【正文】 按確定的服務要求提供服務 ? 及時收集客戶對服務的反饋信息 ? 不斷修訂服務內容 ? 確定企業(yè)售后服務的宣傳服務 ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務 輸入 ? 售后服務反饋單 ? 售后服務熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務目標與內容 ? 確定的售后服務目標與內容 成果 ? 用戶售后服務需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務目標與內容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務人員 ? 產品配套技術人員 ? 售后服務經理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務人員 ? 產品配套技術人員 ? 售后服務人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 35 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務內容的調整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應與銷售 用戶培訓 技術咨詢 安裝與調試服務 主要改善方法 ?重新定位售后服務中心 –服務中心由成本中心轉型為利潤中心 –由被動提供三包期內維修服務轉型為主動提供全方位售后服務 ?重新設計售后服務流程 –安裝調試服務流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應與銷售 –用戶培訓與技術咨詢 ?加強售后服務人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓計劃 –招聘與晉升制度 36 提供售后服務程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調試 ? 現場培訓 裝運安裝調試 產品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產品介紹 ? 幫助其設計現有設備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務合同 配件供應 ? 制訂配件供應規(guī)劃 ? 通過售后服務熱線收集配件供應信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設立二十四小時服務專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務 ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結表 ? 歷年銷售信息 ? 關鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結 用戶培訓 ? 編制培訓計劃 ? 準備培訓材料 ? 組織各種形式培訓活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓計劃 ? 完善的培訓計劃 ? 更新、改造合同 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現有定價程序 新的定價程序 ? 財務部負責定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務部目標成本共同負責定價，并預測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標和策略，定價主要根據產品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產品定價目標和方法 ? 以產品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調整不夠及時，調整機制依據不足 ? 定期的以數據分析為依據的價格調整 ? 主要考核產品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標，對營銷部和財務部分別考核價格和成本控制 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據產品的市場需求、競爭等情況制定產品的定價目標 ?根據產品的定價目標，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標和方法 收集數據作為定價依據 ?根據制定的定價方法，確定數據需求 ?收集定價所需的各類詳細數據 –成本估算 –市場需求數據 –競爭對手成本和價格 制定價格和調整價格 ?將數據運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調價決策 主要輸入 ?產品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產品定價目標 ?產品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產品價格 ?產品調價幅度 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據 ? 非常規(guī)配件生產成本加上利潤目標 ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產供應因而可以采用成本加成方法，但應注意主機價格與配件價格的協(xié)調 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應 ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現有上柴配件由于生產配套問題，產品成本高昂，不適用原有的成本加成價 配件供應的目的旨在保障主機銷售，加強客戶關系，不優(yōu)先作為業(yè)務發(fā)展的機會，因而配件定價主要根據市場情況予以確定 40 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現狀 最佳做法 ? 變型配套產品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動的進行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項目與市場。 實施計劃 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實施計劃 模塊 5：公司組織結構調整 模塊 6：關鍵業(yè)績指標建立 模塊 7：關鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項關鍵流程的試點完成 全面推廣 薪酬制度確認 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 2023年 具體指標 的確定 完善指標體系 01/1 問題反饋與精調 公司部門內部結 構調整 組織結構的運行與完善 其它分公司的獨立計劃與發(fā)展 公司組織結構調整 已明確獨立德 子公司結構調整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務流程改善 定價流程改善 關鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認 (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 50 SHD/001211/SHFR(97GB) 。 公司戰(zhàn)略 182。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計劃。 業(yè)務流程 182。中國并非公司近期發(fā)展重點。因為現有市場已高度集中 不必要。重點仍應放在通過與整機廠合作或許可證生產，盡量避免自己獨立開發(fā)并過早做大規(guī)模投資 ?停止 180的生產 ?從產品設計，銷售，定價等多方面采取措施，減少變形產品 12 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應盡快采取相應的改進措施 – 合作理念 OEM 為柴油機廠的要求 ?靈活的合作態(tài)度 上柴需采取的相應措施 ?從以前多次合作 /合資失敗的經驗中吸取經驗、教訓，為下一次合作的成功做準備 13 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應積極探索與整車廠的整合 上柴與整車廠整合的機會分析 整合的原因 成功的可能性 工程機械 客車 卡車 很高。制定制勝的公司戰(zhàn)略 182。 實施計劃 2 SHD/001211/SHFR(97GB) 主要議題 ?上柴公司總體戰(zhàn)略 – 上柴的戰(zhàn)略選擇 – 上柴自身應采取的改進措施 – OEM合作 ?上柴業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略 3 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴戰(zhàn)略選擇框架 上柴戰(zhàn)略 專業(yè)柴油機 企業(yè) 在哪些領域競爭 獨立柴油機企業(yè) 卡車 如何競爭 潛在合作途徑 專業(yè)配件 企業(yè) 其他行業(yè) 整車廠聯(lián)盟企業(yè) 與整車廠合資 /合作 整合整車 行業(yè) 維持現狀 行業(yè)橫向 整合 客車 工程機械 4 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴未來幾種可能的戰(zhàn)略選項評估及建議采取的行動 吸引力 有利 有害 無影響 確定因素 不確定因素 戰(zhàn)略舉措 無悔行為 大賭注 選擇方案 獨立的柴油機供應商 (針對卡車或工程機械 ) 與整車生產商合作 整合工程機械，并進入相關領域 (例如環(huán)保 ) 5~10年以后的生存空間非常有限 好處巨大 (已作詳細分析 ) 有一定好處 生存空間可以拓展 能否談判成功 能否實現這種高風險的拓展 ? ? ?或 x x ?或 0 0或 ? 馬上行