大客戶核心銷售技能及客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 “你們的報價能否再降一些？” 客戶 為什么 堅持要 降價 ？？？ 競爭對手價格低 沒有購買的誠意 價值視角不同 沒有向我們購 買的誠意 為壓價而壓價 預(yù)算或支付能力有限 引起和競爭對手競價 對方案缺乏理解 必須分析客戶要求降價的真實原因 黑龍江分公司集團(tuán)客戶部 22 認(rèn)知 任何競爭戰(zhàn)術(shù)的實施必須協(xié)調(diào)三個因素 通過向客戶做演示、說明、匯報等，讓客戶從質(zhì)量、價格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。大量的銷售事實證明：價格決不是唯一重要的因素！尤其對運營商大客戶來講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般大眾消費品，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購買方式。 只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對性的工做，大客戶經(jīng)理才不會迷失，才能更順利的開展工作。它們需要按照客戶的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用“尼龍搭鉤”的關(guān)系戰(zhàn)略來和客戶發(fā)展長期的、緊密型關(guān)系。 注：右側(cè)百分比表示意義為，例如， 78%的被調(diào)查者認(rèn)為“完全、徹底跟進(jìn)”是客戶經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。 附：方向 黑龍江分公司集團(tuán)客戶部 13 完全、徹底跟進(jìn) 78％ 為爭取客戶作戰(zhàn)的意愿 59％ 市場知識、愿意分享 40％ 產(chǎn)品知識 40％ 產(chǎn)品與客戶需求的匹配度 29％ 產(chǎn)品線知識 28％ 銷售前的準(zhǔn)備 20％ 外交禮儀 15％ 經(jīng)常與客戶保持各種聯(lián)系 9％ 技術(shù)知識教育 9％ 行 為 百分比 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理行為素質(zhì) 一項對客戶的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的客戶經(jīng)理有突出的堅韌不拔、鍥而不舍的“行動導(dǎo)向”行為素質(zhì)。尤其是善于對可能的業(yè)務(wù)機(jī)會，從不輕易放棄。 黑龍江分公司集團(tuán)客戶部 14 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理素質(zhì)等級的四個臺階 競爭因素 客戶因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級：初級銷售員 第二級：傳統(tǒng)銷售員 第三級：有競爭力的銷售員 第四級：關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣產(chǎn)品 賣方案 賣價值 賣影響 黑龍江分公司集團(tuán)客戶部 15 第四級 關(guān)系經(jīng)理人 第三級 有競爭力的銷售員 第二級 傳統(tǒng)銷售員 第一級 初級銷售員 能夠?qū)蛻糍徺I產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶的一個部門，并產(chǎn)生一連串的訂單 對客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財年結(jié)束時 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶關(guān)系 能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競爭對手 在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競爭對手的情況 能夠從客戶的角度來看待產(chǎn)品 僅限于對產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任 臨時的，不經(jīng)意的 對客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項 價值 第四級客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 黑龍江分公司集團(tuán)客戶部 16 外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系 客戶拉鏈戰(zhàn)略 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 建立緊密的合作關(guān)系 夾子戰(zhàn)略 純粹的買賣關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品 尼龍搭鉤戰(zhàn)略 按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系 最緊密的客戶關(guān)系 按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競爭環(huán)境之外最基本的外部競爭基礎(chǔ)。沒有客戶關(guān)系基礎(chǔ)的競爭性營銷是被動性營銷，除了我們的產(chǎn)品或服務(wù)過硬外，信賴、理解、信息渠道都成為障礙。 確定對決策人最有效的影響渠道 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實物演示 圖文
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