【正文】 多年來，同仁堂把 “ 炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力 ” 作為永久的訓(xùn)規(guī)，始終堅(jiān)持傳統(tǒng)的制藥特色，其產(chǎn)品以質(zhì)量?jī)?yōu)良、療效顯著而聞名海內(nèi)外，同仁堂也因此成為質(zhì)量和信譽(yù)的象征。 今天的質(zhì)量問題已經(jīng)不僅僅是生產(chǎn)問題、技術(shù)問題、經(jīng)濟(jì)問題，也是社會(huì)問題和民生問題，質(zhì)量對(duì)于保障人們的生命安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提高國(guó)家在國(guó)際上的聲譽(yù)發(fā)揮著重要的作用。 2．質(zhì)量特征 質(zhì)量特征 是指 質(zhì)量應(yīng)具備的客觀要求和其屬性的總和 ， 具體到某一個(gè)產(chǎn)品，可以概括為：產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等方面。 測(cè)量質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，叫做質(zhì)量特征值，根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特征值可以分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類。 質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)由低級(jí)到高級(jí)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的歷史過程。 2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的時(shí)間大約是 20世紀(jì) 40年代初至 60年代初 ，主要是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和手段，從產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常原因使生產(chǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)控制在正常的狀態(tài)中，從而保證生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品。 20世紀(jì) 60年代，質(zhì)量管理專家 朱蘭博士 和美國(guó)通用電氣公司的工程師 費(fèi)根堡 姆 先后提出了全面質(zhì)量管理的概念。 1956年，美國(guó)通用電器的費(fèi)根堡姆在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了論文《Total Quality Control》，首次提出了全面質(zhì)量管理（ TQC）的概念。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容可以概括為 “ 三全 ” 管理，即： 全面的質(zhì)量管理 、 全過程的質(zhì)量管理 、 全員參加的質(zhì)量管理 。 因此， PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問題和解決問題中使產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。 3．美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家菲利普 這些技術(shù)和活動(dòng)包括：確定控制對(duì)象、制定控制標(biāo)準(zhǔn)、制定具體的控制方法、明確所采用的方法等。 一般來講，質(zhì)量控制過程要經(jīng)過三個(gè)步驟： 建立標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量當(dāng)前活動(dòng)、采取糾正措施 。如根據(jù)管理人員、專家的經(jīng)驗(yàn)判斷建立的標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符或有偏差時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析偏差的原因，并采取可行的措施予以糾正。 4．控制圖法 排列圖法 ，又叫帕累托圖法，是一種能直觀地反映出主要質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問題的主次因素的統(tǒng)計(jì)圖表。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。運(yùn)用控制圖的目的之一就是，通過觀察控制圖上產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布狀況，分析和判斷生產(chǎn)過程是否發(fā)生了異常，一旦發(fā)現(xiàn)異常就要及時(shí)采取必要的措施加以消除，使生產(chǎn)過程恢復(fù)穩(wěn)定狀態(tài)。 第五節(jié) 卓越績(jī)效模式 一、卓越績(jī)效與卓越績(jī)效模式 二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 三、卓越績(jī)效模式的特征 四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)過程 一、卓越績(jī)效與卓越績(jī)效模式 1．卓越績(jī)效 2．卓越績(jī)效模式 3．卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景 二 、卓越績(jī)效模式的特征 1．強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn) 2．強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念 3．強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合 4．強(qiáng)調(diào)重視企業(yè)文化的作用 5．強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則 三 、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)過程 1．