【正文】 句口號(hào)，它帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營(yíng)管理思維模式。? 沒(méi)有使顧客滿意的人的滿意，就沒(méi)有顧客的滿意 —— 西安楊森 ? CS戰(zhàn)略給企業(yè)家的建議就是，首先要了解“ 顧客對(duì)你有什么樣的期望和要求 ” 。? 產(chǎn)品策略關(guān)注的主要內(nèi)容 : 產(chǎn)品的概念 產(chǎn)品的生命周期 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) 品牌與名牌? 產(chǎn)品的概念： 核心、有形、附加三部分 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到第三層次的競(jìng)爭(zhēng)? 產(chǎn)品的生命周期 :介紹期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期? 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是戰(zhàn)略問(wèn)題 品牌與口碑? 太多的企業(yè)現(xiàn)在將 “ 品牌 ” 等同于過(guò)度的廣告宣傳，等同于夸大和吹噓，過(guò)于近功急利，自溺于營(yíng)造的幻象，沉醉于名氣的虛幻之中。 “口 ”本來(lái)是各人自己的事，愛(ài)說(shuō)什么就可以說(shuō)什么，但是說(shuō)得人多了，大家說(shuō)得都一致的話，原來(lái)也可以成 “碑 ”的！ 碑，是可以屹立多年不倒的，是可以讓后世景仰的，是可以披風(fēng)櫛雨，抵御風(fēng)險(xiǎn)的。 營(yíng)銷與文化? 營(yíng)銷的跨文化陷阱 ? 文化的定義和營(yíng)銷 泰勒在其名著 《 原始文化：對(duì)神話、哲學(xué)、宗教、藝術(shù)和風(fēng)俗的發(fā)展研究 》 中指出： “文化 ”是一復(fù)合起體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗以及作為一個(gè)社會(huì)成員的人所習(xí)得的其他一切能力和習(xí)慣。? 故事的原意：鄭人愚笨、教條。它與傳統(tǒng)營(yíng)銷 “以產(chǎn)品為中心 ”相比，更強(qiáng)調(diào) “以客戶為中心 ”；它強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷即是傳播，即和客戶多渠道溝通，和客戶建立起品牌關(guān)系。缺點(diǎn)暴露無(wú)遺。例如 : 在你購(gòu)買 “東京 5日游 ”的假期旅游之前 , 無(wú)法真正體會(huì)這 5天的行程中 184。服務(wù)與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的?！?「服務(wù)質(zhì)量的變化性大?！?「服務(wù)無(wú)法庫(kù)存再賣。你不能擺到明天去賣。甚至到后天。國(guó)際業(yè)務(wù)始于 1996年，在日本東京開(kāi)出 星巴克 海外店第一家，隨后延伸至整個(gè)亞洲的 13個(gè) 區(qū)域市場(chǎng) 。今天， 星巴克 在北美、歐洲、中東及 太平洋 地區(qū)的總店數(shù)已超過(guò)5000家以上。? 「顧客經(jīng)驗(yàn)」和「 7P營(yíng)銷組合 」是現(xiàn)代零售營(yíng)銷的全球性趨勢(shì)， 星巴克 因而發(fā)展成5000家店以上的世界級(jí)連鎖集團(tuán)，但其奉為圣經(jīng)般的「顧客經(jīng)驗(yàn)」，執(zhí)行起來(lái)仍有許多改善的空間，并不似我們想象中那般神奇地?fù)碛薪饎偛粔闹怼?一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2106:35:1406:35:14January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/21 6:35:1406:35:1421 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2106:35:1406:35Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/21 6:35:1406:35:1421 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 20236:35:14 上午 06:35:14一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2106:35:1406:35Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/21 6:35:1406:35:1421 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2106:35:1406:35:14January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2106:35:1406:35Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 ”它的營(yíng)銷問(wèn)題在于「顧客經(jīng)驗(yàn)」出現(xiàn)漏洞，如： “生意太好 ”、 “顧客排隊(duì)等候的時(shí)候太長(zhǎng) ”、 “經(jīng)常找不到位置坐 ”。 ? 從上圖我們可以很清楚的看出 星巴克 的成功模式，主要有兩個(gè)重點(diǎn)，第一是它的定位策略，根據(jù)定位去選擇最適合展店的地點(diǎn) 。 2023年， 星巴克 的展店腳步首度跨入歐洲大陸，在瑞士蘇黎世開(kāi)出歐洲第一店，不久，又進(jìn)入已擁有 300年以上咖啡館歷史和「咖啡文化」的維也納。阿拉伯風(fēng)味的摩卡 (Mocha)或是意大利的卡布其諾 (Cappuccino).顧客喝著一杯杯香醇的爪哇咖啡，或沉思、或看書、或談天…. 這就是 星巴克 咖啡店的寫照，地點(diǎn)可能是紐約或維也納，也可能在上海或臺(tái)北。今天賣不掉 184。今天賣不掉 184。因?yàn)榈杲?jīng)理及服務(wù)員的不同 184。透過(guò)制造生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、經(jīng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié) 184。 ★ 「服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)可以同時(shí)進(jìn)行。這也是愈來(lái)愈多的專家學(xué)者一致的看法，主要是「服務(wù)」具有下列四大不同點(diǎn) :? ★ 「在購(gòu)買前你看不見(jiàn)、嘗不到、摸不著。目前，整合營(yíng)銷傳播理論已在國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界引起了一股 “研究熱 ”和 “應(yīng)用熱 ”，對(duì)提高應(yīng)用企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和核心能力，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著巨大作用。（合理調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間）4C? 整合營(yíng)銷觀念 : 是一種適用于所有企業(yè)中信息傳播及內(nèi)部溝通的管理體制，而這種傳播與溝通就是盡可能與其潛在的客戶和其他一些公共群體（比如雇員、立法者、媒體和金融團(tuán)體）保持一種良好的、積極的關(guān)系。 哈里斯將文化解析為十個(gè)方面，用來(lái)研究人類文化群體及其行為方式，其內(nèi)容包括：自我感和空間感；溝通方式和語(yǔ)言；服飾和儀表；食物與飲食習(xí)慣；時(shí)間與時(shí)間觀念；人際關(guān)系；價(jià)值觀和規(guī)范；信仰和態(tài)度；心理過(guò)程和學(xué)習(xí)；勞動(dòng)習(xí)慣和實(shí)踐。一個(gè)人說(shuō)好，或許是口碑，而很多人說(shuō)好，就是品牌，許多企業(yè)在構(gòu)建自己品牌戰(zhàn)略的同時(shí)，卻往往忽視了企業(yè)品牌與消費(fèi)者的口碑效應(yīng) .? 無(wú)論是重口碑也好，重品牌也好，我們都不能只是得了品牌的軀殼，卻忽略了品牌的實(shí)質(zhì)， 促銷策略? 促銷方式 廣告 人員推銷 營(yíng)業(yè)推廣 公共關(guān)系 產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)的要因? 自信 —— 建立陌生的關(guān)系? 理解 —— 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求? 影響 —— 讓別人說(shuō) “是 ”? 取悅 —— 持續(xù)的愉悅服務(wù)? 恒定 —— 一貫化的自我執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)與觀念之爭(zhēng) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)包括兩個(gè)方面 ,一是產(chǎn)品間的競(jìng)爭(zhēng) ,一是觀念的競(jìng)爭(zhēng) 。 (撮合訓(xùn)練 )? 對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，品牌意識(shí)的覺(jué)醒也就是近幾年的事情。 ISO（國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系） 2023版中要求企業(yè)所提供的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 “ 達(dá)到持續(xù)不斷的顧客滿意 ” ，而不是 100%的顧客滿意，企業(yè)因此在不斷滿足顧客的過(guò)程中得到發(fā)展，這也是為什么說(shuō) “ CS” 戰(zhàn)略可以使企業(yè)獲得持續(xù)不斷競(jìng)爭(zhēng)力的原因所在。 滿意 =期望 — 結(jié)果 sati