【正文】 、維保的能力與價(jià)值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 ?缺點(diǎn) ?外部成本較高； ?職責(zé)劃分較不明確； ?初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。 國(guó)外維護(hù)外包成功經(jīng)驗(yàn) 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀 13 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀 ?國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商不斷推進(jìn)運(yùn)維外包，尤其是 整體外包 ，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)支撐上 ?普遍達(dá)到降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的 ?? H3G與愛立信建立緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ?? 由愛立信負(fù)責(zé)對(duì)公司的多廠商 3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理、運(yùn)維和發(fā)展的整體解決方案 ?? 同時(shí)從意大利 H3G調(diào)入750名員工進(jìn)入愛立信，參與和學(xué)習(xí) 3G網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù) ??意大利 H3G在意大利擁有超過 260萬用戶 ?? 意大利 H3G公司擁有一個(gè)多廠商的 3G網(wǎng)絡(luò) ?? 目前，資金與成本壓力、 3G市場(chǎng)與業(yè)務(wù)開發(fā)，是公司關(guān)注的焦點(diǎn) ?? 全網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件及軟件的網(wǎng)管、監(jiān)控、更新、維護(hù)、故障處理 ?? 網(wǎng)絡(luò)容量管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ??對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的管理 ?? 降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本 ?? 利用愛立信的全球3G運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，迅速提升 3G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維質(zhì)量和效率 ?? 公司能夠更好的集中于為客戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù) ?? 巴西電信 Telebras和愛立信之間建立了非常緊密的合作關(guān)系 ?? 由愛立信負(fù)責(zé)對(duì)公司的多廠商固定網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和管理 ?? 從巴西電信 Telebras調(diào)入 300名人員進(jìn)入愛立信，參與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理 ??巴西電信 Telebras是在巴西處于領(lǐng)先地位的固網(wǎng)電信公司，共擁有 1050萬線和 5000多名員工 ?? 巴西電信網(wǎng)絡(luò)有多廠商設(shè)備組成，其中 52%的固定網(wǎng)絡(luò)使用的都是愛立信 ?巴西電信開始借助網(wǎng)絡(luò)外包，目的：節(jié)約成本，提高質(zhì)量 ?? 固話接入端全部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、測(cè)試、優(yōu)化、故障處理等 ?? 多廠商設(shè)備的備品備件管理 ?? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本節(jié)約 ?? 考核主體明確，網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大大提升，各項(xiàng)指標(biāo)全面超出自維水平 ?? 巴西電信 Telebras正在考慮擴(kuò)大外部外包范圍，將內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)進(jìn)行外包 維護(hù)外包背景 維護(hù)外包方式 維護(hù)范圍 模式轉(zhuǎn)變成果 意大利H3G 巴西電信 14 運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀 自有維護(hù)力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護(hù)外包力量） 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 客戶接入與現(xiàn) 場(chǎng)維護(hù) 業(yè)務(wù)平臺(tái) 基本完成融合 ， 出現(xiàn)綜合運(yùn)維服務(wù)提供商 如 : 愛立信 諾基亞西門子 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 接入網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù) 轉(zhuǎn)向維護(hù)服務(wù)外包商，從事原工作 自有維護(hù)力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護(hù)外包力量） 基站 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 管道 自維為主： 充分利用廠家的技術(shù)支持 自維與外包相結(jié)合 自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術(shù)型工作為主 外包為主 線路 外包為主 ? 國(guó)外先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商基本將維護(hù)工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強(qiáng)大的綜合運(yùn)維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。除運(yùn)維外，愛立信 還幫助運(yùn)營(yíng)商拓展 3G多媒體的業(yè)務(wù)。 促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場(chǎng)發(fā)展 ?阿爾卡特朗訊與新西蘭電信 (TNZ)： 簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將 TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡(luò)遷移到 NGN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效保障全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 9 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 10 運(yùn)維外包是發(fā)展趨勢(shì) ?運(yùn)維外包 ：有效解決維護(hù)人員嚴(yán)重不足和維護(hù)工作不斷增加的矛盾，推進(jìn)低端設(shè)備維護(hù)工作社會(huì)化，將現(xiàn)有維護(hù)力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 運(yùn)維模式優(yōu)化 架構(gòu)流程 維護(hù)隊(duì)伍建設(shè) 成本優(yōu)化配臵 8 挖掘運(yùn)維價(jià)值、提升客戶價(jià)值 、 創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值 項(xiàng)目總體目標(biāo) 打造一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引 ，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評(píng)估、整合和優(yōu)化， 聚焦客戶服務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品支撐 ，用三年時(shí)間構(gòu)建 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系， 發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng) ， 打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，保持服務(wù)水平領(lǐng)先 ， 全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 和 全業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)。咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司 電信 分公司 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè) 運(yùn)維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化 2 目 錄 全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 3 3 發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?當(dāng)電信市場(chǎng)從壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)表象競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到充分階段，隱性的競(jìng)爭(zhēng)能力將成為轉(zhuǎn)型時(shí)期企業(yè)客戶服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)手段 ?