了解組織 2．逐項(xiàng)的定性評(píng)價(jià) 3．逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià) 4．綜合評(píng)價(jià) 【思考題】 1．什么是質(zhì)量、質(zhì)量特征和質(zhì)量管理？ 2．什么理解全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和特點(diǎn)是什么？ 3．試述 PDCA循環(huán)的原理、特點(diǎn)及實(shí)施步驟。 企業(yè)在進(jìn)行全面質(zhì)量管理過程中，還會(huì)用到其他一些質(zhì)量管理圖表工具，如甘特圖、散布圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等等。 直方圖 又稱質(zhì)量分布圖，是一種幾何形圖表，它是根據(jù)從生產(chǎn)過程中收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，畫成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列連接起來的直方型矩形圖。 因此，排列圖法已經(jīng)成為分析主要問題和主要影響因素的一種常用工具。 三、質(zhì)量控制方法 在企業(yè)生產(chǎn)過程中，總要出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，企業(yè)要提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，就必須弄清導(dǎo)致質(zhì)量問題的因素是什么，以及各種因素對(duì)質(zhì)量的影響程度等等。 及時(shí)、準(zhǔn)確地收集反映當(dāng)前活動(dòng)狀態(tài)的信息資料，分析其與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是否一致。建立標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種： （ 1）用統(tǒng)計(jì)方法建立的標(biāo)準(zhǔn)。 二、質(zhì)量控制的過程 從系統(tǒng)論的角度來講，控制是根據(jù)變化的環(huán)境，采取必要的糾正措施來保持系統(tǒng)平衡的方法。 4．日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出：全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 A階段 P階段 C階段 D階段 3． PDCA循環(huán)的步驟 針對(duì) PDCA循環(huán)的四個(gè)階段，全面質(zhì)量管理工作程序分為八個(gè)步驟 : P計(jì)劃階段 1)調(diào)查研究，尋找問題 2)分析產(chǎn)生問題的因素 3)找出影響最大主要因素 4)制定對(duì)策、計(jì)劃和措施 D執(zhí)行階段 5)按預(yù)定對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行 C檢查階段 6)根據(jù)要求，檢查執(zhí)行效果 A處理階段 7)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié) 8)尋找遺留問題 ,提供依據(jù) 4． PDCA循環(huán)的特點(diǎn) （ 1） PDCA循環(huán)具有連續(xù)性 （ 2）大環(huán)套小環(huán)，相互提高 （ 3） PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步 （ 4） PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是 “A” 階段 三、全面質(zhì)量管理的展望 1．著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士指出：過去的 20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”，它是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理工作程序。 2．全面質(zhì)量管理定義 全面質(zhì)量管理 是 指 ：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全面參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理概述 二、全面質(zhì)量管理的工作程序 三、全面質(zhì)量管理的展望 一、全面質(zhì)量管理概述 1．全面質(zhì)量管理思想的產(chǎn)生 2．全面質(zhì)量管理定義 3．全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 4．全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 5．全面質(zhì)量管理的要求 1．全面質(zhì)量管理思想的產(chǎn)生 全面質(zhì)量管理 (TQM或 TQC） 起源于二戰(zhàn)結(jié)束后的美國(guó)，并迅速傳播到歐洲及日本，上世紀(jì) 70年代由日本引入中國(guó)。著重于控制生產(chǎn)過程，以預(yù)防廢品的產(chǎn)生為主，將單純把關(guān)的事后檢驗(yàn)管理發(fā)展到了事前控制、以預(yù)防為主的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理。這一時(shí)期企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，把質(zhì)量檢驗(yàn)與生產(chǎn)工序分開，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，在已經(jīng)生產(chǎn)出的產(chǎn)品中挑選出不合格品。 質(zhì)量管理 應(yīng)該是：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任，并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 用定量的方式表示質(zhì)量特征，通常稱為質(zhì)量特征參數(shù)。