【正文】 客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是現(xiàn)有的忠誠客戶是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢 。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)特征應(yīng)該是 客戶導(dǎo)向 。 建立以客戶為中心的評價維度以客戶為中心的 CRM評估維度（評價指標體系）包括：客戶知識維度： 客戶細分和客戶數(shù)據(jù)管理客戶互動維度： 運營能力、互動渠道和流控管理客戶價值維度： 客戶終生價值、客戶忠誠或客戶資產(chǎn)客戶滿意維度：三、 CRM戰(zhàn)略實施的意義：：：：第二節(jié) 文化變革與 CRM戰(zhàn)略實施一、企業(yè)文化與 CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)系企業(yè)文化是企業(yè)能否與客戶建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是 CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。 二、實施 CRM對企業(yè)文化的要求是什么？ 讓客戶 100%滿意的文化 。 “ 大客戶 ” 文化 。 CRM、 SCM、 ERP的整合的方法是 重新設(shè)計各系統(tǒng) 。 IT項目第一節(jié) 呼叫中心及其發(fā)展第二節(jié) CRM與呼叫中心的關(guān)系第三節(jié) CTI技術(shù)與呼叫中心的分類第四節(jié) 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能第五節(jié) 呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理第五章 呼叫中心在銷售客戶管理中的應(yīng)用第一節(jié) 呼叫中心及其發(fā)展一、呼叫中心的概念和內(nèi)涵 呼叫中心是一種基于 CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)），不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步 。 呼叫中心主要提供客戶服務(wù)或電話營銷， CRM技術(shù)通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對信息進行采集、統(tǒng)計、分析和歸類，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個客戶的基本資料，過往記錄、客戶愛好等詳細信息，便于個性化服務(wù)提升。 以電話機機為中心的模式以交換機為中心的模式以局域網(wǎng)為中心的模式三、呼叫中心的分類按采用的不同技術(shù)分類： 非 CTI呼叫中心和 CTI呼叫中心 。3． CTI服務(wù)器4．交互式語音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)5．人工座席代表（ Agent）6．數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器一個完整的呼叫中心由基本部分和擴展部分組成。 第一節(jié) 客戶忠誠的界定與測量第二節(jié) 客戶忠誠的影響因素第三節(jié) 如何在網(wǎng)絡(luò)時代贏得客戶忠誠第六章 客戶忠誠管理第一節(jié) 客戶忠誠的界定與測量一、客戶忠誠的概念及內(nèi)涵 客戶忠誠是指客戶對某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛并長期頻繁重復(fù)購買的一種心理傾向和行為 ，在這種情況下即使競爭對手推出價格更為廉價的替代品，客戶也會無動于衷，甚至?xí)栽赶雱e人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。格萊姆勒和布朗從客戶忠誠的時間維度和輻射影響范圍維度分為： 行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠 。無形價值：口碑效應(yīng)，良好的商譽。對函數(shù)的檢驗 輸入數(shù)據(jù)，得出結(jié)果。二、網(wǎng)上忠誠的特點 ：以信任忠誠為主 ：在各種忠誠當中， 信任忠誠 的用戶依賴性和持久性是最高的，特別是網(wǎng)上的商業(yè)活動具有明顯的距離性、風(fēng)險性和不確定性 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 21一月 2108:23:5508:23:55January 21, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 2023/1/21 8:23:5508:23:5521 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 2108:23:5508:23Jan2121Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 2023/1/21 8:23:5508:23:5521 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 21 一月 20238:23:55 上午 08:23:55一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2108:23:5508:23Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 2023/1/21 8:23:5508:23:5521 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2108:23:5508:23:55January 21, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 。 