【正文】 你的銷(xiāo)售工作中最主要你會(huì)碰到四種類型的購(gòu)買(mǎi)者： ? 第一種是人際關(guān)系為重型的購(gòu)買(mǎi)者，那么這種人呢非常重視人際的關(guān)系。 ? 第二種類型是分析型的購(gòu)買(mǎi)者，我們稱之為“思想家”！本質(zhì)上他們是懷疑論者。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 17 購(gòu)買(mǎi)者性格的類別 在你的銷(xiāo)售工作中最主要你會(huì)碰到四種類型的購(gòu)買(mǎi)者。所以處理這種顧客你必須要迅速利落，否則你就會(huì)失去他們。當(dāng)你碰到這種客戶，你要給他發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。 ? 第二點(diǎn)，要明白有充分的準(zhǔn)備工作才有成功的銷(xiāo)售解說(shuō)。你就能夠規(guī)劃出最優(yōu)秀的銷(xiāo)售解說(shuō)方法。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 18 銷(xiāo)售解說(shuō)的技巧 ? 第四點(diǎn)，客戶要買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn)題的解答。 ? 第六點(diǎn)，在跟客戶談話之前先問(wèn)自己，我們產(chǎn)品有這些功能，那又怎么樣呢？我們的服務(wù)有那么好，那又怎么樣呢？總要找出一個(gè)跟潛在客戶內(nèi)在需求有關(guān)的解答。 ? 第九點(diǎn)，要使客戶參與在你們的會(huì)談中，引導(dǎo)客戶投入他自己的情緒，使他參與，觸摸，感受，試驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品；一位雙手抱胸，蹺腳坐在椅子上的客戶是不會(huì)向你買(mǎi)東西的。最后一點(diǎn)，要使用建議結(jié)束法，以客戶使用產(chǎn)品后的結(jié)果跟心情來(lái)結(jié)束你的銷(xiāo)售會(huì)議，不要光說(shuō)該產(chǎn)品的好處，要引出客戶因使用產(chǎn)品而帶出喜悅的心情。同時(shí)客戶的異議也表明你的話已經(jīng)影響了他的情緒，接著就看你如何處理，將他的情緒導(dǎo)引至決定購(gòu)買(mǎi)的滿足感。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 19 如何處理顧客的異議 ? 第四點(diǎn)，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你要先判斷這個(gè)異議是不是一種實(shí)際狀況，實(shí)際狀況是客觀環(huán)境中客戶確實(shí)無(wú)法購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象。 ? 第七點(diǎn)，要利用同意 —— 認(rèn)為 —— 發(fā)現(xiàn)的模式回應(yīng)客戶的異議。我們回答“是”的次數(shù)越多，購(gòu)買(mǎi)的可能性就越高！ ? 第十點(diǎn)，對(duì)我們所預(yù)期客戶會(huì)提出的六項(xiàng)主要異議找出合乎邏輯的事實(shí)來(lái)破解他們的疑慮，以老客戶的證言來(lái)證明你的論點(diǎn)。只要你不斷地自我操練這些步驟，你一定能從容地應(yīng)付客戶的異議！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 20 了解常見(jiàn)的九種反對(duì)意見(jiàn) ? 在推銷(xiāo)工作中常見(jiàn)到客戶的反對(duì)意見(jiàn)，我們可以歸納為九種類型，由于客戶的異議時(shí)常是成功銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)列點(diǎn)。我們發(fā)現(xiàn) 80%的人對(duì)你所傳遞的訊息都會(huì)表示沒(méi)有興趣。 ? 第四種類型是主觀性的異議。 ? 第五種類型是稱為惡意異議，客戶針對(duì)你個(gè)人提出反對(duì)意見(jiàn)，這時(shí)最好的方法是忽略它。 ? 第八種異議的類型是不說(shuō)出口的異議，這個(gè)時(shí)候你要仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地問(wèn)問(wèn)題，利用保留異議法問(wèn)他：“介意我問(wèn)一下，是不是錢(qián)的問(wèn)題呢？”