【正文】 贈(zèng)券時(shí)應(yīng)主動(dòng)積極聯(lián)系水站站長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管 。財(cái)務(wù)根據(jù)門店提供的記賬單督促水站負(fù)責(zé)人收繳貨款。 ? 門店?duì)I業(yè)款一定要日清日結(jié) ， 不得坐支 （ 從當(dāng)日營(yíng)業(yè)款中支付費(fèi)用或其他 ） 。如有因故發(fā)生意外 ， 需承擔(dān)相應(yīng)損失 。銀箱不得有100元大鈔，總計(jì)不得超過(guò) 300元。二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店夜間營(yíng)業(yè)時(shí)也應(yīng)將大鈔、營(yíng)業(yè)款投入保險(xiǎn)柜。對(duì)于有異的情況，咨詢財(cái)務(wù)主管，同時(shí)一定要雙方當(dāng)場(chǎng)及時(shí)確定。 收銀員必須在收取的代幣券上作相應(yīng)的標(biāo)記 （ 店號(hào) 、 姓名 、 日期 、 班次 、 剪角等 ） ， 月底匯總抵現(xiàn)金交財(cái)務(wù) 。 ? 1 門店任何資產(chǎn)物品都不得挪用 。 ? 1 未盡事項(xiàng) ， 視情處理 。 店長(zhǎng)必須在一天內(nèi)安排好新員工的帶訓(xùn)工作 。 ? 帶訓(xùn)員必須如實(shí)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋新員工的帶訓(xùn)進(jìn)展情況 ， 各項(xiàng)工作技能的掌握情況 。 對(duì)于不正確的 、 違背原則的操作 （ 言行 ） 有責(zé)任和義務(wù)向店長(zhǎng)或督導(dǎo)反應(yīng) 。 然后再由營(yíng)運(yùn)部根據(jù)工作需要安排下店正式開始上崗工作 。然后，立即向店長(zhǎng)、督導(dǎo)、主管反映。” 事故發(fā)生后，店長(zhǎng)應(yīng)詳盡地將事故的經(jīng)過(guò)、損失的情況，以及造成事故發(fā)生的原因，責(zé)任進(jìn)行分析總結(jié)。對(duì)于常見的行騙手段應(yīng)有熟練的防騙意識(shí)。香煙銷售時(shí)必須在香煙上注明標(biāo)記，同時(shí)，要集中注意力盯住顧客的動(dòng)作。對(duì)于偏僻地段時(shí)間又較晚的生意，注意安全第一。 ? 投訴事件的處理 對(duì)于門店發(fā)生的投訴事件 ， 一般分服務(wù)投訴 、 商品投訴 、 價(jià)格投訴 、 安全投訴等 。 同時(shí) ， 盡可能避開顧客 ， 將事件的詳情進(jìn)行匯報(bào) 。 在投訴事件處理完后 ， 必須由店長(zhǎng)形成書面文字 。對(duì)于吵架事件的發(fā)生 ， 如果有我方員工為當(dāng)事人一方 ， 這是嚴(yán)禁發(fā)生的 。 更不能多嘴而把矛盾的矛頭引向自已 。對(duì)于制度的執(zhí)行，是每個(gè)工作人員都必須遵守的職責(zé)。 危機(jī)處理 ? 在這里我們所分析的情況 ， 主要是門店中偶然發(fā)事件 ， 如停電 、停水 、 臺(tái)風(fēng)等 。 ? *在應(yīng)急燈熄滅前疏散顧客 ， 并檢查門店各角落 。 ? *結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí) ， 必須再次全面檢查門店的設(shè)備狀態(tài) ，確保門店安全 。 ? *采用手工記賬 ， 使用計(jì)算器及售貨清單收銀 ， 收銀時(shí)必須有二人在場(chǎng) ， 售貨清單不許涂改 ， 否則應(yīng)由二人簽名 。 ? 三 、 停水 ? *查明原因 ， 如屬于門店水管問(wèn)題 ， 則應(yīng)通知工程部及時(shí)修理 。 ? 四 、 臺(tái)風(fēng) ? *切斷所有設(shè)備的電源 。 減少在外的走動(dòng) ， 注意人身安全 。 ? 最重要的是明白： ? *顧客對(duì)我們是很重要的 ， 我們要給他們留下深刻印象 。