【正文】 首席運(yùn)營(yíng)官（ COO）的職責(zé)（用戶(hù)技術(shù)人員、用戶(hù)服務(wù)、用戶(hù)計(jì)費(fèi)） 1公共關(guān)系（與媒體的關(guān)系） 1人力資源和行政管理（建立基礎(chǔ)設(shè)施、各種人力資源、福利、秘書(shū)室視聽(tīng)室和郵件辦公室的行政管理） 1總裁的職責(zé)（決策計(jì)劃） 財(cái)務(wù)目標(biāo)和組織需求之間的平衡 ? 電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是資本集中型的活動(dòng)（電信服務(wù)行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對(duì)用戶(hù)的需求做出迅速的反應(yīng)。 ? 電信運(yùn)營(yíng)商的高級(jí)管理層活躍于以下職能領(lǐng)域：法律、監(jiān)管、立法、財(cái)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)管理、人力資源、公共關(guān)系。這個(gè)概念適用于任何雇傭關(guān)系，也就是為什么要有匯報(bào)層次的原因。但大的運(yùn)營(yíng)商，例如傳統(tǒng)的貝爾子公司，會(huì)把立法（監(jiān)管）職能獨(dú)立成一個(gè)部門(mén)，而把法律職能獨(dú)立成另外一個(gè)部門(mén)。 立法監(jiān)管部門(mén)要回答的問(wèn)題 ? 價(jià)格策略； ? 運(yùn)營(yíng)成本； ? 維護(hù)特定用戶(hù)的成本； ? 網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)計(jì)劃； ? 建設(shè)運(yùn)營(yíng) ? 運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的不動(dòng)產(chǎn)成本； ? 設(shè)備成本； ? 年度運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告； ? 季度和年度用戶(hù)投訴報(bào)告； ? 月份故障報(bào)告； ? 1服務(wù)目標(biāo)報(bào)告； ? 1員工信息； ? 1用戶(hù)數(shù)據(jù) 用戶(hù)數(shù)量、通話(huà)次數(shù)、通話(huà)種類(lèi)、通話(huà)是否完成等。 法律部門(mén) ? 電信運(yùn)營(yíng)商的法律部門(mén)歸屬總法律顧問(wèn)和行政監(jiān)管副總裁管轄，它解決運(yùn)營(yíng)商遇到的法律問(wèn)題： ? 解決員工、用戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及政府對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出的訴訟。 ? 保證公司（運(yùn)營(yíng)商）遵守法律。 公共關(guān)系副總裁 ? 公共關(guān)系副總裁負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商及其行政管理人員的公眾形象問(wèn)題。 ? 公共關(guān)系部門(mén)和媒體打交道，可劃分為以下幾個(gè)方面： ? 處理媒體電視和報(bào)紙的關(guān)系； ? 安排行業(yè)會(huì)晤； ? 組織電信行業(yè)活動(dòng)；組織公共事件，例如體育比賽； ? 與政府溝通； ? 處理本地或者市事務(wù)。 公共關(guān)系實(shí)例 ? 美國(guó)的一家大型運(yùn)營(yíng)商遭受了一次 SS7的網(wǎng)絡(luò)故障災(zāi)難 公共關(guān)系 — 印象會(huì)成為事實(shí) ? 運(yùn)營(yíng)商所有的廣告都會(huì)有公共關(guān)系人員人員參與。 ? 在現(xiàn)實(shí)世界里，印象通常會(huì)成為事實(shí)，公共關(guān)系部門(mén)的工作就是讓運(yùn)營(yíng)商給公眾留下一個(gè)好印象。 ? 網(wǎng)絡(luò)是基于設(shè)施的運(yùn)營(yíng)商的財(cái)產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)需要投入大量的資金進(jìn)行建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。 ? 在當(dāng)前的策劃階段考察新技術(shù)如何部署以及要部署的技術(shù)種類(lèi)。 ? 監(jiān)督和管理網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)營(yíng)事務(wù)。 ? 1負(fù)責(zé)和制造商的合同管理。 ? 建立運(yùn)營(yíng)商的信用保證制度。 ? 對(duì)合同進(jìn)行分析以保證財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 ? 1負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商納稅。 ? 1協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商和股票分析家的關(guān)系。 ? 1監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商的郵件辦公室。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為日常運(yùn)行的主要部分。 ? 工資納稅。用戶(hù)欠款 ? 應(yīng)收款 用戶(hù)的付款。 ? 部門(mén)預(yù)算。 ? 1總的會(huì)計(jì)清算，內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)的計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)和升級(jí)。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)副總裁必須做到： ? 識(shí)別市場(chǎng)環(huán)境。 ? 提出競(jìng)爭(zhēng)策略。 ? 將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)部門(mén)可理解的具體需求。 ? 1制定銷(xiāo)售策略。