商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 76頁)(文件)
【正文】 電梯有人時(shí) ? 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 ? 禮貌問好 ? 電梯人多時(shí) ? 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 47 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） ? 面朝電梯門方向站立 ? 等待即將到達(dá)著 ? “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 ? 離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） ? 靠近電梯者先離電梯 ? 絕不吸煙 ? 進(jìn)出盡量不站在近門處 48 辦公室禮儀 —— 接待、來訪 ? 不可“冷板凳” ? 習(xí)慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 主動(dòng)通報(bào) ? 等待約見 ? 注意見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 49 客人接待的一般程序 ? 客人來訪時(shí)： 使用語言：您好、歡迎光臨、早上好等 處理方式：起立，目視對方、微笑、握手 ? 詢問客人姓名 ： 使用語言：請問您是 …。 ? 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 ? 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了 ,請慢用”，然后退出，把門關(guān)上。 ? 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 53 課 間 休 息 54 電話禮儀 ? 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 …… 55 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)?！? 60 講 究 效 率 不管打電話或聽電話， 要牢記“ 5W1H”的技巧： WHEN：什么時(shí)候 WHO：對象是誰 WHERE：什么地點(diǎn) WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進(jìn)行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備 61 熱 心 對 待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯(cuò)了，我們是 …… 部門”。 62 當(dāng)你接聽電話時(shí)， 你就代表著你的公司 63 接聽電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。 65 接聽電話的不良習(xí)慣 ? 說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫 ? 使用否定式的語句， 如“不，他不在。 ? 對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。 ? 對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 商務(wù)禮儀 75 商務(wù)禮儀 感謝大家 參加培訓(xùn)！ 76 。 ? 在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。 70 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 好的，您是 … 公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是 …… 。” …... 69 電話常用語 ? 您好！ XX 部。如“還有別的人可以幫您的忙嗎？”“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到采購部再看一下她是否在那。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯(cuò)了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， …… 部門，我是 XXX ，請問有什么可以幫到您的？” 第一印象 56 面部表情 面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。 ? 餐巾放在桌上，說明餐已用完。 ? 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 ? 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。 ? 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。 51 奉茶或咖啡時(shí)的禮儀 ? 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。 ? 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。 41 會客室的入座 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 ? 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和
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