mba 溝通科學(xué) 130頁(yè)ppt(文件)
【正文】 的眼光是不禮貌的。 ——戴爾 互利是有效溝通的基礎(chǔ) ? 一般人看事情多持二分法： ? 非強(qiáng)即弱， ? 非勝必?cái)?。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。 ? 當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候 ——就會(huì)對(duì)你特別好。 我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng)?！? 誠(chéng)懇詢問(wèn)具體情況 及時(shí)道歉 詢問(wèn)患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問(wèn)題正在解決 醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？ ? 知識(shí)、技能不足或概念誤差 ? 工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真 ? 過(guò)度疲勞或精力不足 可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動(dòng) 解釋和道歉 30% 改正錯(cuò)誤 20 賠償損失 14 及時(shí)糾正治療方案 12 承認(rèn)錯(cuò)誤 11 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3 紀(jì)律處分 3 認(rèn)真傾聽，不把人當(dāng)瘋子 4 誠(chéng)實(shí) 3 復(fù)雜問(wèn)題 簡(jiǎn)單原則 ? 防患于未然 – 既老又新的觀念 ? 預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過(guò)一萬(wàn)倍 ? 管理部門的職責(zé)：“年年講，月月講，天天講” ? 臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練，再訓(xùn)練 ? 機(jī)制：個(gè)人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范 ? 向其它高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí) 事件發(fā)生的時(shí)間順序 痛苦 苗頭 險(xiǎn)象 爆發(fā) 生命 損失 淡 忘 悔 經(jīng)濟(jì)損 官 恨 失、賠償 安撫 司 醫(yī)生的語(yǔ)言 ? 通俗易懂，注意談話對(duì)象 ? 多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言 ? 注意聆聽病人的意見 ? 少用模糊性的語(yǔ)言 ? 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言 醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情 ? 一般情況下，如實(shí)敘說(shuō)，多用通俗易懂的解釋性語(yǔ)言。每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。 心理距離效應(yīng) “刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應(yīng)” 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力即： 獲得追隨者的能力。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者值得信賴的原因很多，最讓人矚目的原因有兩個(gè)： 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的能力；挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣。 領(lǐng)導(dǎo)者的層次 下等領(lǐng)導(dǎo)，要盡已之能； 中等領(lǐng)導(dǎo)，要盡人之力； 上等領(lǐng)導(dǎo)，要盡他之智； 高等領(lǐng)導(dǎo)，要盡眾之有。 口能言之，身不能行，國(guó)用也。 處理員工六個(gè)不要 ? 不要讓情緒主導(dǎo) ? 不要拖延處理 ? 不要只說(shuō)“有問(wèn)題” ? 不要用電話處理問(wèn)題 ? 不要“求全求美” ? 不要偏私 非權(quán)力性影響力產(chǎn)生的原因： ? 品格因素 ? 才能因素 ? 知識(shí)因素 ? 感情因素 ? 20歲 ——木門 ——進(jìn)進(jìn)出出很方便 ? 30歲 ——鐵門 ——只有象火一樣的熱情才能打開 ? 40歲 ——不銹鋼門 ——只有柔情才能打開 ? 50歲以后 ——防盜門 ——只有知道密碼的人才能打開 四、如何調(diào)解心態(tài) ? 在絕望中擺脫煩惱 ? 在痛苦中抓住歡樂 ? 在壓力下改變心態(tài) ? 在失敗中找到希望 ? 有勇氣來(lái)改變可以改變的事情 ? 有度量接受不可改變的事情 ? 有智慧來(lái)分辨兩者的不同 用積極的心態(tài)改變世界 ? 要想改變世界就得改變自己 ? 改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài) ? 它能使你轉(zhuǎn)敗為勝 ? 將弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為力量 心理學(xué)家威廉 淡漠一些，隨和一些，開朗一些 做自己最擅長(zhǎng)的事，最易成功 ? 優(yōu)勢(shì)就是力量 ? 努力發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，不用去理會(huì)缺點(diǎn) ? 集中力量在發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)上，才能達(dá)到卓越 ? 成功的人生緣于對(duì)優(yōu)勢(shì)的極致?lián)]灑 ? 人生的訣竅就是利用自己的優(yōu)勢(shì) ? 生活中的優(yōu)勢(shì)也有利害兩面 臺(tái)灣證嚴(yán)法師的三句話 ? 沒有不可愛的人 ? 沒有不可信任的人 ? 沒有不可原諒的人 要為成功找方法，不為失敗找理由 如何進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié) ? 你可以把你的法寶從“消極心態(tài)”那面翻到“積極心態(tài)”那面， ? 從而排除心理蛛網(wǎng) ——消極的感受、情緒、酷愛、傾向、偏見、信條、習(xí)慣。 建立自信的練習(xí) ?
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