【正文】 n 記錄人體的心理凈化現(xiàn)象 ：建立同理心n LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害n L 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋n H 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方n HH 充分尊重人性，設(shè)身處地沖突配方 —— 尋找共同點(diǎn)蘇格拉底談話法： 先談相同一致的， 慢慢過(guò)渡到不一致的問(wèn)題。你講什么內(nèi)容并不重要。? 移情性 （ Empathy）： 指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，需要員工努力去了解顧客和顧客的需求；全面顧客滿意，我們?cè)趯９窆芾碇凶鲂┦裁矗? 售前：顧客資源開(kāi)發(fā) ? 售中：顧客關(guān)系維護(hù) ? 售后：顧客關(guān)系維護(hù)與投訴處理 顧客服務(wù)－ 顧客資源開(kāi)發(fā)與關(guān)系維護(hù)? 顧客資源開(kāi)發(fā) － 招來(lái)八方客： 廣而告之：媒體（紙媒體、影視電臺(tái)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體）、 DM、 短信、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)雜志、 VIP制度 … … 專柜管理要點(diǎn)： 了解顧客的興趣點(diǎn) 參與互動(dòng)項(xiàng)目 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 選擇廣告對(duì)象? 顧客關(guān)系維護(hù) － 新客變 老客： 專柜管理要點(diǎn)： 保障 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 建立 關(guān)系? 顧客資源共享 － 顧客資源的深度開(kāi)發(fā)和維護(hù) 專柜管理要點(diǎn)： 共享顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 顧客數(shù)據(jù)深度分析： 顧客分類、關(guān)聯(lián)購(gòu)買分析 … … 來(lái)自管理層的問(wèn)候顧客服務(wù)－ 顧客資源開(kāi)發(fā)與關(guān)系維護(hù)顧客服務(wù)－ 對(duì)顧客投訴的認(rèn)知? 顧客投訴，怎一個(gè) “ 煩 ” 字了得？? 有好處嗎？ 顧客投訴的價(jià)值：免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員 重新贏得顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)? 為什么會(huì)投訴？ 期望沒(méi)被滿足 － 花了冤枉錢很心疼 服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn) － 被騙的感覺(jué)很憤怒 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度欠佳 － 受怠慢的感覺(jué)很窩囊 顧客身邊人的評(píng)價(jià) － 丟了面子很惱火 顧客個(gè)性問(wèn)題 － 上帝的感覺(jué)很爽啊顧客服務(wù)－ 對(duì)顧客投訴的認(rèn)知顧客服務(wù)－ 顧客投訴的減少與處理 如何幫助專柜減少顧客投訴？ 建立投訴處理系統(tǒng)： 制度、流程、負(fù)責(zé)人 例： 售后流程 、 顧客心聲流程 、 投訴與表?yè)P(yáng) 建立投訴預(yù)防系統(tǒng)： 銷售優(yōu)良的商品 提供良好的服務(wù) 投訴處理的培訓(xùn)顧客服務(wù)－ 對(duì)癥下藥期望沒(méi)被滿足 － 商品問(wèn)題、服務(wù)過(guò)程問(wèn)題、接待技巧問(wèn)題服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn) － 服務(wù)過(guò)程問(wèn)題營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度欠佳 －服務(wù)過(guò)程 問(wèn)題顧客身邊人的評(píng)價(jià) － 處理技巧問(wèn)題顧客個(gè)性問(wèn)題 － 接待技巧問(wèn)題顧客服務(wù)－ 建立投訴預(yù)防系統(tǒng)? 要求專柜銷售優(yōu)質(zhì)商品 把控招商品質(zhì)： 招商流程 把控驗(yàn)貨流程： 驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn) 培養(yǎng)供應(yīng)商的投訴預(yù)防意識(shí) ? 以管理制度保障良好的服務(wù) 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訂立獎(jiǎng)懲措施： 營(yíng)業(yè)員手冊(cè) 服務(wù)態(tài)度： 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)表情、服務(wù)節(jié)奏做出 細(xì)致規(guī)定 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)技能 ： 業(yè)務(wù)熟練 不做虛假承諾： 服飾商品大全 洗滌與保管提醒： 洗衣知識(shí) 退換貨提醒 售后服務(wù)： 服務(wù)電話 退換貨制度 顧客服務(wù)－ 建立投訴預(yù)防系統(tǒng)顧客服務(wù)－ 建立投訴預(yù)防系統(tǒng) 幫助專柜進(jìn)行投訴處理專題培訓(xùn)： 預(yù)防投訴意識(shí)培訓(xùn) 投訴處理技能培訓(xùn) 總結(jié)并共享投訴案例 ： 特殊案例分析表 、 投訴表?yè)P(yáng)表 、 服務(wù)案例 妥協(xié)讓步 合作回避 強(qiáng)迫對(duì)方贏雙輸雙贏自己贏顧客服務(wù)－ 顧客投訴的減少與處理如何幫助專柜處理顧客投訴？一、強(qiáng)調(diào)兩種關(guān)鍵心理： 克制力 +同理心二、規(guī)范投訴處理步驟克制力 ─小不忍亂大謀“ 顧客期望值 — 實(shí)際感受間差距 ” 的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 可靠性 （ Reliability）： 指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)的能力，需要員工一次服務(wù)到位；? 響應(yīng)性 （ Responsiveness）： 指迅速幫助顧客的愿望，表示員工需要主動(dòng)積極地提供服務(wù)； 服務(wù)質(zhì)量四維度： 銷售過(guò)程的特點(diǎn)： 由銷售人員和顧客共同完成 ， 服務(wù)效果幾乎無(wú)法事先設(shè)定，難以把控 ? 百貨店專柜管理的意義： Retail is detail： 向服務(wù)管理過(guò)程要績(jī)效，專柜管理至關(guān)重要 軟件不容易被 “抄 ”和 “超 ”，服務(wù)產(chǎn)生差異引言? 樓層管理人員的角色 工作內(nèi)容： 人、財(cái)、物的管理 工作角度： 執(zhí)行與規(guī)范、督導(dǎo)與促進(jìn)、培訓(xùn)與示范 工作角色： 品牌專家、廣告策劃師、 財(cái)務(wù)分析專家、環(huán)境管家、