消費(fèi)者行為學(xué)--第十一章 網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者(文件)
【正文】 522 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :17:3500:17:35March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :17:3500:17Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救的含義：服務(wù)補(bǔ)救就是在提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即作出補(bǔ)救性反應(yīng)，目的在于重建顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng) ? 顧客滿(mǎn)意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與它的希望值相比較后，所形成的愉悅或失望狀態(tài)。 ? 活動(dòng)方式：瀏覽；收縮；尋找 消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程分析 ? 喚起需求 ? 收集信息：個(gè)人渠道與商業(yè)渠道 ? 比較選擇 ? 購(gòu)買(mǎi)決策 ? 購(gòu)后評(píng)價(jià) 制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理因素分析 ? 網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析 ? 制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理因素： ? 傳統(tǒng)購(gòu)物觀念受到束縛 ? 價(jià)格預(yù)期心理得不到滿(mǎn)足 ? 個(gè)人隱私權(quán)受到威脅 ? 對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感 ? 對(duì)虛擬購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感 ? 對(duì)低效配送缺乏保障 企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)對(duì)策略 ? 產(chǎn)品定制化 ? 營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)化 ? 配送社會(huì)化 ? 服務(wù)人性化 ? 交易安全化 服務(wù)
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