（ P113有例 ) 人力資源和行政管理（ＨＲＡ） 副總裁 ? ＨＲＡ副總裁的工作在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部是最不討好的，負(fù)責(zé)以下領(lǐng)域的管理： 創(chuàng)建公用設(shè)施； ２、人力資源； ３、員工福利； ４、員工測(cè)評(píng)； ５、雇傭和解雇人員； ６、退休津貼； ? ７、養(yǎng)老金； ? ８、產(chǎn)假； ? ９、招聘； ? １０、公司安全保障； ? １１、新員工的背景調(diào)查； ? １２、新員工的招聘要求； ? １３、員工的毒癮測(cè)試； ? １４、員工的撫恤金； ? １５、勞資關(guān)系； ? １６、工會(huì)組織； ? １７、藥物濫用病人的康復(fù)； ? １８、員工職業(yè)和安全方針的貫徹實(shí)施； ? １９、平權(quán)運(yùn)動(dòng)政策的保障實(shí)施； ? ２０、員工行為守則； ? ２１、員工身份卡； ? ２２、秘書(shū)處、視聽(tīng)室、郵件辦公室員工的管理。 財(cái)務(wù)責(zé)任 ? 高級(jí)管理層的所有成員要遵守財(cái)務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，高級(jí)管理層不會(huì)時(shí)常會(huì)面，但是，涉及做財(cái)務(wù)預(yù)算或者財(cái)務(wù)目標(biāo)的問(wèn)題時(shí)，高級(jí)經(jīng)理就會(huì)定期會(huì)晤。 ? 運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)軟件，用于運(yùn)行交換設(shè)備、路由設(shè)備以及一些后臺(tái)系統(tǒng)，如用戶(hù)計(jì)費(fèi)、網(wǎng)元管理和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等。主要包括： ? 運(yùn)營(yíng)或者維護(hù)； ? 技術(shù)； ? 行政； ? 管理； ? 業(yè)務(wù) 銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)； ? 財(cái)務(wù)； ? 人力資源。電信制造商面臨的最大挑戰(zhàn)是，過(guò)度沉迷于自己的產(chǎn)品，過(guò)度相信自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，而忘記一個(gè)重要事實(shí)：必須不斷研發(fā)新產(chǎn)品。 產(chǎn)品生命周期 ? 產(chǎn)品生命周期即產(chǎn)品壽命，有四部分組成： ? 初級(jí)階段：在電信行業(yè)中，初級(jí)階段包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)培養(yǎng)階段。 第 5章 戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與價(jià)值分享 ? 戰(zhàn)略是個(gè)人從事經(jīng)營(yíng)、軍隊(duì)從事戰(zhàn)爭(zhēng)、企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)。 ? 第二件事是建立分銷(xiāo)渠道。 ? 用戶(hù)并不關(guān)心服務(wù)是怎樣交付和起作用的，用戶(hù)僅僅想知道服務(wù)的費(fèi)用和質(zhì)量。 ? 制造商曾經(jīng)登記過(guò)的最大的運(yùn)營(yíng)商。 ? 以業(yè)務(wù)損失對(duì)制造商進(jìn)行威脅的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)樵撨\(yùn)營(yíng)商的實(shí)力最強(qiáng)。 ? 對(duì)用戶(hù)而言，今天的運(yùn)營(yíng)商提供的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)看起來(lái)都是一樣的。一定要保證用戶(hù)想聽(tīng)這個(gè)故事。 ? 當(dāng)市場(chǎng)上只有少數(shù)運(yùn)營(yíng)商時(shí)，銷(xiāo)售分銷(xiāo)和產(chǎn)品分銷(xiāo)不是主要考慮因素。 ? 主要的制造商（光纖、交換器、路由器等）通過(guò)在媒體上打廣告獲得的利潤(rùn)非常小，因?yàn)槊襟w所面對(duì)的是社區(qū)用戶(hù)，這些用戶(hù)是運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)，如果制造商是終端設(shè)備制造商，媒體廣告的方法才有效。 :42:0706:42Mar2319Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 6時(shí) 42分 :42March 19, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 06:42:0706:42:0706:423/19/2023 6:42:07 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 19日星期日 上午 6時(shí) 42分 7秒 06:42: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , March 19, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 6時(shí) 42分 7秒 06:42:0719 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 上午 6時(shí) 42分 7秒 06:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :42:0706:42Mar2319Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 19日星期日 6時(shí) 42分 7秒 06:42:0719 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 06:42:0706:42:0706:42Sunday, March 19, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 6時(shí) 42分 7秒 上午 6時(shí) 42分 06:42: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :42:0706:42:07March 19, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 19, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。