【正文】 3:0803:13Feb2101Feb21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。上午 03:13:08二月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。February01, 。 012023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 二月 2103:13:0803:13Feb2101Feb21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。上午 03:13:08二月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。February01, 。 012023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 二月 2103:13:0803:13Feb2101Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。討論： 這個案例給您在管理上的啟示是什么？對百貨管理人員的要求 — 細(xì)致耐心 +鉆研“ 惡魔敗在細(xì)節(jié)中 ” “振超效率 ”結(jié)語歌唱家的世界巡演珍珠與項鏈感謝您參加本次內(nèi)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)請您填寫培訓(xùn)效果反饋問卷對本次課程的收獲做出評價昭邑 —祝您在今后的工作中更上一層樓? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 、正面的。討論：如何溝通？? 店員在店長背后說壞話 ? 總挑毛?。? 挑公司、人、制度、貨品的毛病 ? 員工之間彼此不滿 ? 明星員工? 很熟悉、很要好的員工違紀(jì)溝通溝通 － 法法 →→ 理理 →→ 情情管理是一種合作 管事，理人 先養(yǎng)、再教、后先養(yǎng)、再教、后 治 多用建設(shè)性意見，把批評變成輔導(dǎo) 讓對方感覺到你的誠懇和幫助！專柜員工管理－ 輔導(dǎo)? 要求、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀的落差原因 : 要求 ？ 標(biāo)準(zhǔn) ？ 員工現(xiàn)狀 ？ 要求強(qiáng)硬 標(biāo)準(zhǔn)模糊 員工不覺? 輔導(dǎo)與培訓(xùn)的 作用 ？? 哪些員工需要重點輔導(dǎo)？ 新員工、問題員工? 員工的心態(tài)： 反感 or 期盼？ 輔導(dǎo)手冊如何輔導(dǎo)？? “我們商場的工裝怎么這么老土？ ”? “為什么不允許我們戴首飾？ ”? 晨會真煩人 !如何組織培訓(xùn)？樓層培訓(xùn)組織現(xiàn)狀： 您所在樓層的培訓(xùn)特點？有效做法？不足？矛盾？培訓(xùn)的常見問題 ： 內(nèi)容單一，導(dǎo)致 “ 營養(yǎng)不良 ” 形式死板，導(dǎo)致 “ 趕鴨上架 ” 三天打魚，兩天曬網(wǎng) 常見的培訓(xùn)： 知識灌輸性培訓(xùn) 技巧實戰(zhàn)性培訓(xùn) 工作溝通性培訓(xùn) 團(tuán)隊文化性培訓(xùn) 培訓(xùn)組織要點? 關(guān)注 培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)調(diào)研、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)評估 等幾大因素，做最適合的培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃 、 兼職培訓(xùn)師 、 柜長競賽 、 晨會檢查專柜員工管理－ 激勵 秀一秀我們的激勵法寶：? 獎金： 與銷售掛鉤? 晉升： 職業(yè)成就或?qū)I(yè)成就? 嘉獎： 設(shè)計多種獎項、抓住各種機(jī)會表揚? 公平考核、優(yōu)勝劣汰? 藝術(shù)化的懲罰? 旅游： 親子游、親密愛人游? 祝賀： 生日、結(jié)婚、生子、減肥成功 ……? 慰問： 生病、白事、勞累 ……? 培訓(xùn)： 機(jī)會專享的得意、增長知識的快樂、好為人師的樂趣? 聯(lián)歡： 互動交流，展示自己的舞臺? 標(biāo)志： 表彰 +約束? 音樂： 無形的鼓勵? 微笑： 拂面春風(fēng)? 贊美： 養(yǎng)成贊美的習(xí)慣專柜員工管理－ 激勵專柜員工管理－激勵游戲： 規(guī)則和程序 1. 每兩個人一 組。n 對事不對人，講原則但不傷和氣。? 針對顧客主要購買動機(jī)進(jìn)行補償。 ”良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒該說和不該說的：二、規(guī)范投訴處理步驟? 鼓勵顧客發(fā)泄? 道歉及感謝? 提問與了解? 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案? 跟蹤服務(wù) 妥善解決之道：（ 1）緩和顧客怒氣的技巧 ： 167。 ”? “你先聽我解釋。 ”? “這我沒辦法。 ”? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事。 探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息168。 三種發(fā)問方式：六種不同的回應(yīng)方式：168。 如怎么樣、為什么等。 封閉式：確定對方答案，168。建立同理心n LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害n L 不理會對方的情緒、感受做解釋n H 照顧到對方的感受，理解對方n HH 充分尊重人性，設(shè)身處地沖突配方 —— 尋找共同點蘇格拉底談話法： 先談相同一致的， 慢慢過渡到不一致的問題。? 移情性 （ Empathy）： 指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，需要員工努力去了解顧客和顧客的需求；全面顧客滿意，我們在專柜管理中做些什么？? 售前：顧客資源開發(fā) ? 售中：顧客關(guān)系維護(hù) ? 售后：顧客關(guān)系維護(hù)與投訴處理 顧客服務(wù)－ 顧客資源開發(fā)與關(guān)系維護(hù)? 顧客資源開發(fā) － 招來八方客： 廣而告之：媒體（紙媒體、影視電臺媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體）、 DM、 短信、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)雜志、 VIP制度 … … 專柜管理要點： 了解顧客的興趣點 參與互動項目 建立顧客數(shù)據(jù)庫 選擇廣告對象? 顧客關(guān)系維護(hù) － 新客變 老客： 專柜管理要點： 保障 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 建立 關(guān)系? 顧客資源共享 － 顧客資源的深度開發(fā)和維護(hù) 專柜管理要點： 共享顧客數(shù)據(jù)庫 顧客數(shù)據(jù)深度分析： 顧客分類、關(guān)聯(lián)購買分析 … … 來自管理層的問候顧客服務(wù)－ 顧客資源開發(fā)與關(guān)系維護(hù)顧客服務(wù)－ 對顧客投訴的認(rèn)知? 顧客投訴，怎一個 “ 煩 ” 字了得？? 有好處嗎？ 顧客投訴的價值：免費的服務(wù)監(jiān)督人員 重新贏得顧客忠誠的機(jī)會? 為什么會投訴？ 期望沒被滿足 － 花了冤枉錢很心疼 服務(wù)承諾未實現(xiàn) － 被騙的感覺很憤怒 營業(yè)員的服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度欠佳 － 受怠慢的感覺很窩囊 顧客身邊人的評價 － 丟了面子很惱火 顧客個性問