并且一直地問(wèn)下去，最后的原因往往就是真正的原因。 第三個(gè)條件，他必須充分了解你的產(chǎn)品與服務(wù)，惟有他知道你的產(chǎn)品對(duì)他有幫助，使他受益或解決問(wèn)題，你才可以進(jìn)行結(jié)束交易的工作！ ? 另外就銷(xiāo)售人員本身的主觀條件來(lái)看， 第一，你必須非常清楚了解客戶的需求，你必須深信你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求。 ? 第四，你必須在客戶向你說(shuō) “不”的時(shí)候有心理準(zhǔn)備，通常要促成一個(gè)交易，你最少要進(jìn)行五次結(jié)束銷(xiāo)售的嘗試，用五種不同方法要求客戶承諾要購(gòu)買(mǎi)。 ? 第三，當(dāng)客戶問(wèn)到送貨問(wèn)題的時(shí)候你要直接地回答他，盡量滿足他，讓他在決定購(gòu)買(mǎi)的緊張時(shí)刻獲得你充分地支持，而度過(guò)這個(gè)痛苦的歷程。 ? 第六，當(dāng)客戶開(kāi)始露出笑容，顯得很愉快的時(shí)候，表示他對(duì)你們的產(chǎn)品有一種壓力被舒解的感覺(jué)。如何防止并處理客戶因價(jià)格所引起的困擾， ? 首先要記住價(jià)格異議是交易中客戶的自然反應(yīng)，這是跟產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的，我們發(fā)現(xiàn)人們常用價(jià)格來(lái)建立對(duì)事物的了解。所以在客戶不清楚產(chǎn)品的價(jià)值前 ,在客戶購(gòu)買(mǎi)意愿尚未形成之前 ,談價(jià)格是沒(méi)有意義的。 第三個(gè)方法 ,用合理的原因來(lái)說(shuō)明價(jià)格的異議，在告知價(jià)格多少了以后 ,以“因?yàn)椤眱蓚€(gè)字開(kāi)始陳述你的原因 ,來(lái)辨明你的價(jià)格。 ? 第二種異議是“我手頭上現(xiàn)款不足！”你可以建議用分期付款的方法或是向信用卡公司尋求協(xié)助，但是要確定第一筆頭期款必須足以支付本筆交易你已經(jīng)付出去的銷(xiāo)售成本。第五種異議是客戶說(shuō)：“你的產(chǎn)品太貴了！”這個(gè)時(shí)候呢你要拿競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格來(lái)比較，找出比你價(jià)格更昂貴的競(jìng)爭(zhēng)者資料給客戶來(lái)參考，讓客戶知道你賣(mài)的是“賓士”級(jí)的產(chǎn)品。 ? 第二個(gè)問(wèn)題：“如果今天我們能達(dá)成交易的話，什么樣的價(jià)格才對(duì)呢？”如果客戶開(kāi)始還價(jià)，你的成交機(jī)會(huì)就大增！這個(gè)問(wèn)題是讓你探測(cè)交易達(dá)成的可能性。第一是害怕被人拒絕的恐懼；第二是害怕面對(duì)失敗的恐懼，其實(shí)這兩種恐懼感是人們從小在成長(zhǎng)的環(huán)境中所養(yǎng)成的；銷(xiāo)售人員害怕被拒絕，潛在客戶害怕作錯(cuò)了決定，在銷(xiāo)售過(guò)程中是銷(xiāo)售人員的職責(zé)去克服這些障礙。接著你要提出顧客的證言，使得潛在客戶放心。 第三，要避免貶低競(jìng)爭(zhēng)者，只要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)者好的地方； 第四，不要假裝自己很有權(quán)力，不要開(kāi)空頭支票，不要答應(yīng)任何你辦不到的事項(xiàng)； 第五，不要夸大其詞的銷(xiāo)售，往往在客戶面前謙虛地低估自己的力量是致勝的另一種方法！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 24．克服結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)的障礙 ? 第五點(diǎn)，你應(yīng)該消除五項(xiàng)順利結(jié)束銷(xiāo)售的障礙； 第一，要消除負(fù)面的預(yù)期心理，對(duì)任何一位客戶都不要預(yù)先存有消極的態(tài)度，總要期望他將是你最好的客戶。 ? 第二個(gè)技巧是假設(shè)結(jié)束法，你假設(shè)潛在客戶已經(jīng)點(diǎn)頭決定購(gòu)買(mǎi)了，所以你直接進(jìn)入細(xì)節(jié)，詢問(wèn)客戶有關(guān)產(chǎn)品的顏色，送貨時(shí)間等等的問(wèn)題，使客戶順著你所設(shè)計(jì)的問(wèn)題簽下訂單。