一月 2108:23:5508:23Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。？ 海爾通過前臺 CRM網(wǎng)站收集、反饋客戶的需求，然后通過后臺的 ERP系統(tǒng)組織供應(yīng)與生產(chǎn)服務(wù)，因而大大縮短了對客戶需求的反應(yīng)速度。 客戶價值 ：客戶讓渡價值第三節(jié) 如何在網(wǎng)絡(luò)時代贏得客戶忠誠一、 網(wǎng)上客戶忠誠 的概念 客戶對企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠，即客戶喜歡瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，相信并愿意使用網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且當再次有需求時，會重復(fù)性地瀏覽企業(yè)網(wǎng)站。五、如何測量客戶忠誠？明確影響因素和度量指標建立客戶忠誠度的測量度量函數(shù)： 客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的傾向性或行為重復(fù)性的程度稱為客戶忠誠度。傳道者 囚禁著圖利者 背叛者高低客戶忠誠客戶滿意高 低四、 客戶忠誠對企業(yè)效益有什么重要影響？ (案例題） 忠誠客戶給企業(yè)帶來居大的經(jīng)濟效益： 增加收入：產(chǎn)生基本利潤，重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)消費收入，產(chǎn)生溢價收入。三、客戶忠誠的類型最基本的一種劃分是基于態(tài)度忠誠和行為忠誠這兩個維度分為： 不忠誠、潛在忠誠、慣性忠誠、絕對忠誠 客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于潛在忠誠。擴展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，目前主要包括： Web服務(wù)器、 Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、 IP電話網(wǎng)關(guān)等。按呼叫類型分類： 呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入、呼出混合型呼叫中心按功能分類：有傳統(tǒng)電話呼叫中心、 Web呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等按分布地點分類：單址呼叫中心、多址呼叫中心按使用性質(zhì)分類（ 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用模式）：自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和 ASP （應(yīng)用服務(wù)提供商）型按人員的職業(yè)特點分類：正式呼叫中心和非正式呼叫中心。 第三節(jié) CTI技術(shù)與呼叫中心的分類一、 CTI技術(shù) 的概念 CTI（ Computer Telephone Integration)即計算機與電話集成技術(shù)，通過軟硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，從而計算機和電話的功能，以實現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制的綜合應(yīng)用，以便提供增值通信能力的一種技術(shù) 。 第二節(jié) CRM與呼叫中心的關(guān)系 CRM與呼叫中心關(guān)系最密切。 呼叫中心對外面向客戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，它可以把從客戶那里獲得的各種信息、資料全部存儲在資料倉庫中，還可以與整個企業(yè)的管理、服務(wù) 、調(diào)度、生產(chǎn)、維修 結(jié)為一體 。 二、實現(xiàn)以客戶導(dǎo)向的人力資源管理方法正確甑選人員教育培訓(xùn)員工：要系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員，尤其是高層支持者、項目團隊、關(guān)鍵用戶和 數(shù)據(jù)管理員 。決定一個 CRM 戰(zhàn)略實施成功的標準在于是否在公司上下全體員工中形成了一種 “ 以客戶為中心 ” 的文化， “ 以客戶為中心 ” 的文化包括企業(yè)客戶利潤最大化文化。 “ 一對一 ” 的文化 。 CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是各部門間的協(xié)作意識。 商業(yè)需求分析清楚定義企業(yè)目標及具體的可測評的目標確定 CRM行動計劃、 CRM選型 選擇供應(yīng)商第一節(jié) CRM戰(zhàn)略的實施CRM系統(tǒng) ： 包括信息分析系統(tǒng)（確定潛在客戶、差異化的服務(wù)、關(guān)聯(lián)商品提供、客戶行為分析等），渠道管理系統(tǒng)、建立系統(tǒng)目標和開發(fā)方向。通過建立Expo設(shè)計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務(wù)提供商，為客戶提供裝修的一切產(chǎn)品 。四、渠道控制的策略和方法 實現(xiàn)雙贏的辦法是通過合適的渠道合適的產(chǎn)品合適的時間提供給合適的人。 管理者應(yīng)把重心放在長期回報最大的客戶資產(chǎn)