mba 溝通科學 130頁ppt(文件)
【正文】 的眼光是不禮貌的。 ——戴爾 互利是有效溝通的基礎(chǔ) ? 一般人看事情多持二分法： ? 非強即弱， ? 非勝必敗。缺少共鳴應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 ? 當一個人把心里話告訴你的時候 ——就會對你特別好。 我們通過忠誠來獲得忠誠?！? 誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決 醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？ ? 知識、技能不足或概念誤差 ? 工作不嚴謹、不認真 ? 過度疲勞或精力不足 可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動 解釋和道歉 30% 改正錯誤 20 賠償損失 14 及時糾正治療方案 12 承認錯誤 11 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3 紀律處分 3 認真傾聽，不把人當瘋子 4 誠實 3 復雜問題 簡單原則 ? 防患于未然 – 既老又新的觀念 ? 預防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍 ? 管理部門的職責：“年年講，月月講，天天講” ? 臨床人員基本功：訓練、訓練，再訓練 ? 機制：個人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范 ? 向其它高風險行業(yè)學習 事件發(fā)生的時間順序 痛苦 苗頭 險象 爆發(fā) 生命 損失 淡 忘 悔 經(jīng)濟損 官 恨 失、賠償 安撫 司 醫(yī)生的語言 ? 通俗易懂，注意談話對象 ? 多用良性語言，少用刺激性語言 ? 注意聆聽病人的意見 ? 少用模糊性的語言 ? 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 醫(yī)生如何對病人表述病情 ? 一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。每本存折正是用一點一滴的善去積累的。 心理距離效應 “刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應” 領(lǐng)導力 領(lǐng)導力即： 獲得追隨者的能力。 ? 領(lǐng)導者值得信賴的原因很多，最讓人矚目的原因有兩個： 預測風險的能力；挑戰(zhàn)風險的勇氣。 領(lǐng)導者的層次 下等領(lǐng)導，要盡已之能； 中等領(lǐng)導，要盡人之力； 上等領(lǐng)導，要盡他之智； 高等領(lǐng)導，要盡眾之有。 口能言之，身不能行，國用也。 處理員工六個不要 ? 不要讓情緒主導 ? 不要拖延處理 ? 不要只說“有問題” ? 不要用電話處理問題 ? 不要“求全求美” ? 不要偏私 非權(quán)力性影響力產(chǎn)生的原因： ? 品格因素 ? 才能因素 ? 知識因素 ? 感情因素 ? 20歲 ——木門 ——進進出出很方便 ? 30歲 ——鐵門 ——只有象火一樣的熱情才能打開 ? 40歲 ——不銹鋼門 ——只有柔情才能打開 ? 50歲以后 ——防盜門 ——只有知道密碼的人才能打開 四、如何調(diào)解心態(tài) ? 在絕望中擺脫煩惱 ? 在痛苦中抓住歡樂 ? 在壓力下改變心態(tài) ? 在失敗中找到希望 ? 有勇氣來改變可以改變的事情 ? 有度量接受不可改變的事情 ? 有智慧來分辨兩者的不同 用積極的心態(tài)改變世界 ? 要想改變世界就得改變自己 ? 改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài) ? 它能使你轉(zhuǎn)敗為勝 ? 將弱點轉(zhuǎn)化為力量 心理學家威廉 淡漠一些，隨和一些，開朗一些 做自己最擅長的事，最易成功 ? 優(yōu)勢就是力量 ? 努力發(fā)揮優(yōu)勢，不用去理會缺點 ? 集中力量在發(fā)揮自身優(yōu)勢上，才能達到卓越 ? 成功的人生緣于對優(yōu)勢的極致?lián)]灑 ? 人生的訣竅就是利用自己的優(yōu)勢 ? 生活中的優(yōu)勢也有利害兩面 臺灣證嚴法師的三句話 ? 沒有不可愛的人 ? 沒有不可信任的人 ? 沒有不可原諒的人 要為成功找方法，不為失敗找理由 如何進行自我情緒調(diào)節(jié) ? 你可以把你的法寶從“消極心態(tài)”那面翻到“積極心態(tài)”那面， ? 從而排除心理蛛網(wǎng) ——消極的感受、情緒、酷愛、傾向、偏見、信條、習慣。 建立自信的練習 ?
數(shù)學相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1