【正文】 物流 付款 所有權(quán)轉(zhuǎn)移 服務(wù) 檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn) 151 對渠道的考量 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 152 經(jīng)營規(guī)模大 資歷和經(jīng)驗(yàn) 資金實(shí)力 … … 客戶多 選擇經(jīng)銷商的誤區(qū) 如何選擇渠道成員 153 選擇經(jīng)銷商的條件 經(jīng)銷商的 配送能力 經(jīng)銷商的 管理能力 經(jīng)銷商的 營銷思路 經(jīng)銷商的 投入程度 事業(yè) VS 生意 具 備 配 送 意 識 組 建 配 送 機(jī) 構(gòu) 低 成 本 配 送 建 立 區(qū) 域 中 心 人 員 配 送 終 端 帳 款 貨 品 154 經(jīng)銷商管理常見問題 一、“近視眼” ? 合作期間不斷企圖壓低我們的供應(yīng)價(jià)格，謀求更高利潤及更多服務(wù)，并就人員及銷售費(fèi)用討價(jià)還價(jià) ? 一旦利潤率與競品有明顯差異 或稍有市場動蕩即想轉(zhuǎn)做其他利潤率更高的產(chǎn)品甚至轉(zhuǎn)做直接競爭品牌 ? 挖掘其他進(jìn)貨渠道，以保證利潤最大化 —— 跨區(qū)銷售的內(nèi)因 ? 注意力過于集中在成本利潤上 ,缺乏品牌成長概念 155 ?會經(jīng)常搜尋關(guān)注競品動態(tài) ,不失時(shí)機(jī)獲取經(jīng)銷 /代理權(quán) ,以降低單一品牌經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ,同時(shí)作為利潤補(bǔ)充 ?一旦市場較為成熟 ,會考慮兼做競品 ,利用已有 渠道攤薄分銷成本 ,同時(shí)為談判增加籌碼 二 . “狡兔三窟” 156 ? 幾乎把所有競爭中的優(yōu)勢都轉(zhuǎn)化為價(jià)格優(yōu)勢 ? 一旦市場出現(xiàn)低價(jià)貨，三種做法： 談判 競相降價(jià) 按兵不動 ? 會在市場狀況良好的情況下盲目擴(kuò)充渠道，一旦價(jià)格混亂又急于推脫責(zé)任并退出 ? 有時(shí)會制定出不合理的分銷價(jià)格體系，人為造成價(jià)格混亂，進(jìn)而影響小店進(jìn)貨信心及數(shù)量 ? 價(jià)格政策執(zhí)行力度小于人情 ,會造成同一等級客戶價(jià)格體系有不同的等級 ,使競爭在不平等的狀態(tài)下進(jìn)行 ,導(dǎo)致市場內(nèi)部的惡性流通 ,間接致使價(jià)格一跌再跌 . 三 . 價(jià)格優(yōu)勢 157 ? 分銷 /貨架 /助銷概念不清 ,更難以貫徹 ? 會造成區(qū)域性分銷結(jié)構(gòu)、數(shù)量不合理 ? 有時(shí)無法保障品項(xiàng)品種齊全 ? 項(xiàng)目配合跟進(jìn)速度慢 ? 熱忠于一切能夠給他帶來利潤的合作機(jī)會 ,并會在 決定后在初期緊密合作 ,但通常會隨著時(shí)間的推進(jìn)及挫折的出現(xiàn) ,逐漸興趣下降 四 . 管理不到位，做事虎頭蛇尾 158 過分依賴我們?yōu)槠溟_發(fā)客戶、為其分銷、平衡費(fèi)用 五 . 費(fèi)用及利潤意識強(qiáng)、依賴性強(qiáng) 159 ? 不斷希望接管我們的成熟客戶而把低銷量不合作客戶淘汰給我們 ? 始終謹(jǐn)慎并從未放棄過對所屬區(qū)域內(nèi)分銷網(wǎng)絡(luò)的控制權(quán) ,希望始終藉此成為談判的重要籌碼 ? 寧愿相信自己 ,不相信我們的售后服務(wù)保障體系 。目的不是讓你更自由 ， 而是讓你更快速 響應(yīng)需求 目前中移動大客戶服務(wù)的一些問題 181 集團(tuán)客戶銷售技巧 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點(diǎn) 效益 客戶價(jià)值 建議行動 重述價(jià)值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 182 ? 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識 ? 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識 ? 銷售技巧 ? 有關(guān)客。