汽車4s店dcrc經(jīng)銷商客戶關(guān)系培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 的） 客戶來廠前 15分鐘 ,致電確認(rèn)來廠時(shí)間 完成預(yù)約報(bào)表 回復(fù)是否準(zhǔn)時(shí)來廠 致電 改約 ,重新填寫相關(guān)物件 否 是 需改約 無需改約 DCRC 顧客 Monday 30 mar. 202307:45 李大明 07:4508:00 陳文琪 08:0008:15 林文心 08:1508:30 08:3008:45 08:4509:00 09:00Wele 七、 JMC Care 十二 項(xiàng) 服 務(wù) 流程 DM或短信 電話 促進(jìn) 預(yù)約成功確定項(xiàng)目 轉(zhuǎn)給 服專 預(yù)約未成 再次聯(lián)絡(luò) 預(yù)約制 度優(yōu)惠 記錄未預(yù)約成功者 負(fù)責(zé)人： DCRC人員 主動接觸 ? 鎖定電訪客戶群 ? 聯(lián)系方式 定保 年檢 保修到期 新車 電訪 信件 短信 ? 定保的用意 ： ? 維護(hù)車輛的性能，防止小問題的擴(kuò)大 ? 通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性 ? 展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù) ? 增進(jìn)顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò) ? 提升顧客的保有率 ? 增進(jìn)服務(wù)廠營業(yè)收入 ? 話術(shù)要點(diǎn) ： ? 確認(rèn)近段時(shí)間的車輛使用情況 ? 詢問里程，了解車輛的使用頻率 ? 通知保養(yǎng)，做預(yù)約推廣 定保 電訪 關(guān)懷電訪 ? 交通違規(guī)通知 ? 客戶奔波在外，很忙；不會使用電腦；收不到罰單 ? 增強(qiáng)電訪的幫助作用 ? 顧客樂于接聽我們的電話 ? 保修到期通知 ? 年 檢 到期通知 客 戶 的 質(zhì) 疑 ?要 賺 我的 錢 了，就打電話來 ?保修期到了， 難 道不應(yīng)該 通知一下 嗎 ？ 負(fù)責(zé)人： DCRC人員 服務(wù)專員 預(yù)約 看板 在廠 等候 預(yù)約 好處 優(yōu)惠 辦法 逾時(shí) 確認(rèn) 重新 安排 備料 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 熱誠 接待 車主確 認(rèn)看板 傾聽顧客 需求覆訟 確認(rèn) 資料 檢視 陳述 儀表 檢視 建議 維修 聲 互動接待八聲法 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 電腦報(bào)價(jià) 確認(rèn)維修項(xiàng)目和金額 承諾完 工時(shí)間 開立工單顧客簽名 預(yù)先撿料 報(bào)價(jià)完畢 引客休息 格式化報(bào)價(jià) 流程執(zhí)行要點(diǎn)： 整個(gè)報(bào)價(jià)過程： 專業(yè) 準(zhǔn)確 迅速 準(zhǔn)確報(bào)出各項(xiàng)費(fèi)用、交車時(shí)間并于顧客同意后，請顧客簽名確認(rèn)（估價(jià)單交由顧客收執(zhí)） 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 5S 溫馨布置 茶水雜志 視聽效果 提供車輛資訊 顧客簽名 同意開工 引客 休息 安排 離場服務(wù) 帶客戶到休息室 詢問客戶喝什么飲料 并介紹給 DCRC員工 請客戶入座 介紹設(shè)施及提供的 免費(fèi)服務(wù)（展廳、 洗手間） 流程執(zhí)行要點(diǎn)： 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 確實(shí)派工控工 準(zhǔn)時(shí) 承諾交車 增修告之 交車時(shí)間 掌握 控工板 登錄車籍 維修項(xiàng)目 施工說明 掌握流程 工作排程表 流程執(zhí)行要點(diǎn)： （登錄車牌號碼及維修目錄） 隨時(shí)掌握現(xiàn)場技師及車輛施工狀態(tài) 并做施工前說明 ，應(yīng)提前告知顧客新的交車時(shí)間 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 零件部專員 預(yù)先撿料 置入籃中 核對項(xiàng)目 確認(rèn)簽名 增修項(xiàng)目 回報(bào)專員 追加內(nèi)容 顧客解說 在場簽名 離廠確認(rèn) 重新排工 準(zhǔn)時(shí)交車 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 開工打卡
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