根據(jù)這一定義，質(zhì)量可分為 產(chǎn)品質(zhì)量 和工作質(zhì)量。 以質(zhì)量求生存，以技術(shù)求發(fā)展是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正確道路。 【思考題】 1．什么是生產(chǎn)管理？生產(chǎn)管理的主要任務(wù)是什么？ 2．什么是生產(chǎn)計(jì)劃？生產(chǎn)計(jì)劃的指標(biāo)有哪些，這些指標(biāo)反映什么問題？ 3．生產(chǎn)控制的基本程序是什么？企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行生產(chǎn)控制？ 4．生產(chǎn)過程的概念及組成內(nèi)容是什么？合理組織企業(yè)的生產(chǎn)過程有哪些要求？ 5．生產(chǎn)系統(tǒng)有哪些功能和目標(biāo)？為什么要進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)的改進(jìn)？ 6．生產(chǎn)戰(zhàn)略的概念是什么？生產(chǎn)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)基點(diǎn)有哪些？ 第八章 企業(yè)質(zhì)量管理 【 教學(xué) 要求】 通過 本章 的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解 質(zhì)量及質(zhì)量管理 ；掌握 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、特點(diǎn)和要求；了解質(zhì)量管理體系及質(zhì)量認(rèn)證的內(nèi)容；掌握質(zhì)量控制的過程和方法；了解卓越績(jī)效及卓越績(jī)效的模式。 2. 基于質(zhì)量的戰(zhàn)略 基于質(zhì)量的戰(zhàn)略是指企業(yè)把質(zhì)量因素作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，即依靠顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量的領(lǐng)先地位，贏得高市場(chǎng)的占有率和穩(wěn)定的利潤(rùn)。 在三種通用生產(chǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，加以柔性制造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性產(chǎn)品的某一個(gè)或幾個(gè)優(yōu)勢(shì)形成生產(chǎn)戰(zhàn)略。 （五）戰(zhàn)略指向 戰(zhàn)略指向是指戰(zhàn)略以一個(gè)或幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)基點(diǎn)為戰(zhàn)略抉擇。 售后服務(wù)能力 ：提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的能力。 消費(fèi)個(gè)性化，需求多樣化是當(dāng)今社會(huì)生活的特征，多品種，小批量生產(chǎn)才能與這一特征相匹配。交貨快意味著組織生產(chǎn)快、生產(chǎn)周期短，這對(duì)于減少庫(kù)存和流動(dòng)資金十分重要，也為加快資金周轉(zhuǎn)創(chuàng)造了條件。 生產(chǎn)過程的質(zhì)量就是指運(yùn)用全面質(zhì)量管理的手段保證產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量可以分為 產(chǎn)品質(zhì)量 與 生產(chǎn)過程質(zhì)量 。 操作性 ： 強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略既是一種計(jì)劃思想，又應(yīng)便于貫徹實(shí)施，因此，它注重各個(gè)決策之間的目標(biāo)分解、傳遞和轉(zhuǎn)化過程以形成各級(jí)人員的共識(shí)和參與，同時(shí)并注重各項(xiàng)決策的內(nèi)涵及其相互一致性以保證決策實(shí)施的明確、可行。 生產(chǎn)戰(zhàn)略作為一個(gè)職能戰(zhàn)略，其作用在于在生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)取得某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而不局限于處理和解決生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)部的矛盾和問題。 3. 操作方法的改進(jìn) 系統(tǒng)中許多資源利用效率低的原因是操作不科學(xué)不合理，通過操作方法的改進(jìn)，把作業(yè)不合理、不經(jīng)濟(jì)、次序混亂的因素去掉，可以提高資源利用率。 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們需求的個(gè)性化多樣化，對(duì)同一種產(chǎn)品會(huì)表現(xiàn)出不同的需求，有功能上的、外觀上的等等，迫使企業(yè)開發(fā)出各種不同型號(hào)不同系列的產(chǎn)品去爭(zhēng)取消費(fèi)者。 通過產(chǎn)品這種生產(chǎn)系統(tǒng)和環(huán)境聯(lián)系的紐帶，可以把環(huán)境的要求轉(zhuǎn)化為環(huán)境和產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的要求，主要應(yīng)包括八個(gè)方面： 1．創(chuàng)新目標(biāo) 2．質(zhì)量目標(biāo) 3．柔性目標(biāo) 功能 性 目標(biāo) 4．成本目標(biāo) 效率 性 目標(biāo) 5．繼承性目標(biāo) 6．交貨期目標(biāo) 效率 性 目標(biāo) 7．環(huán)境保護(hù)目標(biāo) 8．自我完善目標(biāo) （三）生產(chǎn)系統(tǒng)改進(jìn)的原因 1. 生產(chǎn)系統(tǒng)改進(jìn)的內(nèi)部原因 （ 1）產(chǎn)品老化；（ 2）設(shè)備老化； （ 3）質(zhì)量指標(biāo)下降；（ 4）成本上升； （ 5）系統(tǒng)內(nèi)工作效率降低 ；