服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 服務(wù)傳遞 （包括 之前和之后的接觸） 對顧客的外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 企業(yè) 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 本資料來自 74 差距一： 管理層對客戶期望感知 客戶服務(wù)期望 差距二： 管理層對客戶期望感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距三： 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 提供的服務(wù)（服務(wù)傳遞） 差距四：服務(wù)傳遞 對顧客的外部溝通 差距五：顧客服務(wù)期望 顧客服務(wù)感知 本資料來自 75 服務(wù)質(zhì)量測量與標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查衡量服務(wù)質(zhì)量 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)： 與本行業(yè)做得最好的企業(yè)相比較，提高本公司的服務(wù)質(zhì)量水平 本資料來自 76 三、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 77 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)防成本：避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化的活動和費(fèi)用。 2 ） F 修理或更換輔助物品 電視機(jī) 白天接收清楚 修理或更換 香皂 每床兩塊 提供 冰塊 每房間一滿筐 加滿顯性服務(wù) 房間清潔 地毯無污漬 清洗 游泳池水純凈 池底的標(biāo)志清晰可見 更換濾芯并檢查化學(xué)藥劑 房間外表 窗簾拉至 3 英尺寬 指導(dǎo)服務(wù)員隱性服務(wù) 安全 所有周邊燈光良好 更換壞的燈泡 良好的氣氛 對每一位顧客說 指導(dǎo)服務(wù)臺職員 “祝今日愉快” 等候回房 沒有客人需等候房間 檢查房間打掃時間表 本資料來自 46 四、練習(xí)：設(shè)定服務(wù)包內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 47 服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu) 我們怎樣組織客戶服務(wù)？ 本資料來自 48 課程目標(biāo) ? 確認(rèn)企業(yè)的服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)職能分解 ? 分析服務(wù)職能劃分 本資料來自 49 內(nèi)容要目 服務(wù)職能層次 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)職能的劃分 服務(wù)職能劃分 本資料來自 50 服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)實(shí)施職能 ? 服務(wù)支持職能 ? 服務(wù)管理職能 ? 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 本資料來自 51 實(shí)施職能 ? 電話咨詢、預(yù)約 ? 上門維修 ? 送機(jī)維修 ? 信息反饋 ? 投訴處理 本資料來自 52 支持職能 ? 備件系統(tǒng) ? 技術(shù)信息、技術(shù)方案 ? 工程師培養(yǎng)與認(rèn)證 本資料來自 53 管理職能 ? 服務(wù)終端商的選擇、考評、獎懲、淘汰 ? 商務(wù)結(jié)算與費(fèi)用控制 ? 服務(wù)質(zhì)量控制 本資料來自 54 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 ? 服務(wù)定位規(guī)劃 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 ? 服務(wù)政策 ? 支持系統(tǒng)規(guī)劃 ? 質(zhì)量控制系統(tǒng)規(guī)劃 本資料來自 55 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 三種類型的服務(wù)實(shí)施組織方式 完全由公司自己提供 完全由獨(dú)立服務(wù)商提供 混合型 本資料來自 56 選擇服務(wù)組織方式的評估標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)復(fù)雜程度 服務(wù)的分散程度 服務(wù)成本 企業(yè)管理水平 企業(yè)的經(jīng)營策略等 本資料來自 57 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 技服本部 大區(qū)技服 維修中心 維修站 本資料來自 58 服務(wù)職能組織劃分 問題研討： 技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔(dān)哪些服務(wù)職能（請從規(guī)劃、管理、支持、實(shí)施四個角度分析）？ 本資料來自 59 問題思考 一、同方目前的服務(wù)體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)分別是什么？ 二、有哪些措施可以減少對服務(wù)質(zhì)量的影響？ 本資料來自 60 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量體系控制 本資料來自 61 內(nèi)容要目 一、服務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn) 二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容與評價標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 本資料來自 62 案例分析：王洪與恒升電腦 請根據(jù)提供的資料分析： 恒升的服務(wù)承諾是什么？ 在處理王洪維修及后來的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯誤，或者說哪些地方是挽救的機(jī)會點(diǎn)？ 從售后服務(wù)質(zhì)量控制體系角度來看問題有哪些？ 本事件對恒升來講有哪些收獲、哪些損失？ 本資料來自 63 一、服務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn) 顧客參與 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時發(fā)生 服務(wù)能力隨時間消失，而且顧客需求有周期性 以人員為主提供服務(wù) 本資料來自 64 服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)影響 顧客參與：
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