打造金牌藥品導(dǎo)購員(文件)
【正文】 C、不使用過多的專業(yè)術(shù)語； D、不信口開河，不懂裝懂； E、不貶低其他同類產(chǎn)品。 特殊情況： 當(dāng)顧客進(jìn)藥店買禮品時，營業(yè)員應(yīng)從高價位的商品開始介紹。 ①顧客想成交前的征兆： A、顧客突然不問話了。 E、開始問價錢時。 B、假設(shè)購買法。 C、進(jìn)一步確定顧客對商品的哪一點最感興趣，然后就這一點加 強(qiáng)對顧客的勸說。 ? 仔細(xì)聆聽 ： 這是接待投訴顧客最基本的態(tài)度和 解決問題的前提 ， 向 顧客表明你的真誠和對他的尊重。其實， “對不起 ”或 “很抱歉 ”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 ” 改變?nèi)宋锘驁鏊? 誠實地向顧客承諾 ，不要承諾做不到的事 。 如何處理顧客投訴 后期跟進(jìn) ? 分析投訴原因，采取預(yù)防措施； ? 以投訴為鑒，教育全店員工，改進(jìn)工作； ? 及時準(zhǔn)確 向管理層反饋，完善內(nèi)部管理。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :02:0607:02:06March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 7時 2分 6秒 07:02:0614 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :02:0607:02Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 7時 2分 6秒 07:02:0614 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 7時 2分 6秒 07:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :02:0607:02Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 7時 2分 6秒 07:02:0614 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :02:0607:02:06March 14, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :02:0607:02Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 從顧客進(jìn)門購藥，到店員導(dǎo)購、藥師講解、店長處理異議及收 銀等系列行為，對門店服務(wù)顧客的過程進(jìn)行演練。 補(bǔ)救性個人交往。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。 ? 表示理解 ，換位思考 “先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常能夠理解您此時的感受” . “ 如果這件事發(fā)生在我身上我也會感到不開心，我現(xiàn)在能幫助您做些什么呢？ 如何處理顧客投訴 技巧 ? 平息顧客憤怒 安撫情緒 轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)顧客 不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 ? 注意避免陷入負(fù)面的評價：瘋子、變態(tài)、無理取鬧。 2） 如果投訴的問題得到快速而圓滿的處理 ， 回頭率達(dá)到 95%。 ③實戰(zhàn)技巧： A、營業(yè)員有意識的縮小顧客選擇商品的范圍。 G、反復(fù)詢問某一問題時。 C、不講話但若有所思時。即在與顧客最初接觸的 60秒內(nèi)，營業(yè)員運(yùn)用精練通俗的語言使顧客產(chǎn)生購買意向。當(dāng)顧客的購買意向為低價位商 品，營業(yè)員推薦時可以節(jié)省時間；當(dāng)顧客的購 買意向為高價位時，營業(yè)員還有向其做推薦工 作的空間。當(dāng)營業(yè)員通過親切周到的顧問式服務(wù)，并運(yùn)用自身的專業(yè)知識給顧客提出建議時，營業(yè)員與顧
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