【正文】 arch 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 7時 35分 43秒 07:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :35:4307:35Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 24日星期五 7時 35分 43秒 07:35:4324 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :35:4307:35:43March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :35:4307:35Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 介紹了顧客關(guān)系管理的含義以及所涉及的主要工作環(huán)節(jié)、相應(yīng)的工具和技術(shù)。 ? 首先討論了如何識別顧客，如何對顧客加以細分。 陳運濤 100 應(yīng)用：報表 ——聚焦于 “發(fā)生了什么 ” 在中如何定義顧客的特征和習慣： 誰是我們的顧客？（年齡、收入，性別，行業(yè)） 他們在哪兒居?。浚ǖ乩砦恢?，經(jīng)濟狀況，風格等） 在過去他們買過什么？（歷史的視圖） 他們怎么購買？（財務(wù)交易信息） 哪種利潤最大？（己知的利潤等） 我們與他們有過多少次聯(lián)系？ 什么時候我們與他們聯(lián)系過？（周期、日期，事件等） 對我們聯(lián)系的正面和負面的反應(yīng)各是什么？ 通過他們選擇的渠道支持他們所需的代價是什么？ ? 哪些類型的顧客購買相似的商品 ？ ? 顧客的平均收入是多少 ？ 我們的費用是多少 ？ ? 年度顧客流失率是多少 ？ ? （ 對廣告和聯(lián)系 ） 通常的響應(yīng) （ 或接受 ） 率是多少 ？ ? 在商品 ， 顧客 、 渠道方面 ， 收益各為多少 ？ ? 渠道爭取新顧客的成本是多少 ？ ? 哪些顧客 ， 在哪些時問 ， 支付哪些種類的費用 ？ 陳運濤 101 應(yīng)用：分析 ——聚焦于 “為什么發(fā)生 ” 在中聚焦于理解顧客： 為什么平均顧客收益下降？ 為什么年度顧客變化如此之大？ 為什么我們的商業(yè)活動沒有達到計劃要求？ 為什么產(chǎn)品銷售低于計劃？ 為什么他們從你這里購買？ 為什么聯(lián)盟渠道的成本下降了？ 為什么現(xiàn)在的響應(yīng)率比以前低了？ 為什么不同的產(chǎn)品之問收益差異如此之大？ 為什么在這一渠道方面需求成本增長了？ 陳運濤 102 應(yīng)用：預(yù)測 ——聚焦于 “將會發(fā)生什么 ” 像顧客一樣思考： 哪些顧客更有可能離去？ 哪些顧客更有可能購買？ 他們可能背叛嗎？ 當我們改變價格時，對利潤有什么影響？ 與一個特定的顧客取得聯(lián)系的最好的渠道是什么？ 對每一個顧客來說，最好的產(chǎn)品組合是什么？ 每個領(lǐng)域的預(yù)期需求是什么？ 在某些顧客之間存在著什么樣的聯(lián)系？ ? 不同的顧客群有 “ 同樣的” 購買或背叛行為嗎 ？ ? 哪些顧客群有增加或減少的潛力 ？ ? 最好的顧客在未來想要什么 ？ ? 他們可能再次購買嗎 ？ ? 如果是那樣 ，、 他們可能購買什么 ？ ? 新產(chǎn)品給每個顧客帶來什么樣的影響 ？ 陳運濤 103 關(guān)系技術(shù) ? 利用信息技術(shù) (網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、跨組織的數(shù)據(jù)倉庫信息)支持關(guān)系建立，將信息轉(zhuǎn)化為行動； ? 持續(xù)收集和理解顧客數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為可行動的信息； ? 基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過速度、靈活性、創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化和信息互動，擴大、增強企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見和發(fā)現(xiàn)機會。 ? 比較 ? 推論 ? 聯(lián)系 ? 談話 陳運濤 97 顧客知識來源 ? 正式的市場調(diào)研和觀察 ? 交易信息 ——顧客反映、詢價、交易記錄等； ? 競爭信息 ——從其他供應(yīng)商那是購買了什么？ ? 投訴和表揚 ——滿意度和偏好； ? 一線員工與顧客的接觸。 陳運濤 93 分析型功能 —— 優(yōu)化決策 . 利用數(shù)據(jù)模型進行優(yōu)化，適合確立價格策略； . 通過設(shè)置商業(yè)規(guī)則，進行復(fù)雜的市場劃分； . 平衡市場活動的費用和效益； . 采用（人工智能）方法驗證行業(yè)經(jīng)驗。 ? 一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如果數(shù)據(jù)倉庫、和數(shù)據(jù)挖掘等。 陳運濤 83 企業(yè)資源計劃 企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)成 陳運濤 84 系統(tǒng)基本功能模塊 營銷管理 ( ) 銷售管理 ( ) 顧客服務(wù) ( ) 技術(shù)支持 ( ) ? 市場分析 ? 市場預(yù)測 ? 市場活動管理 ? 跟蹤銷售路線 ? 獲取產(chǎn)品和市場信息 ? 提供銷售工具 ? 呼叫中心 ? 現(xiàn)場服務(wù)安排與派遣 ? 遠程服務(wù) ? 顧客跟蹤 ? 信息檢查 ? 協(xié)議服務(wù) 陳運濤 85 . 類型 流程型 分析型 協(xié)作型 陳運濤 86 流程型 ? 是指對市場、銷售、服務(wù)等企業(yè)前端管理的各個業(yè)務(wù)流程進行重新規(guī)劃和調(diào)整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。 陳運濤 80 的關(guān)鍵活動 ? 組織的可達性與承諾 ? 選拔和培訓與顧客直接接觸員工 ? 明確顧客接觸要求 ? 有效的投訴管理 ? 全面分析顧客價值 ? 尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟 陳運濤 81 (四 )電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（） ? 本質(zhì)上是一套人機交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來，形成了一個信息共享與知識管理的有機整體。 系統(tǒng)軟件是最佳的顧客關(guān)系管理慣行的具體化。 陳運濤 51 酒店 ?滿意是一種態(tài)度 (顧客 ) ?忠誠是一種行為 (顧客 ) ?顧客滿意問題是根本立場問題 (企業(yè) ) 陳運濤 52 滿意 ≠忠誠 顧客滿意 顧客忠誠 顧客所說的 —— 意見或態(tài)度 顧客所做的 —— 購買與推薦行動 顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購 顧客期望只從一家供應(yīng)商購買 企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服 企業(yè)衡量廣泛有顧客群對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿 主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度 還分析和了解顧客流失（背離）的原因 強調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力 主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值 陳運濤 53 滿意度與忠誠度 不滿意 無所謂 滿意 敵視 忠誠 滿意度 忠誠度 陳運濤 54 顧客忠誠的產(chǎn)生模型 質(zhì) 量 商 譽 價 值 購買習慣 調(diào)控制約 顧客讓渡價值 吸引力和忠誠度 市場份額和利潤 市場環(huán)境 經(jīng) 驗 陳運濤 55 滿意度、忠誠度及顧客保留 ? “顧客忠誠度 吸引力 滿意度 參與度 ” 陳運濤 56 時代如何保留顧客 ? 提供方便（） ? 關(guān)切（） ?