【正文】 務(wù)? 市場(chǎng)領(lǐng)先? 利潤(rùn)和增長(zhǎng)華為案例（續(xù) 2）： 指標(biāo)分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務(wù)顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng)利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場(chǎng)的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶主要項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)要素要素 目標(biāo)目標(biāo) 序號(hào)序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品1 客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨2 客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨3 產(chǎn)品安裝的單位人工成本4 承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性5 準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率6 對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度7 一年中產(chǎn)品安裝的失敗率8 在事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的次數(shù)9 產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力10 維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力11 維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力12 付款條件客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料1 關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查2 客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理1 預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性2 項(xiàng)目滿意度華為案例續(xù)華為案例續(xù) 3：：要素要素 目標(biāo)目標(biāo) 序號(hào)序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。1 成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）2 單位產(chǎn)品成本的回收周期3 產(chǎn)品通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率4 總研發(fā)成本華為案例續(xù)華為案例續(xù) 5：：1，找到關(guān)鍵成功因素，并與部門建立關(guān)聯(lián)某企業(yè)案例2，找到部門的關(guān)鍵職責(zé)3，找到戰(zhàn)略目標(biāo)與部門的關(guān)聯(lián)4，指標(biāo)形成案例草擬 KPI — 績(jī)效指標(biāo)體系的確定產(chǎn)出指標(biāo) 過(guò)程指標(biāo)從戰(zhàn)略入手考慮人力資源管理具體環(huán)節(jié)，是安達(dá)信根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向設(shè)計(jì)績(jī)效管理解決方案的獨(dú)到之處關(guān)鍵流程戰(zhàn)略目標(biāo)核心競(jìng)爭(zhēng)因素戰(zhàn)略具體化示意圖驅(qū)動(dòng)力 愿景 使命 價(jià)值觀主要績(jī)效指標(biāo)因素 A 因素 B 因素 C 因素 D目標(biāo) A 目標(biāo) B 目標(biāo) C 目標(biāo) D流程 A 流程 B 流程C流程 D? 通過(guò)發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)達(dá)成企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀? 通過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力? 通過(guò)關(guān)鍵流程的優(yōu)化去推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)? 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)去推動(dòng)關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)? 根據(jù)戰(zhàn)略的愿景和使命，確定核心的競(jìng)爭(zhēng)力要素? 根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)確定戰(zhàn)略的具體目標(biāo)? 依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān)鍵流程? 針對(duì)每一關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo)戰(zhàn)略具體化設(shè)計(jì) 戰(zhàn)略具體化實(shí)施? CRT業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)方法綜合平衡記分卡? 綜合平衡記分卡（ the Balanced Score Card）是美國(guó)哈佛商學(xué)院 Robert S. Kaplan 與 David P. Norton提出的，根據(jù)Gartner Group的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在 《 財(cái)富 》 雜志公布的世界前 1000位公司中，有 40%的公司采用了綜合平衡記分卡， 88%的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國(guó)部分企業(yè)接受并且逐漸開(kāi)始實(shí)施。平衡計(jì)分卡的平衡觀? 多元思維：組織創(chuàng)新、? 制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新? 多元有機(jī)協(xié)調(diào)? 多利益群體兼顧? 多角度評(píng)價(jià)與激勵(lì)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略觀?目標(biāo)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略化?戰(zhàn)略目標(biāo)具體化?戰(zhàn)略實(shí)施團(tuán)隊(duì)化?反饋學(xué)習(xí)循環(huán)化平衡計(jì)分卡（ BSC）? Balanced Scorecard? 財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)? 短期行為和長(zhǎng)期目標(biāo)? 內(nèi)部衡量指標(biāo)與外部衡量指標(biāo)? 成果與動(dòng)因? 客觀與主觀? 橫向與縱向? 有形與無(wú)形財(cái)務(wù)角度? 銷售收入增長(zhǎng)率? 投資報(bào)酬率? 銷售利潤(rùn)率? 股東權(quán)益報(bào)酬率? 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率? 