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)涵蓋顧客和公司之間 各種類型的沖突和可能遇到的問題 169 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 1. 如何實(shí)施培訓(xùn) 《抱怨處理須知》 2. 如何保持培訓(xùn)的效果？ 3. 對 [抱怨記錄 ]幾個(gè)字的理解 4. 誰來擔(dān)當(dāng)支持與監(jiān)督者？ 170 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員 171 客訴類型 1. 重大投訴 2. 有理投訴 3. 無理投訴 4. 輕微投訴 1. 事 2. 人 1. 意見本 2. 營銷經(jīng)理 3. 營業(yè)廳經(jīng)理 4. 1860 5. 消協(xié) 6. 法院 7. 媒體 8. 不說不寫 172 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點(diǎn)” 173 顧客挽留 ?離網(wǎng) （ 轉(zhuǎn)網(wǎng) ） 顧客類型細(xì)分 ?員工對待顧客挽留持何態(tài)度 ?如何與不同類型的將離網(wǎng)顧客有效溝通 ?離網(wǎng)原因?qū)笈_的啟示 ?挽留溝通中的禁忌 ?優(yōu)惠政策使用中的注意事項(xiàng) 174 （ 1） 增加轉(zhuǎn)移成本 主讓客戶時(shí)時(shí)刻刻有面子 ， 將酒店 ， OK廳 ， 機(jī)場 ， 納入稱動的聯(lián)盟單位 ， 當(dāng)客戶離網(wǎng)時(shí)他失去的不僅為一號碼 ， 而是一個(gè)社會圈子 （ 2） 加大客戶教育的成本 當(dāng)你發(fā)展一個(gè)集團(tuán)大客戶時(shí) ， 肯定從各個(gè)方面對其進(jìn)行全面的了解 ， 如：公司規(guī)模 ， 人員構(gòu)成等等 ， 當(dāng)你針對其特點(diǎn)成功的銷 售 了集團(tuán)客戶的解決方案之后 。 建議對客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 ） 低端客戶： 服務(wù)廳 +酒吧 MZONE： 年青時(shí)尚一族 ， 在營業(yè)廳一個(gè)活動 一個(gè)歌詠會 。 善于去挖掘 。 85 營銷代表激勵(lì)策略 ? 表揚(yáng)、微笑、 PMP ? 聚餐、單獨(dú)交流與會餐 ? 關(guān)心她的生活及家庭 ? 陪著加班送宵夜 ? 以身作則 ? 銷售排行榜 – 加權(quán)平均 ? [服務(wù)明星園 ] ? 墻報(bào)文化 [共勉園 ] ? 員工反饋渠道 經(jīng)理信箱 / 經(jīng)理留言版 ? 微笑提點(diǎn) ? 后臺有效支持 ? 理解、寬容 86 “ 服務(wù)明星”與銷售排行榜 ★ 員工為什么愿意做挽回？ 業(yè)績 微笑 主動 人際關(guān)系 表現(xiàn) 表揚(yáng)信 考勤 行為規(guī)范 挽回 GPRS 開戶 IP 新業(yè)務(wù) 挽回 87 ? 重新認(rèn)識并細(xì)分顧客需求 ? 戰(zhàn)略視角的服務(wù)廳顧客服務(wù)管理 ? 客戶關(guān)懷 ? 開戶回訪 ? 顧客抱怨與投訴 ? 顧客挽留 ? 集團(tuán)客戶開發(fā) 服務(wù)廳業(yè)務(wù)管理 88 重新認(rèn)識并細(xì)分顧客需求 ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購買決策過程 89 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜 ， 來到營業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會 ， 還要問我們的營業(yè)員 。 適當(dāng)?shù)膲毫δ芗ぐl(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。 ” —— 蕭伯納 同情心 77 同情心 ?回饋社區(qū) ?員工扮演顧客 ?致電表示關(guān)懷 ?多鼓勵(lì)別人 ?主動歡迎新同事 ?獎勵(lì)仁慈之舉 78 熱情 ? 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程 （ 勵(lì)志演講 ） ? 鼓勵(lì)社交 、 聯(lián)誼活動 ? 參加社區(qū)活動 ? 