【正文】 客戶(hù)為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)； ? 隊(duì)伍建設(shè) ：優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍； ? 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)施成本精確化配臵和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。 提高服務(wù)效率 提升服務(wù)水平 優(yōu)化資源價(jià)值 先進(jìn)的維護(hù)模式 一個(gè)高效架構(gòu) + 一支優(yōu)秀隊(duì)伍 + 一套新型成本管理機(jī)制 ?聚焦客戶(hù)的服務(wù)架構(gòu) —— 以客戶(hù)為中心，構(gòu)建精簡(jiǎn)高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)。 ?效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制 —— 以機(jī)制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配臵結(jié)構(gòu)，提高維護(hù)支出效益。 ? 運(yùn)維外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理： 維護(hù)規(guī)模 維護(hù)成本 自維 外包 外包臨界點(diǎn) 外包收益 外包成本 ? 處理好自維與外包維護(hù)的關(guān)系：運(yùn)維垂直管理，分層引入不同的外包服務(wù)機(jī)制 電信維護(hù)人員人工成本 遠(yuǎn)大于 外包公司人工成本 大部分簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員 可以完成 運(yùn)維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時(shí)節(jié)省運(yùn)維成本 自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶(hù)服務(wù) 外包力量的引入解決簡(jiǎn)單重復(fù)耗時(shí)大的維護(hù)工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專(zhuān)業(yè)技術(shù)支撐 11 國(guó)際全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式發(fā)展現(xiàn)狀 ?面對(duì)市場(chǎng)與用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來(lái)的沖擊，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商普遍意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包發(fā)展迅速。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。同時(shí) 將相關(guān)運(yùn)維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。 ?愛(ài)立信與 H3G： ，同時(shí)協(xié)助 3G業(yè)務(wù)拓展 愛(ài)立信與 H3G簽訂了一個(gè)五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達(dá)到 。 ?西門(mén)子與 Telemar：全面接管，包括運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維人員 西門(mén)子基本上全面的接管巴西 Telemar整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，包括接管了 Telemar之前負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)工 作的一千多名員工。可以說(shuō)是一個(gè)巨大的工程。 ? 中國(guó)移動(dòng)基本完成基站、管道、線(xiàn)路等簡(jiǎn)單重復(fù)維護(hù)工作的外包工作，自維力量重點(diǎn)保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。 部分代維與合維1 ?優(yōu)點(diǎn) ?運(yùn)營(yíng)商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，對(duì)全網(wǎng)的運(yùn)行安全有總體把握； ?有利于儲(chǔ)配關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)維人才； ?外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運(yùn)維支撐； ?外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動(dòng)重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運(yùn)營(yíng)總成本； ?面向客戶(hù)的服務(wù)外包，可以通過(guò)完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)感知。 全網(wǎng)運(yùn)維外包 ?優(yōu)點(diǎn) ?技術(shù)引進(jìn)，部署全業(yè)務(wù)后，運(yùn)維保障力量建立快； ?維護(hù)響應(yīng)速度與效率提高； ?易于剝離開(kāi)支，控制成本； ?易于控制自身人力規(guī)模 。 自 維 大型綜合性運(yùn)營(yíng)商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際需要 合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。 優(yōu)化目的 總體思路 運(yùn)維模式發(fā)展趨勢(shì)與需求 結(jié)合目前電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式對(duì)維護(hù)模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，明確未來(lái)運(yùn)維模式發(fā)展的趨勢(shì)與需求 運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo) 以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向 ，提出維護(hù)模式發(fā)展的方向與目標(biāo) ， 并分析發(fā)展中存在的阻力 。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對(duì)維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商通過(guò)維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果 江蘇電信有 81%的小靈通基站、 70%的固網(wǎng)終端、 55%的銅纜、 70%的移動(dòng)基站實(shí)施了維護(hù) 自維人員從 03年的一萬(wàn)人減少到 09年的 7100人。 外包發(fā)展時(shí)間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。 