關(guān)系營銷學(xué)頁(文件)
【正文】 2 2分類 （ 1） 時間角度 過去、現(xiàn)在、未來 （ 2） 購買目的的確定程度 完全確定型、半確定型、不確定型 （ 3）購買的態(tài)度和要求 理智型、沖動型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、道德型、方便型、個性化型 3 三客戶關(guān)系層次 1基本關(guān)系 2被動關(guān)系 3負(fù)責(zé)式的關(guān)系 4主動式的關(guān)系 5伙伴式的關(guān)系 4 四 客戶在關(guān)系營銷中的價值及其實現(xiàn) 1客戶在關(guān)系營銷中的價值 V=(可見利益 +關(guān)系利益 )/(可見費用 +關(guān)系費用 ) 2實現(xiàn) （ 1） 4p+客戶服務(wù)、人員、程序 （ 2） 4p+服務(wù)、質(zhì)量 5 6 產(chǎn)品接觸面營銷接觸面廣告價格渠道營銷體系售后安裝接觸面咨詢安裝維修服務(wù)體系功能質(zhì)量外型質(zhì)量體系顧 客7 3客戶利益價值系數(shù)表 實際 目標(biāo) 利益價值系數(shù) 1售價 2950 2950 1 2運輸 32 30 3安裝 100 100 1 4維修 150 145 5延遲交貨損失 350 100 6心理費用 20 15 7時間費用 135 25 8合計 3737 3365 8 五兩個相關(guān)概念 1顧客盈利能力 customer profitability ability 顧客在其生命周期內(nèi)帶給企業(yè)的價值 2顧客讓渡價值 customer delivered value 六企業(yè)與顧客關(guān)系模型 9 10 一原則 CCPR 1convenient 2care 3personalized 4realtime 11 二方法 1客戶調(diào)查 2建立客戶數(shù)據(jù)庫 3組織客戶系列化 4客戶管理的溝通
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