【正文】 ? 針對各個目標，實現所有者權益資本運用? 針對各個目標，實現長期借貸運用? 針對各個目標，實現外部工作資本運用4. 通過最合理的資本運用，提高資本收益率? 在 2 0 0 1 財年，資本收益率達 X%? 現金流產生增長 X%26 [DocID] Hewitt Associates 財務目標和衡量指標 ? 注重股東，對股東負責 ? 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務結果 ? 明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性 ? 構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力 ? 確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經營勣效杠桿 (增長 /回報 /生產率 ) 財務衡量指標實例 1. 普通股回報率 (%) 2. 每股收入 ($) 3. 收入 /全面資產 (%) 4. 新產品或運營收入 ($) 5. 收入 /員工 ($) 6. 利潤 /全面資產 (%) 7. 新產品或運營利潤 ($) 8. 利潤 /員工 ($) 9. 市場價值 ($) 10. 凈資產回報率 (%) 11. 增值 /員工 ($) 12. 全面資產回報率 (%) 13. 所用資本回報率 (%) 14. 邊際利潤 (%) 15. 繳納金 /收入、或邊際繳納金 (%) 16. 繳納金 /員工 ($) 17. 現金流 ($) 18. 股東權益 /全面資產、 或償付能力 (%) 19. 投資回報率 (%) 20. 全面成本 ($) 27 [DocID] Hewitt Associates 企業(yè)生命周期與管理重點 (參考資料 ) 戰(zhàn)略經營重點第一階段：創(chuàng)業(yè)期第二階段：增長期第三階段：成熟期第四階段：調整 期管理風格創(chuàng)業(yè)精神 市場戰(zhàn)略 戰(zhàn)略管理 綜合管理戰(zhàn)略重點? 開發(fā)與市場( 需求 ) 分析? 提高技術與產品開發(fā)? 非正規(guī)的 ( 扁平 )的組織框架? 銷售與盈利，市場進入? 制定能滿足市場需求的市場戰(zhàn)略? 更多的產品種類? 改進研發(fā)與生產流程? 建立計劃與控制體系? 組織框架靈活多變，大量招募人員? 融資 / 上市? 市場份額的擴充，銷售增長，盈利提高，資產膨脹? 在現有市場上保持并提升市場份額? 集中精力與企業(yè)的強項? 重新確定組織框架 ( 金字塔 )? 低成本生產? 利潤提高? 生產效率? 費用的有效控制? 現金流量高? 利潤提高，注重資產管理 ( RO E ，RO I)? 保護與爭取市場份額，重新評估市場需求? 評估產品組合，開發(fā)新產品，停止非盈利產品? 重新評估生產能力? 機構重組 與 剝離，收購? 改善現金流量? 改善利潤率，降低成本，裁員，資產重組28 [DocID] Hewitt Associates 基本商業(yè)模型分析 大幅度增長 平緩式增長 利潤 九星 位 於 何處？ 戰(zhàn)略重點： ? 銷售收入增長 ? 市場份額擴大 ? 新產品開發(fā) ? 新市場拓展 戰(zhàn)略重點： ? 成本控制 ? 效率與生產率 營業(yè)收入 29 [DocID] Hewitt Associates 客戶方面 這個 方面的重點是 ? 客戶和市場的定位 這個方面回答了下面這個問題 ? 收 益 從哪些客戶和市場當中來？ ? 我們 的目標市場的收益是多少？ ? 為了達到目標收益，我們的產品和服務的價值組合是什么？ 需要 衡量的核心領域 ? 市場 份額 ? 客戶保留 率 ? 客戶 獲得率 ? 客戶 利潤率 ? 客戶 滿意度 30 [DocID] Hewitt Associates 客戶方面 客戶滿意度 ?系統(tǒng)的客戶滿意度調查 ?客戶反饋 提高客戶盈利 ?目標客戶群的盈利程度 ?目標市場區(qū)域的盈利程度 提高市場份額 ?目標市場份額 ?目標客戶銷售百分比 提高客戶忠誠度 ?已有客戶銷售額比例 ?已有市場的銷售額比例 增加客戶開發(fā) ?新客戶的數量 ?新客戶的總銷售額 市場細分 客戶細分 31 [DocID] Hewitt Associates 三種核心價值準則 客戶親密型 最佳的全面方案 產品領先型 最佳的技術 /性能 運作高效型 最佳的全面成本 Treacey Wiersema, 1993 九星的總體定位是什么？ 與哪些 競爭對手相比較？ Please update this page w/ the survey results! 32 [DocID] Hewitt Associates 客戶價值的一般要素 價值 產品 /服務特性 形象 客戶 關系 性能 質量 價格 交貨 時間 = + + + + + + + 每個品牌強調點在哪里？目標市場是否接受和認可？如何建立品牌？基本屬性是那些？打敗競爭對手的獨到之處是什么？ 33 [DocID] Hewitt Associates 公司計分卡 客戶方面 戰(zhàn)略 目標 指標1. 通過提高客戶獲得率，發(fā)展公司特權? 新客戶的數量和業(yè)務價值增長 X%? 新客戶業(yè)務方案價值增長 X%2. 向客戶提供一流的產品與服務 ? 客戶 滿意度分數增長 X%? 老客戶數量和業(yè)務價值增長 X %? 老客戶業(yè)務方案價值增長 X%3. 從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入? A 類和 B 類客戶客戶銷售利潤增長 X %? 服務 A 類和 B 類客戶的成本降低 Y %4. 使 客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的百分比? 實現占 A 類和 B 類客戶財務支出的 X % 的目標34 [DocID] Hewitt Associates 客戶目標及相應指標 客戶 指標舉例 1. 客戶數量 2. 市場 份額 (%) 3. 年 銷售額 /客戶 ($) 4. 回頭 生意 ($) 5. 新客戶數量 / 客戶 底數 (%) 6. 保持 客戶數量 (No.) 7. 完成 銷售額 /聯系 銷售額 (%) 8. 滿意 客戶指數 (%) 9. 客戶 忠誠指數 (%) 10. 客戶 關系緊密程度 (指數 ) 11. 客戶 利潤 (%) 12. 客戶 不滿意見數量 (No.) 13. 營銷 支出 / 銷售 成本 ($) 14. 品牌 形象指數 / 品牌 價值 (%) 15. 客戶 關系平均維持時期 (No.) 16. 平均 客戶規(guī)模 ($) 17. 客戶 等級 (%) 18. 客戶 來訪公司數目 (No.) 19. 從 聯系客戶到完成銷售的平均時間 (No.) 20. 服務 支出 /客戶 /年 ($) ? 確定市場或客戶滿意度目標 ? 明確公司的客戶及客戶 /市場細分 ? 與財務目標聯系 (例如：增長和利潤來源 ) ? 確立每個細分市場的價值觀點 ? 明確客戶滿意的驅動因素以建立競爭優(yōu)勢 35 [DocID] Hewitt Associates 內部流程方面 這個 方面的重點是 —