的市場損失超過 500萬元！ 第三節(jié) 提升客戶價值的途徑 一、根據(jù)客戶讓渡價值理論，提高客戶讓渡價值的途徑如下： 增加總客戶價值 減少總客戶成本 既增加總客戶價值，又降低總客戶成本 。 ? 直郵信函代替電視廣告 ? 與供應商聯(lián)手促銷 個人化價值空間 容易 接近 培養(yǎng) 關系 迅速回應 案例分析： 及時滿足客戶需求 ? 一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。 ? 臺灣 “ 經(jīng)營之神 ” 王永慶年輕時曾經(jīng)開過米店 。 就是這個 “ 十三分 ” 的付出令客戶感動得一塌糊涂 ， 大家都鐵了心要買他的米 。 第四節(jié) 客戶價值管理 客戶價值管理步驟 客戶價值管理步驟 客戶信息的獲取與整理 客戶價值的分析與評價 區(qū)別對待不同價值的客戶 客戶價值的創(chuàng)造與獲取 （一）客戶信息獲取與整理 對客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。」 ? 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是 23939889，您的公司電話是 23113731，您的行動電話是 939956956?！? ? 客戶：「那 …… 你們有什么可以推薦的 ?」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！? ? 客戶：「喔！那我先去附近的提款機領錢?！? ? 客戶：「什么 ?你怎么知道我不是開車來」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車，車號是 GY7878。 客戶價值的分析方法 ?RFM模型 ? 最近一次消費 (Recency):上一次來店的時間 ,上一次根據(jù)哪本郵購目錄購買等 . ? 消費頻率 (Frequency) :消費頻率高的客戶 ,也是最滿意的客戶 ? 消費金額 (Moary) 最近一次消費 (R) ? 如果最近一次 時間很遠， 說明客戶 長期沒有光顧 ，就要調查 —— 客戶是否已經(jīng)離我們而去？ ? 最近一次消費還可 監(jiān)督公司業(yè)務進展 情況 —— 如果 最近一次消費 的 客戶人數(shù)增加 ，則表示公司是個 穩(wěn)健發(fā)展 的公司； 如果 最近一次消費 的 客戶人數(shù)減少 ，則表明該公司的業(yè)務可能滑坡。 ? 通過比較客戶在一定期限內購買數(shù)量，可以知道客戶購買態(tài)度 的變化， ? 如果購買量下降，則要引起企業(yè)的 重視 。 ? 若客戶總數(shù)為 1000，則 VIP客戶一般指帶來 銷售收入 或 利潤最多 的 前 10位 客戶。 C類客戶 ? —— 普通 客戶 ? 是 銷售收入 或 利潤 最多的 20%客戶中， 扣除 VIP客戶與主要客戶 之外的客戶。 案例：泉州人壽成立 VIP客戶俱樂部 ? 2023年 4月，公司率先在成立 VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個性化、人性化 的客戶服務。 案例：寶潔公司的大客戶管理 ? 大客戶管理應該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進行，并且固定地為一個大客戶服務。 普通客戶（ C級客戶）管理法 ? 對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務適當削減； ? 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當需要幫助（擴大采購量）時，公司會伸出援手； ? 此外，試探找出 “ 明日之星 ” ，培養(yǎng)成 B級客戶。 案例：對客戶區(qū)別對待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級。 ? 消費額最低的 C級客戶如提出很費時的要求 (例如行程規(guī)劃 ),必須預付二十五美元作訂金。 ? 包括售前及售后服務、廣告宣傳、促銷方式、多少網(wǎng)點、配多少銷售人員、拜訪時間、頻率。 ? 經(jīng)濟壁壘 是指結束客戶關系會給客戶帶來經(jīng)濟上的損失 ──經(jīng)濟轉移成本。 ? 降低交易成本 的角度來提高客戶保持的效率。 衰退期客戶保持的策略重點 ——恢復客戶關系和建立預警長效機制。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。 ? 對于自身的原因，企業(yè)應 提前預警 ，及時識別客戶需求，調整產(chǎn)品或服務的內容； ? 對于客戶的原因，當客戶陷于危機，企業(yè)主動 幫助其渡過難關 ，贏得企業(yè)的長期利益； ? 對于市場競爭的原因，企業(yè)應 研究對手的競爭優(yōu)勢 ，掌握客戶心理， 強化 自身優(yōu)勢，通過引導和激勵客戶，恢復客戶的最高忠誠。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。 ? 對于危機中的客戶關系，企業(yè)必須做到 糾正失誤和提供補償 。 ? 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務的 配送和專業(yè)服務 體系，降低客戶成本。 ? 契約壁壘 是通過與客戶簽訂購銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應，造成了客戶的退出壁壘。 ? 適當?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽和快速提供服務的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個性化的需求 ? 加強與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點是 客戶滿意 。 ” 萬科房產(chǎn) 區(qū)別對待 ? 針對不同的目標客戶采用不同的政策： 庫存政策（量的大小，時間的長短，品種的多少。 ? 國內銀行也開始啟動客戶分類管理計劃。 案例：對客戶區(qū)別對待 ? 航空公司的里程累計優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機的人，將其與其他客戶區(qū)分開來， ? 機上服務 (座位、飲食 … )依票價不同而不同。 主要客戶（ B級客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。客戶根據(jù)持卡的種類，可在全省范圍內享受相應的優(yōu)質服務。 D類客戶 ? —— 小 客戶，指 除了 上述三種客戶外，剩下的80%客戶， ? 這類客戶 訂單不多卻要求很多 ， ? 錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低。 B類客戶（ 好 客