當(dāng)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的時(shí)候，運(yùn)維服務(wù)逐步成為保證運(yùn)營(yíng)商隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的部分 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 前端為主 、 表象競(jìng)爭(zhēng) 前端競(jìng)爭(zhēng) 表象競(jìng)爭(zhēng) 后端競(jìng)爭(zhēng) 隱性競(jìng)爭(zhēng) 運(yùn)維服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋競(jìng)爭(zhēng) 壟斷 無競(jìng)爭(zhēng) 綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 客戶關(guān)系管理 更多的體現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和業(yè)務(wù)提供方面 體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)方面 ， 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中顯得尤為重要 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 — 面向客戶 4 4 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化 1980 2023 2023 M2M 信息和媒體運(yùn)營(yíng)（ TIME） 收入 $ Voice（含移動(dòng)） 綜合信息服務(wù)（ ICT） 話務(wù)運(yùn)營(yíng)（電信運(yùn)營(yíng)商） 通信：傳遞話音信息 通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息 技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合 人與人 人與物 第一條價(jià)值曲線 Data 電信 服務(wù)業(yè) 廣播電視 服務(wù)業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè) 內(nèi)容信息服務(wù)業(yè) 綜合信息服務(wù)業(yè) 話務(wù)運(yùn)營(yíng) ?產(chǎn)品單一，量大 ?價(jià)格敏感，管制特點(diǎn) ?價(jià)值鏈短，運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單 信息和媒體運(yùn)營(yíng) ?完全按照通信價(jià)值消費(fèi) ?非話音為主 ?業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，精算模式 ?需要新的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)加入 綜合信息服務(wù) ?產(chǎn)品繁多，單量小 ?市場(chǎng)模式，價(jià)值消費(fèi) ?價(jià)值鏈長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)復(fù)雜 未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)將逐步從 ICT(Information and Communication Technology ) 運(yùn)營(yíng)向 TIME(Tele、 Inter、 Media and Entertainment)運(yùn)營(yíng)演進(jìn)。 集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范） 面向網(wǎng)絡(luò) 差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個(gè)性化（滿足客戶個(gè)性化要求） 面向產(chǎn)品 一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化） 面向客戶 戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配臵） 基礎(chǔ)管理 企業(yè)價(jià)值 客戶價(jià)值 運(yùn)維價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 運(yùn)營(yíng)價(jià)值 7 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的要求 整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) ? 維護(hù)模式： 推進(jìn)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變，提高維護(hù)外包管理水平，提高運(yùn)維效率、提升客戶感知； ? 架構(gòu)流程： 構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)； ? 隊(duì)伍建設(shè) ：優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍； ? 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)施成本精確化配臵和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。 ?效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制 —— 以機(jī)制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配臵結(jié)構(gòu)，提高維護(hù)支出效益。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。 ?愛立信與 H3G： ，同時(shí)協(xié)助 3G業(yè)務(wù)拓展 愛立信與 H3G簽訂了一個(gè)五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達(dá)到 ?？梢哉f是一個(gè)巨大的工程。 部分代維與合維1 ?優(yōu)點(diǎn) ?運(yùn)營(yíng)商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，對(duì)全網(wǎng)的運(yùn)行安全有總體把握； ?有利于儲(chǔ)配關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)維人才； ?外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運(yùn)維支撐； ?外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動(dòng)重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運(yùn)營(yíng)總成本； ?面向客戶的服務(wù)外包，可以通過完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶感知。 自 維 大型綜合性運(yùn)營(yíng)商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際需要 合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對(duì)維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商通過維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果 江蘇電信有 81%的小靈通基站、 70%的固網(wǎng)終端、 55%的銅纜、 70%的移動(dòng)基站實(shí)施了維護(hù) 自維人員從 03年的一萬人減少到 09年的 7100人。 維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo) 需要保證掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護(hù)專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強(qiáng)（尤其是對(duì)重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)力量； 監(jiān)控并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點(diǎn)，提供客戶服務(wù)支撐。 自維人員向核心網(wǎng)維護(hù)與監(jiān)控集中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類人員能力定位 的合理維護(hù)界面布局。 最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)總成本的下降。 自維人員調(diào)整 外包專業(yè)選擇 如何準(zhǔn)確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護(hù)質(zhì)量的可控性。 效益曲線 規(guī)模曲線 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 ? 外包模式選擇模型： 對(duì)主要維護(hù)專業(yè)進(jìn)行維護(hù)模式選擇評(píng)估，對(duì)各專業(yè)的維護(hù)模式選擇提供指導(dǎo)與參考。 自維人員調(diào)整 ? 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴(kuò)大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。同時(shí)對(duì)維護(hù)模式選擇模型進(jìn)行校驗(yàn)與更新 ? 制定并落實(shí)運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營(yíng)維分離，配合維護(hù)外包推進(jìn) ? 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 ? 建立對(duì)外包商過程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶感知提升 ? 調(diào)整成本配臵方式，為外包與維保推進(jìn)提供支撐 ?推進(jìn)運(yùn)維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專業(yè)綜合外包提升維護(hù)效益 ?外包管理精確化，過程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實(shí)體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 ?增加外包商自主管理，培育出多家較強(qiáng)的多專業(yè)維護(hù)外包商，形成競(jìng)爭(zhēng)。 結(jié)合實(shí)際情況，穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運(yùn)維模式選擇階梯化與合理化。 ? 專業(yè)技術(shù)適合度 ：橫坐標(biāo)，用于識(shí)別業(yè)務(wù)的專業(yè)屬性上的特征，是否適合進(jìn)行維護(hù)外包。 專業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財(cái)務(wù)影響度 外包市場(chǎng)成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化