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :44:4207:44:42March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 23日星期四 7時(shí) 44分 42秒 07:44:4223 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:4207:44Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 7時(shí) 44分 42秒 07:44:4223 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 7時(shí) 44分 42秒 07:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :44:4207:44Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 7時(shí) 44分 42秒 07:44:4223 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :44:4207:44:42March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :44:4207:44Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 以下是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵從的原則： ? *立即作出反應(yīng) ? *保持信心及積極的態(tài)度 ? *化解潛在的對(duì)抗場(chǎng)面 ? *對(duì)引起的不便表示抱歉 ? *不要推卸責(zé)任 ? *立即解決 ， 不能及時(shí)解決的要立即呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 。 ? *產(chǎn)品品質(zhì)欠佳 ? *服務(wù)速度緩慢或欠禮貌 ? *食物內(nèi)有異物 ? *服務(wù)態(tài)度欠佳 ? *營(yíng)業(yè)員措詞錯(cuò)誤 ? *商品價(jià)格錯(cuò)誤 ? 要成功地處理投訴關(guān)鍵在于你的態(tài)度 ， 你必須明白 ，顧客希望你重視他感到不滿的事情 ， 如果你對(duì)此顯示出關(guān)注 ， 那么顧客就會(huì)心情舒緩一些 。 ? *緊閉好店堂的玻璃門 ， 如遇暴雨 ， 地勢(shì)較低的門店應(yīng)把下層商品移高 ， 以免水淹 。 ? *長(zhǎng)時(shí)間停水 ， 則應(yīng)進(jìn)行蓄水 ， 并節(jié)約用水 。 每一筆的累計(jì)金額 。 ? *轉(zhuǎn)移或通知供應(yīng)商處理冷藏 、 冷凍商品 。 （ 注意相關(guān)單據(jù)的登記以免出差錯(cuò) ） ? *關(guān)閉門店的玻璃門 ， 利用可能的光源靜態(tài)營(yíng)業(yè) ， 或執(zhí)行店長(zhǎng)（ 督導(dǎo) ） 的具體安排 。 ? 一 、 夜間停電 ? *查看電源開關(guān)確定是否為門店自身的問(wèn)題 ? *關(guān)閉所有用電設(shè)備 （ 特別是 POS機(jī) ） 。對(duì)于不合理的要求，可以拒絕。如要求退貨、換貨等情況。 如果是非公司員工之間在門店發(fā)生的吵架 ， 現(xiàn)場(chǎng)的員工必須做好調(diào)解員的工作 ， 同時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)吵架的人離開門店 ， 以免影響門店的正常營(yíng)業(yè) ， “ 希望他們理解 “ 。 同時(shí) ，對(duì)于造成投訴的原因應(yīng)進(jìn)行深刻分析 ， 在以后的工作中吸取前車之鑒 。 原則上不能開具保證書 、 承諾書 。 “ 無(wú)論屬于哪方的責(zé)任 ， 凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件 ， 都必須誠(chéng)懇地向顧客道歉 ， 向他表明我們的態(tài)度是真誠(chéng)的 ， 我們非常希望給他最滿意的服務(wù) ， 感謝他所提出的批評(píng) ， 我們會(huì)在以后做得更好 。 