由于人類對(duì)舒適與習(xí)慣的追求，在使用一段時(shí)間之后，他們就會(huì)開(kāi)始喜歡使用并且決定繼續(xù)用下去了。這些 ? 結(jié)束銷(xiāo)售的技巧雖然是非常重要，但最有效的還是使用者顧客的推薦，所以要求客戶給你推薦函，建立顧客間的“金鎖鏈”，多問(wèn)一次，多嘗試一次，你問(wèn)得越多，他們?cè)綍?huì)說(shuō)好，你就越能夠成功！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 ? ● 如何設(shè)定明確、具體的銷(xiāo)售目標(biāo)并有效的達(dá)成？ ? 在不少的研究中我們發(fā)現(xiàn)到每一個(gè)行業(yè)中的頂尖 20%銷(xiāo)售人員對(duì)他們的一生，對(duì)他們的工作都設(shè)定了明確清晰的目標(biāo)，并且他們努力朝向目標(biāo)前進(jìn)。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 ? 那么我們要怎么樣來(lái)設(shè)定目標(biāo)呢？ ? 首先要從你的年收入開(kāi)始，你一年想賺進(jìn)多少錢(qián)？我建議你把自己一生中表現(xiàn)出最杰出的一年的收入乘上一點(diǎn)五倍作為你的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須是充滿挑戰(zhàn)，刺激，有意義而且可以達(dá)到的，任何遙不可及的目標(biāo)不但不會(huì)激勵(lì)你，反而會(huì)帶來(lái)沮喪跟消極的情緒。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 ? 第四，你要給自己訂出個(gè)人跟家庭的目標(biāo)，個(gè)人跟家庭目標(biāo)是我們?cè)敢鈱⒆约和度朐谶@個(gè)目標(biāo)上的理由。但是成功的銷(xiāo)售人員則充分體認(rèn)到他是自己的老板，時(shí)間則是他唯一并且是最重要的資產(chǎn)，正因?yàn)樗勒嬲睦习迨撬约?，所以他?huì)有效的利用時(shí)間，避免無(wú)謂的浪費(fèi)，使快速的工作節(jié)奏成為他生活中成功的特質(zhì)。當(dāng)你去拜訪客戶的時(shí)候沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)該攜帶的資料，失去了在客戶面前建立第一個(gè)好的印象。第二，拿起電話通知客戶公司總機(jī)小姐你一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到，即使原先約定時(shí)間要更改，也一定立刻要求確定下一次約會(huì)的時(shí)間。所以要鍛煉好身體，吃了營(yíng)養(yǎng)，睡的飽，因?yàn)樯眢w健康是贏得客戶信賴非常重要的因素。那么如何將時(shí)間轉(zhuǎn)化為金錢(qián)，如何提高運(yùn)用時(shí)間的績(jī)效呢？使你每天至少增加 2 個(gè)小時(shí)從事銷(xiāo)售工作呢？你應(yīng)該， ? 第一，預(yù)。記著，時(shí)間是你最寶貴的資源！時(shí)間就是金錢(qián)，你的時(shí)間就是你的金錢(qián)！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 28 將時(shí)間轉(zhuǎn)化為金錢(qián) 時(shí)間是我們最寶貴的資源，而時(shí)間管理是身為銷(xiāo)售人員最重要的工作職能之一。當(dāng)你覺(jué)察到自己在找借口，來(lái)往奔馳就以為達(dá)成銷(xiāo)售的時(shí)候，你必須回到自己的目標(biāo)中，你的目標(biāo)是成為最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，最優(yōu)秀的人是不會(huì)以沒(méi)有成果的活動(dòng)來(lái)填滿自己行程的。 ? 第四是無(wú)知，特別對(duì)自己所推銷(xiāo)商品的無(wú)知，在推銷(xiāo)過(guò)程中，你能建立自己在客戶面前的信任度是你能否成功的關(guān)鍵，而你豐富的產(chǎn)品知識(shí)，你熱切的介紹推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，正是你建立個(gè)人信任度最有效的方法。為什么會(huì)拖延呢？為的是害怕被拒絕，害怕離開(kāi)舒適區(qū)域，害怕接受新的挑戰(zhàn)而拖延，所以要在每天早上起來(lái)的時(shí)候，對(duì)自己說(shuō) 50 遍：“馬上行動(dòng)，馬上行動(dòng)，馬上行動(dòng)！”