維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo) 需要保證掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護(hù)專(zhuān)業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。 對(duì)維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)的要求 維護(hù)模式發(fā)展的阻力 需要提升服務(wù)水平，保證維護(hù)服務(wù)作為企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外包維護(hù)力量與維保技術(shù)支撐的維護(hù)模式 維護(hù)模式的優(yōu)化過(guò)程必須是一個(gè)符合現(xiàn)實(shí)情況的漸進(jìn)式發(fā)展過(guò)程 21 企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類(lèi)適合接觸全網(wǎng)資源的維護(hù)人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項(xiàng)相應(yīng)工作； 人工成本較高。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力非常強(qiáng)（尤其是對(duì)重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)力量； 監(jiān)控并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)支撐。 只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨(dú)的維護(hù)力量； 提供軟件升級(jí)、硬件維修等專(zhuān)業(yè)性設(shè)備維護(hù)技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護(hù)能力的不足； 承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護(hù)力量； 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實(shí)時(shí)保證核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶(hù)服務(wù)，并保證維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。 自維人員向核心網(wǎng)維護(hù)與監(jiān)控集中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類(lèi)人員能力定位 的合理維護(hù)界面布局。要整個(gè)電信生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展，外包商與維保商必須發(fā)揮其在價(jià)值鏈中的作用，減少電信的維護(hù)總成本，優(yōu)化后端資源配臵。 最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)總成本的下降。 2 3 如何將需要外包專(zhuān)業(yè)的原自維人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分流，保證外包推進(jìn)的速度與規(guī)模。 自維人員調(diào)整 外包專(zhuān)業(yè)選擇 如何準(zhǔn)確選擇外包專(zhuān)業(yè)，保證公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護(hù)質(zhì)量的可控性。 外包市場(chǎng)發(fā)展 維護(hù)外包是優(yōu)化電信資源配臵的關(guān)鍵戰(zhàn)略。 效益曲線(xiàn) 規(guī)模曲線(xiàn) 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 ? 外包模式選擇模型： 對(duì)主要維護(hù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行維護(hù)模式選擇評(píng)估，對(duì)各專(zhuān)業(yè)的維護(hù)模式選擇提供指導(dǎo)與參考。 ? 四支隊(duì)伍職業(yè)發(fā)展通道 ：提出自維人員能力提升機(jī)制。 自維人員調(diào)整 ? 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴(kuò)大過(guò)程中，為外包成本的來(lái)源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。 成本配臵方式 ? 外包市場(chǎng)培育與管理模式建議： 對(duì)外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關(guān)建議，保證維護(hù)外包對(duì)電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面。同時(shí)對(duì)維護(hù)模式選擇模型進(jìn)行校驗(yàn)與更新 ? 制定并落實(shí)運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營(yíng)維分離，配合維護(hù)外包推進(jìn) ? 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 ? 建立對(duì)外包商過(guò)程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)感知提升 ? 調(diào)整成本配臵方式，為外包與維保推進(jìn)提供支撐 ?推進(jìn)運(yùn)維外包與維保在專(zhuān)業(yè)深度與專(zhuān)業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專(zhuān)業(yè)綜合外包提升維護(hù)效益 ?外包管理精確化，過(guò)程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實(shí)體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 ?增加外包商自主管理，培育出多家較強(qiáng)的多專(zhuān)業(yè)維護(hù)外包商，形成競(jìng)爭(zhēng)。 主導(dǎo)運(yùn)維價(jià)值鏈建設(shè)，合理控制價(jià)值鏈關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)，開(kāi)發(fā)與利用外部資源，集中 有限的精力用于核心能力的培養(yǎng)，發(fā)揮最大效益。 結(jié)合實(shí)際情況，穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運(yùn)維模式選擇階梯化與合理化。 29 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 低 高 低 高 外包環(huán)境適合度 適合度高，非常適合外包 適合度較高，主要由外包環(huán)境的發(fā)展來(lái)決定外包的程度 適合度較低，主要自己掌握，可以考慮維保力量的介入 適合度低，自己掌控 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 ：從專(zhuān)業(yè)技術(shù)特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個(gè)主維度，綜合衡量專(zhuān)業(yè)外包的內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。 ? 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 ：橫坐標(biāo)，用于識(shí)別業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)屬性上的特征，是否適合進(jìn)行維護(hù)外包。 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 評(píng)估指標(biāo)體系 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 外包環(huán)境適合度 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包管理能力 人力資源影響度 財(cái)務(wù)影響度 外包市場(chǎng)成熟度 該業(yè)務(wù)對(duì)公司戰(zhàn)略與公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的影響程度 該業(yè)務(wù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性 該業(yè)務(wù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度 該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)感知方面的影響與可控程度 對(duì)于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度 該業(yè)務(wù)外包對(duì)電信人力資源的貢獻(xiàn)與需要進(jìn)行調(diào)整的程度 該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響 外包市場(chǎng)對(duì)該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 30 層次分析法 ： 各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算，采用層次分析法。 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財(cái)務(wù)影響度 外包市場(chǎng)成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 指標(biāo) 權(quán)重 指標(biāo) 權(quán)重 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 外包管理能力 信息安全性 人力資源影響度 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 財(cái)務(wù)影響度 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包市場(chǎng)成熟度 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 31 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 運(yùn)維專(zhuān)業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu) C網(wǎng)基站 村通基站 小靈通基站 面向客戶(hù) ? 本次模型評(píng)估重點(diǎn)是各專(zhuān)業(yè)的維護(hù)模式選擇，因此專(zhuān)業(yè)梳理的維度是“三個(gè)面向”要求下運(yùn)維部的維護(hù)工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護(hù)專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有涉及運(yùn)維部下所有崗位。 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場(chǎng)的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會(huì)不斷縮小，電信需要獨(dú)立自維的專(zhuān)業(yè)將會(huì)越來(lái)越少，合理的利用外部力量對(duì)電信未來(lái)的發(fā)展和重要。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會(huì)非常迅速，各專(zhuān)業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性非常有限 現(xiàn)狀 鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專(zhuān)業(yè)綜合外包方式，較適合運(yùn)維外包的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專(zhuān)業(yè)綜合外包的方向發(fā)展 35 維護(hù)模式問(wèn)題探討一 ?維護(hù)外包規(guī)模擴(kuò)大，電信所需要面對(duì)的外包商數(shù)量減少； ?單個(gè)外包商的維護(hù)任務(wù)增多，提升電信的維護(hù)外包議價(jià)能力； ?管理界面與接口減少，管理簡(jiǎn)化，效率提高； ?電信與外包商的合作關(guān)系更緊密，利于形成合作共贏 ?單個(gè)外包商承接的工作內(nèi)容增加，人員復(fù)用度，維護(hù)資源復(fù)用度可以提高，外包商的規(guī)模效益比較明顯； ?部分維護(hù)工作可在外包商內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高， ?外包商的能力更加全面，對(duì)電信的價(jià)值鏈主導(dǎo)建設(shè)提供更多支撐。 如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護(hù)結(jié)合 未來(lái)外包專(zhuān)業(yè)結(jié)合建議 從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上相關(guān)聯(lián)的維護(hù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)外包資源投入復(fù)用度能有效保證，簡(jiǎn)化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 從地理位臵角度進(jìn)行綜合 ： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護(hù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)外包商區(qū)域內(nèi)維護(hù)資源復(fù)用度能有效保證，簡(jiǎn)化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 綜合外包需要在專(zhuān)業(yè)結(jié)合方式上不斷積累經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)，建立適合地區(qū)特點(diǎn)的綜合外包，盡快推動(dòng)雙方進(jìn)入合作共贏。 長(zhǎng)傳局維護(hù)與綜合外包發(fā)展之間的矛盾 長(zhǎng)傳局維護(hù)范圍 ?除光纖維護(hù)外的其它專(zhuān)業(yè)維護(hù)，長(zhǎng)傳局人員能力不足； ?長(zhǎng)傳局人員編制的增加限制較大。 37 各專(zhuān)業(yè)