如果門店發(fā)生被騙事件，同樣應(yīng)由店長(zhǎng)將事件的經(jīng)過(guò)、原因、責(zé)任、建議、總結(jié)等形成文字報(bào)告于三天內(nèi)上交公司。對(duì)于來(lái)電要求送貨上門的生意，必須記下來(lái)電電話，記清楚送貨地址，并詢問(wèn)是否有零錢，是否需要找零等。收銀員在收銀時(shí)，對(duì)每一張鈔票都必須認(rèn)真檢查。營(yíng)運(yùn)部審核后上報(bào)，由公司進(jìn)行處理。過(guò)后上報(bào)的損失原則上不予受理。 ? 六 、 未盡事宜 ， 界時(shí)補(bǔ)議 。 ? 5 、 對(duì)于不服從安排的新員工 ， 不適應(yīng)工作要求的新員工 ， 店長(zhǎng)必須找其溝通談話 ， 如果仍不適合者 ， 店長(zhǎng)有權(quán)力和責(zé)任中斷帶訓(xùn) ， 并立即向營(yíng)運(yùn)部或人事部如實(shí)反饋情況 。 ? 門店的每位員工都有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工掌握工作 ， 不得傲慢或鄙視 。 ? 三 、 帶訓(xùn)要求： ? 新員工的帶訓(xùn)期為一周 。 特?cái)M定本制度 。 （ 特殊緊急情況需請(qǐng)示獲準(zhǔn) ） 。 ? 1 對(duì)于需由門店支付的費(fèi)用開支 ， 參照財(cái)務(wù)部的相當(dāng)制度執(zhí)行 。 ? 1 各種代幣券是指限在我公司按約定使用的票據(jù) ， 包括水票 、 購(gòu)物券等 。如有因故發(fā)生意外，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。將次日的備用金嚴(yán)密隱藏。否則 ， 二級(jí)處理 。 店長(zhǎng)必須嚴(yán)格審核 。違者，四級(jí)處理。 ? 應(yīng)收賬款：是指顧客在提取商品時(shí)沒(méi)有支付貨幣，而是簽名或記賬，貨款在月底時(shí)一次支付。 ? 顧客在門店購(gòu)買水票 ， 貨款不入 POS機(jī) ， 但需及時(shí)交付水站站長(zhǎng)換取同等值的票券 。 違者 ， 四級(jí)處理 。 門店收取的押金應(yīng)每班交接 。 違者 ， 二級(jí)處理 。 ? 愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣 。 ? 備用金是財(cái)務(wù)為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣 。 違者 ， 二級(jí)處理 。 違者 ， 四級(jí)處理 。 ? 門店的財(cái)務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理 。 ? 退貨單到店后要和門店底單認(rèn)真核對(duì) ， 并標(biāo)記“ 已核對(duì)退單無(wú)誤 ” 字樣 ， 如有差異及時(shí)跟蹤 ， 直至退單準(zhǔn)確為止 ， 以免盤點(diǎn)發(fā)生錯(cuò)誤 。 ? 進(jìn)行登記時(shí)務(wù)必分類登記 ， 主要有 “ 殘次品退貨申請(qǐng)表 ” 、 “ 滯銷商品退貨申請(qǐng)表 ” 、 “ 直配商品退貨申請(qǐng)表 ”“ 清場(chǎng)退貨單 ”“ 鼠害報(bào)損 ” 等 。 ? 每月盤點(diǎn)前務(wù)必將門店的沒(méi)處理的錯(cuò)發(fā)貨記錄再次反饋到倉(cāng)庫(kù) ， 并進(jìn)行跟蹤 。 ? 對(duì)于貨單不符 （ 甲貨乙單 、 缺貨 、 多貨等 ） 情況 ，在商品全部驗(yàn)收完后進(jìn)行表格登記 ， 并于次日上午10:00前將信息反饋到配送部 。 ? 驗(yàn)貨員根據(jù)配送單進(jìn)行商品校對(duì) ， 主要檢查商品的品質(zhì)和數(shù)量 。 ? 由于工作失誤，造成庫(kù)存數(shù)量過(guò)大，由叫貨人員自行負(fù)責(zé)。 ? E、 顧客預(yù)定的商品 。 ? 以下情況可適當(dāng)加大商品的叫貨量 （ 庫(kù)存量 ） ： ?