使這句話進(jìn)入你的潛意識(shí)，培養(yǎng)你快速節(jié)奏的習(xí)慣。最后要不斷的追求自我成長(zhǎng)，沒(méi)有什么比不斷的要求自己進(jìn)步，要求自己比以往更好更能成為你恒久不變的目標(biāo)。 ? 第三，你要將每天的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換為一天應(yīng)該拜訪多少位客戶，惟有把業(yè)績(jī)目標(biāo)轉(zhuǎn)換為每天的銷(xiāo)售活動(dòng)，每天做多少次銷(xiāo)售說(shuō)明，每天跟多少人電話約訪，每天列出多少的潛在客戶名單，你設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)才具有真正的意義。第二，當(dāng)你設(shè)定了明確的目標(biāo)，你把它深植在潛意識(shí)中，你對(duì)自己的一生就會(huì)有正面積極態(tài)度，努力完成目標(biāo)。你將白紙的一邊寫(xiě)下所有購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的好處，另外一邊寫(xiě)下所有不應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的原因，簡(jiǎn)單地鼓勵(lì)潛在客戶由正反兩面考慮是否應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)呢，你也將產(chǎn)品的功能跟利益作好總結(jié)，以提高客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿。記住，次要問(wèn)題總是比較好解決的。 第三要消除缺乏誠(chéng)意的感覺(jué)，決不可以以“太忙”為借口使客戶覺(jué)得你說(shuō)話、行為沒(méi)有誠(chéng)意， 第四面對(duì)不同個(gè)性，難以溝通的客戶時(shí)，不可任意放棄，如果真是對(duì)不上眼的話，就轉(zhuǎn)給公司其他的同事去服務(wù)。 ? 第四點(diǎn)，你要避免五項(xiàng)結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)，常犯的錯(cuò)誤。 第三，不斷地重復(fù)告訴自己，“我喜歡我自己！”你的自我價(jià)值越高，你熱忱的情緒就會(huì)消除雙方內(nèi)在的恐懼感。一旦你克服了客戶價(jià)格異議對(duì)你產(chǎn)生的壓力，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售工作變得輕松多了！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 24．克服結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)的障礙 ? 在銷(xiāo)售會(huì)談即將結(jié)束，顧客決定是否要購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員跟潛在客戶間往往都會(huì)感受到緊張不安的情緒。最后在處理價(jià)格異議時(shí)，你還可以用以下三個(gè)問(wèn)題來(lái)問(wèn)客戶。 ? 第四種，他們說(shuō)價(jià)格比他們預(yù)期的高。 第五個(gè)方法 ,使用“三明治”法 ,在告之價(jià)格同時(shí)把產(chǎn)品的功能跟價(jià)值利益夾雜在價(jià)格中一起提出 ,以提高客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿 ,刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 22 如何防止因價(jià)格所引起的困擾 ? 第四點(diǎn) ,我們?nèi)绾蝸?lái)防止顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生的異議呢 ? 第一個(gè)方法 ,我們可以用延緩戰(zhàn)術(shù) ,告訴客戶你了解價(jià)格對(duì)他的重要性 ,但是為了使他獲得完整的產(chǎn)品資訊，請(qǐng)容許你稍后再來(lái)討論。 ? 