流動(dòng)比率? 速動(dòng)比率? 資產(chǎn)負(fù)債率? 每股收益? 市盈率客戶角度? 市場(chǎng)占有率? 顧客滿意度? 顧客類別、區(qū)域類別利潤(rùn)分析? 品質(zhì)指標(biāo)? 服務(wù)水平與態(tài)度指標(biāo)? 價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)者比較? 速度與時(shí)間指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程? 新產(chǎn)品推出能力? 設(shè)計(jì)能力? 技術(shù)水準(zhǔn)? 制造效率：產(chǎn)品及原料損耗率、訂單交貨速度、單位成本? 安全性? 售后服務(wù)指標(biāo)? 社區(qū)服務(wù)與關(guān)系學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)? 員工能力? 員工滿意度? 員工流動(dòng)性? 勞動(dòng)效率? 員工培訓(xùn)次數(shù)? 信息系統(tǒng)狀況? 員工合理化建議次數(shù)? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況? 制造改善情況成長(zhǎng)、效率和股東價(jià)值開(kāi)始。 降低單位成本167。 創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： 投資回報(bào)率（ ROI） 資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE） 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVA） 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF）167。167。采取 “成本領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率創(chuàng)新流程 顧客管理流程?發(fā)明?產(chǎn)品發(fā)展?產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程??? ??發(fā)展解決方案?顧客服務(wù)?顧客關(guān)系管理?咨詢服務(wù)?? 供應(yīng)鏈管理? 高效率的運(yùn)作 :成本、品質(zhì)、周期? 產(chǎn)能管理?策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)?符合基本要求如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績(jī)效表現(xiàn)，最終必須依賴在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的無(wú)形資產(chǎn)之開(kāi)發(fā)和利用。 戰(zhàn)略性科技：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫(kù)、工具和網(wǎng)絡(luò)167。戰(zhàn)略性能力 戰(zhàn)略性科技 行動(dòng)氣候技能 知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合 意愿 激勵(lì)? 員工士氣（滿意度）? 員工提案建議制度（授權(quán)）? 關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間? 與記分卡目標(biāo)的整合率? 對(duì)戰(zhàn)略的了解率? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率? 戰(zhàn)略技能的完備率? 最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面167。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來(lái)考核績(jī)效產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇 ? ? 品牌產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象? ? 時(shí)間 性能 ? ? 品牌成本領(lǐng)先顧客至上產(chǎn)品領(lǐng)先? 競(jìng)爭(zhēng)的差異化因素基本要求如何設(shè)計(jì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域設(shè)計(jì)必須與企業(yè)所確定的價(jià)值定位保持一致采取 “產(chǎn)品領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開(kāi)創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。 效率提升策略 降低運(yùn)作成本 提高資產(chǎn)的利用效率如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo)根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面167。 增加的投資167。 新的營(yíng)收來(lái)源167。學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何 ？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 綜合平衡記分卡的核心思想提高股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)策略 生產(chǎn)力提升策略開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率價(jià)格 品質(zhì) 時(shí)間 功能 服務(wù) 關(guān)系 品牌顧客價(jià)值主張 “開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) ” (創(chuàng)新流程 ) “增加顧客價(jià)值 ” (顧客管理流程 )“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì) ”(作業(yè)流程 )“成為良好的企業(yè)公民 ”(法令規(guī)范與環(huán)境流程 )訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)策略性能力 策略性科技 行動(dòng)氣候提高顧客價(jià)值新的營(yíng)收來(lái)源 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE)顧客爭(zhēng)取 顧客延續(xù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系作業(yè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象顧客滿意財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面BSC內(nèi)部關(guān)系如何設(shè)計(jì) 財(cái)務(wù)指標(biāo)依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面 173。? 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。1 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線的寬度2 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度3 申請(qǐng)專利的數(shù)目4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)目5 相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度6 開(kāi)發(fā)新技術(shù)的能力響應(yīng)市場(chǎng)響應(yīng)市場(chǎng)的速度的速度能夠以最快的速度提供市場(chǎng)需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。