銷售團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 的 ? 留住顧客 ,建立顧客忠誠(chéng)度 ? 持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績(jī) ? 員工發(fā)展和員工滿意 銷售管理的目的 留住顧客 ,建立顧客忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)的用戶 : 企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn) ? 忠誠(chéng)的顧客 : 全部從你公司購(gòu)買他們未來(lái)所需的產(chǎn)品和服務(wù) ? 滿意的顧客 : 可能部分從你公司購(gòu)買他需要的產(chǎn)品和服務(wù) ,可能增加 ,減少或完全停止 ? 忠誠(chéng)度如何衡量 ? ? 非常滿意的比率 (%) ? 與你的業(yè)務(wù)往來(lái)是否逐年增加 ? 在將來(lái)購(gòu)買計(jì)劃中考慮你的產(chǎn)品服務(wù)的可能性 ? 主動(dòng)介紹推薦的程度 忠誠(chéng)的用戶 : 企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn) ? 不滿意的顧客不再重新購(gòu)買的可能會(huì)增加兩倍 ? 不滿意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意 ? 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍 ? 非常滿意的顧客再次購(gòu)買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍 ? 開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià) 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn) 1 2 3 4 5 6 7 年份 營(yíng)業(yè)收入 顧客獲得 基本值 數(shù)量 顧客推薦 附加值 顧客滿意的發(fā)展進(jìn)程 顧客抱怨處理系統(tǒng) 顧客忠誠(chéng)度 完全滿意 新的價(jià)值觀 量身定做 完全滿意保證 顧客關(guān)懷 無(wú)保證 主動(dòng)的 抱怨處理 滿意度管理 忠誠(chéng)度管理 戰(zhàn)略性的 被動(dòng)的 顧客服務(wù) 部分保證 高轉(zhuǎn)換成本 持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績(jī) 銷售管理程序 ( ) 目標(biāo) /預(yù)測(cè)管理 區(qū)域管理 日?；顒?dòng)管理 員工激勵(lì) /發(fā)展 績(jī)效管理 客戶管理 目標(biāo)管理 : 你和你的銷售員清楚目標(biāo)嗎 ? ? 目標(biāo)的制定 () ? 具體 ? 可衡量 ? 可達(dá)成 ? 現(xiàn)實(shí)的 ? 有時(shí)間性的 ? 目標(biāo)管理 : 你們的目標(biāo)是什么 ? ? 目標(biāo)的制定和分解 年度 ? 計(jì)劃的控制和管理 (3+9/6+6/9+3) 季度 ? 目標(biāo)完成的保證 : 銷售預(yù)測(cè)管理 月 ? 銷售預(yù)測(cè)是完成階段性目標(biāo)的自我承諾 ? 銷售預(yù)測(cè)完成的保證 : 銷售日常活動(dòng)管理 周 ? 措施的制定 ( )和行動(dòng)的 ? 落實(shí) ( ) 區(qū)域管理 : 覆蓋面和重點(diǎn)滲透 ,如何選擇 ? ? 市場(chǎng)信息分析 ? 市場(chǎng)劃分 (地理 / 行業(yè) / 特定群體等 ) ? 市場(chǎng)潛力分析 ? 市場(chǎng)覆蓋策略 : 點(diǎn)線面的有效結(jié)合 ? 中小客戶 /區(qū)域性客戶 /行業(yè)客戶 /全國(guó)客戶 ? 人員安排 ? 根據(jù)區(qū)域和客戶特點(diǎn)安排人員 ? 保持區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定 ? 區(qū)域管理的定期回顧 (可按季進(jìn)行 ) 日?；顒?dòng)管理 : 活動(dòng)和結(jié)
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