第二點(diǎn) ,要了解顧客支付產(chǎn)品的能力跟支付產(chǎn)品的意愿之間的差異，我們知道有很多客戶有支付的能力卻沒(méi)有支付的意愿，是因?yàn)樗麄兪芰俗钥囟傻挠绊?,他們相信一旦把金錢(qián)支付出去他們就會(huì)喪失一些自由，所以花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)之后心中會(huì)產(chǎn)生不安全的感覺(jué) ,因此銷(xiāo)售人員主要的工作是增加客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿刺激他產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 ,以縮短客戶支付意愿跟支付能力之間的差距。 ? 最后一點(diǎn)我們稱為“煙幕式”的采購(gòu)訊號(hào)。因此你要問(wèn)他“不妨試試看”？這一類的結(jié)束銷(xiāo)售的方法來(lái)促成交易。接著我們要談到你怎么知道客戶內(nèi)心已經(jīng)決定要購(gòu)買(mǎi)了呢？ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 ？ ? 你怎么掌握時(shí)機(jī)，要運(yùn)用哪一項(xiàng)結(jié)束銷(xiāo)售方法呢？ ? 第一，當(dāng)客戶詢問(wèn)有關(guān)價(jià)格或銷(xiāo)售條件的時(shí)候，他們就傳遞出要購(gòu)買(mǎi)的訊息了，你可以用建議結(jié)束法，以問(wèn)問(wèn)題的方法回應(yīng)他。因?yàn)槟闩d奮的情緒除了會(huì)影響到客戶跟你有一樣的心情外，也會(huì)掩蓋結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)雙方緊張的人際關(guān)系。 ? 第九種類型是最后一道鴻溝異議，就是當(dāng)客戶幾乎找不到任何借口的時(shí)候就說(shuō)：“嗯，我們下次再談好不好？”這個(gè)時(shí)候你要假裝沒(méi)聽(tīng)到，你要問(wèn)他：“你的帳單應(yīng)該寄到哪里呢？”或者說(shuō)：“你要綠色還是藍(lán)色呢？”總要在任何一種環(huán)境中，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)的原因。不要認(rèn)為這是針對(duì)你個(gè)人的異議，如果你無(wú)法忽略它，就克服它；無(wú)法克服就置之一笑！如果無(wú)法置之一笑就代表這個(gè)對(duì)你的侮辱可能真的有些道理，你應(yīng)該要仔細(xì)地思考客戶為什么如此說(shuō)？ 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 20 了解常見(jiàn)的九種反對(duì)意見(jiàn) ? 第六種異議是客戶提出的借口，客戶說(shuō)“沒(méi)有時(shí)間，負(fù)擔(dān)不起”，這些話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候呢你要了解他是真的不想要買(mǎi)還是只是在找借口，你可以試探他，給他購(gòu)買(mǎi)的理由，來(lái)找出借口的真正原因。所以你要將話題轉(zhuǎn)到他身上，問(wèn)他：“你希望作什么用呢？”“在哪里？誰(shuí)來(lái)用？如何用？為何？”等等。 ? 第二種異議是客戶向你要求更多的資料，這是一種你求之不得的異議，當(dāng)客戶說(shuō)“我不懂”的時(shí)候，你要立刻解釋清楚，并且贊許他的敏銳，謝謝他的問(wèn)題。 ? 第一種客戶異議的類型我們稱之為：一般推銷(xiāo)抗拒感，這是在每一次銷(xiāo)售的過(guò)程中客戶都會(huì)經(jīng)歷到的感受。 ? 第十一點(diǎn)，要問(wèn)客戶：“你覺(jué)得這么做合理嗎？”，來(lái)確定客戶同意你的看法，惟有獲得他們的認(rèn)同，你才可以進(jìn)行下一步的推銷(xiāo)工作。 江蘇天辰硅材料有限公司 內(nèi)部資料 19 如何處理顧客的異議 ? 第八點(diǎn)，當(dāng)你聽(tīng)到客戶提出異議時(shí)一定要沉著，態(tài)度要和藹可親，避免跟他有任何爭(zhēng)執(zhí)。 ? 第五點(diǎn)處理異議的方法是讓客戶把話說(shuō)完，就算你很清楚知道客戶要提出什么樣的異議的時(shí)候，你仍然必須要保持很有興趣的樣子，專心地聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，給他們時(shí)間，鼓勵(lì)他們，他們會(huì)把所有的問(wèn)題一一地說(shuō)出來(lái)，你就知道如何去處理了。因?yàn)榭蛻粢眠@些反對(duì)的意見(jiàn)來(lái)收集更多的資料。這種客戶異議如果處理不當(dāng)，我們會(huì)立刻地失去客戶的信賴，因此如何處理客戶的異議是推銷(xiāo)工作中非常重要的技巧