運(yùn)營(yíng)商和制造商開(kāi)始關(guān)注分銷(xiāo)渠道的作用。 ? 只有用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣表達(dá)了正確的意旨后，價(jià)值陳述才是可信管用的。 價(jià)值：價(jià)值陳述 ? 價(jià)值陳述應(yīng)該是虛實(shí)結(jié)合，科學(xué)性和藝術(shù)性并重。制造商會(huì)在合同的末期，通過(guò)日常維護(hù)、升級(jí)軟件以及升級(jí)網(wǎng)絡(luò)彌補(bǔ)虧損。 ? 已經(jīng)同意和制造商的技術(shù)提供試驗(yàn)基地并且期望馬上得到優(yōu)惠價(jià)格的運(yùn)營(yíng)商。 ? 用戶(hù)希望在交易中得到什么？電信公司之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是用戶(hù)動(dòng)機(jī)。 戰(zhàn)略要素 ? 市場(chǎng)細(xì)分和規(guī)模； ? 價(jià)值 — 特色； ? 分銷(xiāo)； ? 執(zhí)行的規(guī)模和尺度。后來(lái)，電信管制放開(kāi)，電信行業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)，必須學(xué)會(huì)做戰(zhàn)略規(guī)劃。 ? 成熟階段：在該階段，市場(chǎng)飽和度開(kāi)始影響銷(xiāo)量。這個(gè)過(guò)程從市場(chǎng)部開(kāi)始，由市場(chǎng)部首先確定市場(chǎng)機(jī)會(huì)；通過(guò)分析市場(chǎng)，決定將研發(fā)的產(chǎn)品是否迎合目標(biāo)用戶(hù)的需要；最后進(jìn)行可行性分析。 ? 這種公司的特征歸納如下： ? 品牌號(hào)召力 — 著名公司名稱(chēng)產(chǎn)生的影響力； ? 購(gòu)買(mǎi)力 — 公司越大購(gòu)買(mǎi)力越強(qiáng)； ? 公司各部門(mén)的貢獻(xiàn)使總資金增加； ? 使用普通工具和資源產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 ? 某外包公司幫助運(yùn)營(yíng)商執(zhí)行查號(hào)服務(wù)。 第四章 電信制造商 ? 一般電信制造商致力于生產(chǎn)硬件、撰寫(xiě)軟件代碼、把服務(wù)銷(xiāo)售給運(yùn)營(yíng)商（或另一家制造商。運(yùn)營(yíng)商之間的人才爭(zhēng)奪十分激烈，員工福利是吸引新員工的方法，包括醫(yī)療、休假、傷殘補(bǔ)助等。 ? 銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)副總裁把自己的零售職責(zé)領(lǐng)域劃分為兩個(gè)主要類(lèi)別：家庭用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)。 ? 1制定代理銷(xiāo)售計(jì)劃。 ? 定義用戶(hù)群體。 ? 對(duì)可用的用戶(hù)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行描述。 ? 1每月或者每季向投資者進(jìn)行報(bào)告 銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)副總裁 ? 公司永遠(yuǎn)在做銷(xiāo)售，電信運(yùn)營(yíng)商也一樣。 ? 1慈善捐款。 ? 企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)制度的實(shí)施。 ? 結(jié)算給供應(yīng)商、房東、出租公司和辦公用品提供商的應(yīng)付款。 ? IT部門(mén)還負(fù)責(zé)管理員工的桌面電腦，對(duì)電腦進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。 信息技術(shù)副經(jīng)理 ? 信息技術(shù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，被稱(chēng)為 IT部門(mén)。 ? 1關(guān)注財(cái)務(wù)總體運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。 ? 1和各部門(mén)經(jīng)理一起制定部門(mén)預(yù)算。 ? 批準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備購(gòu)買(mǎi)和租用協(xié)議。 ? 如果是上市公司，將運(yùn)營(yíng)商的季度和年度的擔(dān)保交易歸檔。 CFO（首席財(cái)務(wù)官） ? CFO不僅僅是一個(gè)會(huì)計(jì)，而且是公司財(cái)務(wù)政策建立和實(shí)施的重要人物， CFO必須做到以下幾點(diǎn)： ? 和運(yùn)營(yíng)商的行政管理人員（或者投資者）一起創(chuàng)建一種能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的商業(yè)模式。 ? 運(yùn)營(yíng)和管理傳輸設(shè)備網(wǎng)絡(luò)。 ? 考察未經(jīng)過(guò) Beta測(cè)試的技術(shù)廠(chǎng)商。 ? 使用銷(xiāo)售、用戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)部的數(shù)據(jù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)使用情況的預(yù)測(cè)。 CTO（首席技術(shù)官） ? CTO負(fù)責(zé)技術(shù)策劃、部署和日常運(yùn)行。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商的代表要在公共場(chǎng)合發(fā)言時(shí)，從標(biāo)語(yǔ)的使用到隨機(jī)的回答問(wèn)題，公共關(guān)系部門(mén)要保證發(fā)言人不會(huì)說(shuō)出