郭國(guó)慶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)通論第六版第18章(文件)
【正文】 者支 持 者經(jīng) 常 性 客 戶顧 客第 6節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理 郭國(guó)慶 著 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用機(jī)制 價(jià) 值關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo)價(jià) 值價(jià) 值第 6節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理 郭國(guó)慶 著 ?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心：顧客忠誠(chéng) ? 顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度 ? 期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的采源 ? 顧客維系 第 6節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理 郭國(guó)慶 著 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的梯度推進(jìn) 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益 增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，也增加他們的社會(huì)利益 與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益 第 6節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理 郭國(guó)慶 著 ?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的管理方法 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的計(jì)劃 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效評(píng)價(jià) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 的管理方法 市場(chǎng)細(xì)分 第 6節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理 郭國(guó)慶 著 第 6節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理 ?顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 起源于 20世紀(jì) 80年代初的 “ 接觸管理 ” （ contact management），即專門(mén)搜集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益 到 90年代中期，接觸管理逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行模?call center）和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的 “ 顧客服務(wù) ” （ customer service） 經(jīng)過(guò)近 20多年的不斷發(fā)展， CRM最終形成一套完整的管理理論體系。 高曝光率 實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定向 拉近商家與用戶之間的心理距離 利用大數(shù)據(jù)特性低成本監(jiān)控市場(chǎng)輿 論，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)挖掘 憑借互動(dòng)性降低成本，通過(guò)用戶 實(shí)現(xiàn)“零成本”宣傳 社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) 郭國(guó)慶 著 ?社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)估 ?第三方數(shù)據(jù) ?單人點(diǎn)擊成本 ?轉(zhuǎn)化率 ?廣告當(dāng)量 ?量化指標(biāo) ?曝光次數(shù) 第 7節(jié) “微時(shí)代”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概念 郭國(guó)慶 著 第 7節(jié) “微時(shí)代”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概念 ?三、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo) ? 基于互聯(lián)網(wǎng)多平臺(tái)提供的大量數(shù)據(jù)，依托大數(shù)據(jù)分析和處理技術(shù)，應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式。 , March 20, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :28:1813:28:18March 20, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 20日星期一 1時(shí) 28分 18秒 13:28:1820 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :28:1813:28Mar2320Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 20, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 20日星期一 1時(shí) 28分 18秒 13:28:1820 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 20日星期一 下午 1時(shí) 28分 18秒 13:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :28:1813:28Mar2320Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 20日星期一 1時(shí) 28分 18秒 13:28:1820 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :28:1813:28:18March 20, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 20, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :28:1813:28Mar2320Mar23 ? 1故人江
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