哥倫布-客戶價(jià)值研討會(huì)(文件)
【正文】 8 倍； 即一個(gè)老客戶等于 8個(gè)新客戶。 員工：做客戶價(jià)值使個(gè)人成長(zhǎng)和成功 企業(yè)：做客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)常青 客戶價(jià)值對(duì)于生存與發(fā)展的意義 40 決定一家企業(yè) 生死 的是客戶 ！ ?企業(yè)賺錢的唯一源泉 —— 客戶！ ?決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn) —— 客戶！ ?決定企業(yè)和員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵 —— 客戶！ ?企業(yè)唯一越用越多的資源 —— 客戶！ 為什么做客戶價(jià)值？ 41 什么是客戶價(jià)值？ 為什么要做客戶價(jià)值？ 怎么做客戶價(jià)值？ 內(nèi)部客戶價(jià)值 42 客戶分類及定義 外部客戶 購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人、家庭、企業(yè)及機(jī)構(gòu)等； 內(nèi)部客戶 相對(duì)于外部客戶而言，在企業(yè)內(nèi)部需要你的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或部門。 羅雷爾博士（ Heinrich Rohrer） 比得諾茲 J. G.（ J. Ge Bednorz） 比得諾茲博士和他的同事米勒博士因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了一系列新材料的高溫超導(dǎo)特性，于 1987 年共同獲得了諾貝爾物理獎(jiǎng)。 對(duì)客戶不敬畏，不注重客戶需求的變化 藍(lán)色巨人 IBM困境 47 建立“客戶第一”核心理念！ 郭士納上任幾周后，負(fù)責(zé) IBM最大的200家客戶的信息執(zhí)行官，被邀請(qǐng)參加了一次非同尋常的會(huì)議。 ?產(chǎn)品導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 。如推出的學(xué)生卡 價(jià)值敏感型客戶， 講究性價(jià)比和實(shí)用性 ，對(duì)話費(fèi)價(jià)格的性價(jià)比關(guān)注度高，臨時(shí)使用等特點(diǎn)。 特點(diǎn)：激起顧客的購(gòu)買欲望 . 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)程度 顧客滿意 KANO 模型 52 執(zhí)行上 ——了解、滿足、超越 ?客戶想要什么樣的服務(wù) ——決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵 客戶愿意付多少錢 ——決定產(chǎn)品的價(jià)值 客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品 —— 決定產(chǎn)品應(yīng)該在何時(shí)、何地、以何種面目出現(xiàn) ?越滿足客戶需求 ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越喪失優(yōu)勢(shì)，獲取客戶 信任和忠誠(chéng) 以客戶價(jià)值的名義超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ——取得勝利 ?創(chuàng)造感動(dòng) ——完美體現(xiàn)客戶價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶預(yù)期差異化服務(wù) —— 區(qū)別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 53 各執(zhí)行團(tuán) PK 題目：宣講客戶價(jià)值執(zhí)行案例 要求： 案例 在工作中真實(shí)發(fā)生； 案例至少包括 了 解、滿足客戶需求兩部分； 各執(zhí)行團(tuán)提前選出案例和宣講代表； 各執(zhí)行團(tuán)上臺(tái)宣講時(shí)間不超過 3分鐘。 ? 同事敦促我聯(lián)系戴爾 ， 在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費(fèi)更換的 。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。 ? 等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長(zhǎng)途汽車都找不到了。 ? 中午 11點(diǎn) 51分 （ 41分鐘后 ） ， 戴爾工程師的 電話就打過來了 ， 她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測(cè)試 ， 確定是電池壞了 。 ? “ 請(qǐng)麻煩您把原來的那塊電池寄回來 ， 郵資到付 就可以了 。 我真恨不得馬上替戴爾做點(diǎn)什么來報(bào)答它 。 ? 2023年 8月，公司明確采購(gòu)政策，以后的筆記本電腦采購(gòu)，一律使用 DELL電腦，其它電腦不在考慮范圍之內(nèi)。 ? 做客戶價(jià)值達(dá)到“ 創(chuàng)造感動(dòng) ”，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以匹敵的。 來到我家后，先在過道口取號(hào)，然后到樓梯間里等待叫號(hào) 請(qǐng)?zhí)峁┠銈兊挠行ёC件，在我奶奶那里領(lǐng)取申請(qǐng)表，填好、簽名、蓋章。 20個(gè)工作日后，到我家領(lǐng)取。 由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系； 職能客戶 它是職能部門間由于提供服務(wù)而構(gòu)成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)的一方即為職能客戶， 它是以職能為基礎(chǔ)來界定的。 70 識(shí)別你的內(nèi)部客戶 流 程 客 戶 客戶下達(dá)訂單 市場(chǎng)部接 受訂單 計(jì)劃部 安排生產(chǎn) 采購(gòu)部 購(gòu)買原料 物質(zhì)倉(cāng)儲(chǔ)部 接受原料 生產(chǎn)部 組織生產(chǎn) 品管部 產(chǎn)品檢驗(yàn) 物資倉(cāng)儲(chǔ)部 成品入庫(kù) 運(yùn)輸部 成品發(fā)貨 客戶收貨 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 技術(shù)部 產(chǎn)品研發(fā) 客戶 外部 內(nèi)部 每個(gè)環(huán)節(jié)中的執(zhí)行者，都是上一個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行者的客戶 71 識(shí)別你的內(nèi)部客戶 工 序 客 戶 礦粉 焦粉 白灰 返料 成二 成三 料場(chǎng) 料倉(cāng) 成一 帶冷 篩分 靜電除塵 旋風(fēng)除塵 破碎 多管除塵 靜電除塵 燒結(jié) 二混 一混 配料 通常下道工序是 上道工序的客戶 72 理解內(nèi)部客戶價(jià)值 ?內(nèi)部客戶價(jià)值，就是將公司內(nèi)部也看成是客戶關(guān)系， 像對(duì)待外部客戶一樣，為上級(jí)、同事、其他部門提供價(jià)值，讓他們滿意 ，超越他們的期望。一旦 需求發(fā)生變化，需要與客戶共同 界定。 部門 1 部門 3 部門 4 75 上下一條線原則 客戶需求變化 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和重點(diǎn)調(diào)整 各部門的目標(biāo)和重點(diǎn)調(diào)整 個(gè)人的目標(biāo)和重點(diǎn)調(diào)整 76 下道工序就是客戶原則 ?建立企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程時(shí)，一定要確立下道工序 決定 上道工序的制度（ 一道工序出了質(zhì)量問題，就會(huì)影響整個(gè)服務(wù)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。 ?執(zhí)行過程中 的各部門 相互尊重分歧 ，使提供價(jià)值成為全員做事準(zhǔn)則。 課程回顧 79 有請(qǐng)孫總總結(jié) 80 預(yù)祝中奧物業(yè) 3S3P4A項(xiàng)目圓滿成功！ 81 。 達(dá)成內(nèi)部 客戶 價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn) 78 什么是客戶價(jià)值？ 客戶在享受產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)感受到的滿足程度； 為什么要做客戶價(jià)值？ 決定一家企業(yè)生死的是客戶； 客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青； 客
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