【正文】 標(biāo) —— 客戶盈利率 客戶盈利率指在企業(yè)與 客戶關(guān)系生命周期 內(nèi)客戶為企業(yè)所帶來(lái)的盈利多少。 ? 企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是 企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會(huì)為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對(duì)公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費(fèi)。（￥ 3545+￥ 1467） 我們?cè)賮?lái)看一看一個(gè)客戶離開企業(yè)會(huì)帶來(lái)的損失。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)損失超過 500萬(wàn)元！ 第三節(jié) 提升客戶價(jià)值的途徑 一、根據(jù)客戶讓渡價(jià)值理論，提高客戶讓渡價(jià)值的途徑如下： 增加總客戶價(jià)值 減少總客戶成本 既增加總客戶價(jià)值，又降低總客戶成本 。 ? 直郵信函代替電視廣告 ? 與供應(yīng)商聯(lián)手促銷 個(gè)人化價(jià)值空間 容易 接近 培養(yǎng) 關(guān)系 迅速回應(yīng) 案例分析： 及時(shí)滿足客戶需求 ? 一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場(chǎng)的汽車服務(wù)時(shí)，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。 ? 臺(tái)灣 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 王永慶年輕時(shí)曾經(jīng)開過米店 。 就是這個(gè) “ 十三分 ” 的付出令客戶感動(dòng)得一塌糊涂 ， 大家都鐵了心要買他的米 。 第四節(jié) 客戶價(jià)值管理 客戶價(jià)值管理步驟 客戶價(jià)值管理步驟 客戶信息的獲取與整理 客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià) 區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶 客戶價(jià)值的創(chuàng)造與獲取 （一）客戶信息獲取與整理 對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己?！? ? 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，您家電話是 23939889，您的公司電話是 23113731，您的行動(dòng)電話是 939956956?！? ? 客戶：「那 …… 你們有什么可以推薦的 ?」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！? ? 客戶：「喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢。」 ? 客戶：「什么 ?你怎么知道我不是開車來(lái)」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車，車號(hào)是 GY7878。 客戶價(jià)值的分析方法 ?RFM模型 ? 最近一次消費(fèi) (Recency):上一次來(lái)店的時(shí)間 ,上一次根據(jù)哪本郵購(gòu)目錄購(gòu)買等 . ? 消費(fèi)頻率 (Frequency) :消費(fèi)頻率高的客戶 ,也是最滿意的客戶 ? 消費(fèi)金額 (Moary) 最近一次消費(fèi) (R) ? 如果最近一次 時(shí)間很遠(yuǎn)， 說明客戶 長(zhǎng)期沒有光顧 ，就要調(diào)查 —— 客戶是否已經(jīng)離我們而去？ ? 最近一次消費(fèi)還可 監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展 情況 —— 如果 最近一次消費(fèi) 的 客戶人數(shù)增加 ，則表示公司是個(gè) 穩(wěn)健發(fā)展 的公司； 如果 最近一次消費(fèi) 的 客戶人數(shù)減少 ，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。 ? 通過比較客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買數(shù)量，可以知道客戶購(gòu)買態(tài)度 的變化， ? 如果購(gòu)買量下降，則要引起企業(yè)的 重視 。 ? 若客戶總數(shù)為 1000，則 VIP客戶一般指帶來(lái) 銷售收入 或 利潤(rùn)最多 的 前 10位 客戶。 C類客戶 ? —— 普通 客戶 ? 是 銷售收入 或 利潤(rùn) 最多的 20%客戶中， 扣除 VIP客戶與主要客戶 之外的客戶。 案例：泉州人壽成立 VIP客戶俱樂部 ? 2023年 4月，公司率先在成立 VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化 的客戶服務(wù)。 案例：寶潔公司的大客戶管理 ? 大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來(lái)進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大客戶服務(wù)。 普通客戶（ C級(jí)客戶）管理法 ? 對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減； ? 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購(gòu)量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手； ? 此外，試探找出 “ 明日之星 ” ，培養(yǎng)成 B級(jí)客戶。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。 ? 消費(fèi)額最低的 C級(jí)客戶如提出很費(fèi)時(shí)的要求 (例如行程規(guī)劃 ),必須預(yù)付二十五美元作訂金。 ? 包括售前及售后服務(wù)、廣告宣傳、促銷方式、多少網(wǎng)點(diǎn)、配多少銷售人員、拜訪時(shí)間、頻率。 ? 經(jīng)濟(jì)壁壘 是指結(jié)束客戶關(guān)系會(huì)給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失 ──經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。 ? 降低交易成本 的角度來(lái)提高客戶保持的效率。 衰退期客戶保持的策略重點(diǎn) ——恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。 ? 對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng) 提前預(yù)警 ，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； ? 對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng) 幫助其渡過難關(guān) ，贏得企業(yè)的長(zhǎng)期利益； ? 對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng) 研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，掌握客戶心理， 強(qiáng)化 自身優(yōu)勢(shì)，通過引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠(chéng)。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。 ? 對(duì)于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到 糾正失誤和提供補(bǔ)償 。 ? 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 配送和專業(yè)服務(wù) 體系，降低客戶成本。 ? 契約壁壘 是通過與客戶簽訂購(gòu)銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。 ? 適當(dāng)?shù)耐顿Y ? 積極、有效的溝通 ? 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 ? 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 ? 加強(qiáng)與客戶的有效溝通 發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是 客戶滿意 。 ” 萬(wàn)科房產(chǎn) 區(qū)別對(duì)待 ? 針對(duì)不同的目標(biāo)客戶采用不同的政策： 庫(kù)存政策（量的大小，時(shí)間的長(zhǎng)短，品種的多少。 ? 國(guó)內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。 案例：對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待 ? 航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他客戶區(qū)分開來(lái)， ? 機(jī)上服務(wù) (座位、飲食 … )依票價(jià)不同而不同。 主要客戶（ B級(jí)客戶）管理法 ? 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， ? 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來(lái)建立其忠誠(chéng)?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 D類客戶 ? —— 小 客戶，指 除了 上述三種客戶外，剩下的80%客戶， ? 這類客戶 訂單不多卻要求很多 ， ? 錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠(chéng)度還很低。 B類客戶（ 好 客