商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt76頁)-資料下載頁
2025-03-04 12:35本頁面
【正文】 對(duì)方聽清楚就可以了。 無論對(duì)誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。 59 注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決， …… 分鐘后再撥給您?！? 60 講 究 效 率 不管打電話或聽電話， 要牢記“ 5W1H”的技巧： WHEN：什么時(shí)候 WHO：對(duì)象是誰 WHERE：什么地點(diǎn) WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進(jìn)行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備 61 熱 心 對(duì) 待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是 …… 部門”。如果你知道他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。 掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。 62 當(dāng)你接聽電話時(shí)， 你就代表著你的公司 63 接聽電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。 64 接聽電話的禮儀 一接起電話就自報(bào)部門和姓名可以減少不必要的詢問 吐字清楚也是一種電話禮儀 如找人時(shí)間過長，記得告知客人你去向何方，請(qǐng)客人稍候 一位完全掌握電話技巧的人，不僅可以聽懂客人說出來的話，還應(yīng)能體會(huì)出對(duì)方的心情和言下之意并作出反應(yīng)。如“還有別的人可以幫您的忙嗎？”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到采購部再看一下她是否在那?！? 多使用“有魔力的”詞語，這包括稱呼客人姓名和使用禮貌用語。 65 接聽電話的不良習(xí)慣 ? 說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫 ? 使用否定式的語句， 如“不，他不在?！? “我不知道” ? 突兀地打斷客人的話 ? 未等客人說完已掛斷電話 66 校 對(duì) 你 的 言 談 ? 語調(diào)要有變化，不要太死板 ? 音量適中（不要喊叫或自言自語） ? 吐字清晰，談吐流暢 67 對(duì)方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務(wù)必告知對(duì)方 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……” ? 留言并重復(fù)留言內(nèi)容 隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需 重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤 68 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說： “還有什么可以幫助您嗎？” “謝謝您的來電?！? …... 69 電話常用語 ? 您好！ XX 部。 ? 請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。 ? 對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。 ? 對(duì)不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？ ? 請(qǐng)找一下王先生。 ? 好的，您是 … 公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是 …… 。 我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。 ? 對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。 ? 還有什么我可以幫忙嗎？ ? 有沒有別的人可以幫上忙？ ? 您能替我留言嗎？ ? 非常感謝！ ? 不客氣。 70 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。 71 電話禮儀 ? 禁忌事項(xiàng) ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語氣不耐 ? 嫌棄對(duì)方 72 電話禮儀培訓(xùn) 讓我們來表演練習(xí)一下 73 ?笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) ?想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn) ?站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn) ?走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn) ?態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn) 商務(wù)禮儀 74 形象 是一種服務(wù)， 形象 是一種宣傳， 形象 是一種品牌， 形象 是一種效益 。 商務(wù)禮儀 75 商務(wù)禮儀 感謝大家 參加培訓(xùn)！ 76
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