物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材(文件)
【正文】 嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說：“對不起”； 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等； 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩； 1與業(yè)主交談時保持1.5米左右的距離； 1與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手； 1進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 第三步：幫助客戶 轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。,態(tài) 度 決 定 一 切,笑容多一點 嘴巴甜一點 想得細(xì)一點 說得清一點 站得直一點 坐得正一點 走得快一點 穿得雅一點 態(tài)度誠一點 應(yīng)變活一點,社交場合禁選話題,非議黨和政府、涉及國家秘密與商業(yè)秘密、非議交往對象的內(nèi)部事物、背后議論領(lǐng)導(dǎo)與同事、涉及格調(diào)不高之事、涉及個人隱私之事． 收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷 三大忌（惡語傷人、三心二意、大聲喧嘩）,六不談,五不問,三大忌,服務(wù)的十字真言,再見,您好,請,對不起,謝謝,你能運用自如嗎？,物業(yè)常用禮貌用語 1,三、 常用禮貌用語 （一）、接聽電話時： 您好 您好，馨園物業(yè)管理公司，我是趙艷，很高興為您服務(wù) 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時—— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對方要找的人不在時—— 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 如職權(quán)或能力不能解決時—— 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。,物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語4,（五）、用戶室內(nèi)工程報修時 您好，服務(wù)中心。 謝謝您，再見。 八、催收管理費 先生，您好！ 貴公司*月份的管理費還沒有交。 2）當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。 5）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 7）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 11）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。如 詢問式：“請問……….” 請求式：“請您協(xié)助我們………” 商量式：“………您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….” 13）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。 14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。,物業(yè)服務(wù)禮儀——服務(wù)中心接待客人,12）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。,物業(yè)服務(wù)禮儀——服務(wù)中心接待客人,8）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 9）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。,物業(yè)服務(wù)禮儀——服務(wù)中心接待客人,1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時
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