調(diào)配、晉升、降職、輪換勞資關(guān)系協(xié)調(diào)及矛盾處理技能培訓(xùn)、潛能開(kāi)發(fā)、職業(yè)生涯管理、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)報(bào)酬、激勵(lì)人與文化 營(yíng)運(yùn)優(yōu)秀 技術(shù)領(lǐng)先利潤(rùn)與資金 商業(yè)周期管理 客戶服務(wù)強(qiáng)勢(shì)文化友善的工作氛圍HR系統(tǒng)能力發(fā)展質(zhì)量改善制程穩(wěn)定縮短生產(chǎn)周期緊隨顧客技術(shù)路線圖信用管理資金周轉(zhuǎn)率成本控制 供應(yīng)鏈穩(wěn)定性顧客產(chǎn)業(yè)多樣性擴(kuò)產(chǎn)時(shí)機(jī)選擇 HUB管理樣品快單服務(wù)研發(fā)轉(zhuǎn)量產(chǎn)時(shí)效性交貨準(zhǔn)確性庫(kù)存控管 衰退期反應(yīng)速度優(yōu)秀的電子零件公司研發(fā)有效性顧客溝通有效性共同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)務(wù)電子企業(yè)關(guān)鍵成功魚骨圖風(fēng)險(xiǎn)控制 產(chǎn)品研發(fā) 市場(chǎng)領(lǐng)先客戶服務(wù) 銷售管理 利潤(rùn)增長(zhǎng)核保核賠分保渠道產(chǎn)品創(chuàng)新能力定價(jià)能力研發(fā)的有效性市場(chǎng)份額服務(wù)模式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息管理 銷售策略銷售隊(duì)伍渠道拓展 資產(chǎn)管理費(fèi)用支出優(yōu)秀的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司品牌影響力市場(chǎng)拓展能力保險(xiǎn)公司成功關(guān)鍵魚骨圖出版流程生產(chǎn)流程營(yíng)銷流程招聘系統(tǒng)知識(shí)管理培訓(xùn)系統(tǒng)激勵(lì)措施考核系統(tǒng)人才信用與道德管理品牌知名度品牌使用效率有效的市場(chǎng)推廣客戶知度 90%以上組織變革程序與方法業(yè)務(wù)流程危機(jī)管理文化整合行業(yè)領(lǐng)先成本控制財(cái)務(wù)制度組織設(shè)計(jì)解決方案CRM顧問(wèn)式銷售員工素質(zhì) 產(chǎn)品 品牌管理制度 利潤(rùn)增長(zhǎng) 客戶服務(wù)成本控制人員發(fā)展系統(tǒng)知識(shí)與信息共享系統(tǒng)構(gòu)建出版集團(tuán)出版集團(tuán)成功關(guān)鍵魚骨圖人力資源管理者角色模型魚骨圖企業(yè)目標(biāo)重組并購(gòu)危機(jī)管理管理改組員工關(guān)系沖突管理員工溝通參與知識(shí)結(jié)構(gòu)設(shè)置確認(rèn)主要管理層業(yè)務(wù)流程組織交流、創(chuàng)新管理、專家聘請(qǐng)職位分析、人才推薦、薪酬體系策劃、培訓(xùn)、績(jī)效管理體制財(cái)務(wù)控制、融資公司發(fā)展方向確定領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)企業(yè)文化管理戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)伙伴知識(shí)管理 專家角色 領(lǐng)導(dǎo)者角色變革管理 員工服務(wù)建設(shè)與現(xiàn)代化大都市相適應(yīng)的國(guó)際一流供電企業(yè)核心價(jià)值理念尚在深透階段計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下得文化習(xí)慣依舊留有痕跡技術(shù)裝備需要大量的投入多元產(chǎn)業(yè)缺乏開(kāi)拓外部市場(chǎng)得能力營(yíng)銷隊(duì)伍、組織尚未達(dá)到擴(kuò)展市場(chǎng)得能力市場(chǎng)調(diào)研和制定合適營(yíng)銷對(duì)策方面不足營(yíng)銷管理有待進(jìn)一步革新信息資源的不對(duì)稱和傳遞的衰減資金利用率不高局部地區(qū)電網(wǎng)供電能力不足相關(guān)法律、法規(guī)不齊全城市發(fā)展和客戶對(duì)電網(wǎng)及服務(wù)要求的提高面臨其他能源企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)政府對(duì)電力企業(yè)改革要求的影響組織存在流程、信息、協(xié)調(diào)及執(zhí)行力等發(fā)面的問(wèn)題電力供需矛盾較突出員工隊(duì)伍素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力偏低組織變革有較大困難用人機(jī)制不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求（上海市電力公司市區(qū)供電公司企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)）企業(yè)文化外部環(huán)境人力資源財(cái)、務(wù)、信息資源市場(chǎng)拓展企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)尚存在的問(wèn)題分析因果圖華為公司案例? KPIs是華為公司 “計(jì)劃、行動(dòng)、測(cè)量 ”管理循環(huán)中的重要組成部分。? 步驟 KPI維度分析優(yōu)秀的軟件企業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)市場(chǎng) 貼身的客 戶服務(wù)快速的利潤(rùn)增長(zhǎng)文化和組織的保證技術(shù)領(lǐng)先的人力資源嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系步驟二： KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的人力資源貼身的客戶服務(wù)領(lǐng)先的專業(yè)市場(chǎng)快速的利潤(rùn)增長(zhǎng)文化和組織的保證嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系技術(shù)人員數(shù)量專家保有數(shù)量人員流失率合作資源客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力客戶滿意度服務(wù)速度效率客戶教育成功率合同簽訂額費(fèi)用控制額其他貢獻(xiàn)額組織的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外購(gòu)產(chǎn)品管理? 步驟三：選擇 KPI指標(biāo)? 選擇指標(biāo)的時(shí)候有三個(gè)要求：? 第一，有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；? 第二，可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑感覺(jué)，主觀判斷的影響；? 第三個(gè)是易測(cè)量，計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單，容易計(jì)算的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。? 通過(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，