將每個(gè)星期五定為特別日子 （ 綠色日 、 鬼怪游戲日 、 熱狗日 、 寶寶相片日 、 古怪帽子日 、 連環(huán)圖畫日 、 漫畫日 、 冰淇淋聯(lián)誼日 、便餐日 、 “ 我要當(dāng) …… ” 日 、 化妝舞會日 …… ） ? 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) ? 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 ? 針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動 ? 舉辦趣味競賽 ? 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 ? 每周玩些新花樣 79 企業(yè)文化建設(shè) ? 以系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待企業(yè)文化，正確處理三個(gè)層次的關(guān)系 ? 吸取中國傳統(tǒng)文化的精髓，提煉有特色的企業(yè)精神 ? 擺正縣經(jīng)理的位置，充分發(fā)揮縣經(jīng)理的作用 80 10 種激勵(lì)同事的方法 ? 一對一表揚(yáng)同事的出色表現(xiàn) ? 花時(shí)間聽同事心聲 ? 不斷給同事表現(xiàn)反饋 ? 公開認(rèn)同與獎勵(lì)好的表現(xiàn) ? 及時(shí)讓每個(gè)同事了解公司的情況 ? 讓同事參與做決定 ,特別是一些和他們有關(guān)的決定 ? 給同事培訓(xùn) ,增強(qiáng)其能力 ? 讓同事有公司主人的感覺 ? 獎勵(lì)暢所欲言的良好氛圍 ? 組織團(tuán)隊(duì)活動 81 激勵(lì)營銷代表時(shí)不要 ? 期望同事樣樣都行 , 十全十美 ? 不鼓勵(lì)有創(chuàng)意的思考 ? 獎勵(lì)你想要的結(jié)果 ? 給不同表現(xiàn)的同事相同的獎勵(lì) ? 激勵(lì)不及時(shí) 82 1 “傳宗接代”的金牌 2 朋友制 + 客戶協(xié)助提點(diǎn) 3 家訪 /關(guān)心他的家人 4 制造褒獎當(dāng)眾表揚(yáng) 5 買氣球 放在 員 工桌子上 6 給員工歸屬感 —— 讓每個(gè)人明白他的重要性 7 經(jīng)常保持溝通，適當(dāng)并肩作戰(zhàn) 8 了解員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)并幫助其發(fā)展個(gè)人技巧 9 設(shè) 定感 謝 日 ,書面表揚(yáng)績效優(yōu)良 的 員 工 激勵(lì)的常用方式 83 這 同 員 工超 負(fù) 荷工作一 樣會 使人感到 厭煩 ，并 且 會導(dǎo) 致其他 員 工 對 他的嫉妒和猜疑 。 ?強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人整體的價(jià)值 ?讓員工知道你的關(guān)心 尊重 75 尊重 ?所謂尊重員工 ， 有一大部分是指信任員工會盡力做事 ，也會正確做完 。 內(nèi)啡肽可以振作肢體 、 頭腦 、 情緒上的活力 ， 帶動輕松 、 振作的感覺 ， 以及積極的思考方式 。 ） ?對方會不會感到驚喜 ？ （ 這是創(chuàng)意的根本所在 ， 而創(chuàng)意字重塑職場精神時(shí)極其重要 。 為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實(shí)行。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 ?基于品牌的電視廣告應(yīng)該向基于業(yè)務(wù)宣傳的方向轉(zhuǎn)換 ?在服務(wù)廳中業(yè)務(wù)宣傳一般的方式是： ? 陳列架 ? 平面廣告 ? 小盒子 （ 裝資料 ） ? 電視 ?對其業(yè)務(wù)宣傳資料的擺放 ， 做一個(gè)星期的調(diào)研 ， 記錄一般客戶一伸手達(dá)到什么位置取資料進(jìn)行記錄 ， 然后將最新業(yè)務(wù)宣傳資料放到那個(gè)位置 業(yè)務(wù)宣傳 54 ?“ 微笑提點(diǎn)”的優(yōu)點(diǎn)及應(yīng)改進(jìn)之處 ? 幫助營銷代表更好更專業(yè)地工作 ? 使?fàn)I銷代表樂于接受 ? 營銷經(jīng)理的威信 ? 微笑提點(diǎn)的語言 55 員工激勵(lì) ?縣公司經(jīng)理一級的激勵(lì)策略 ?營業(yè)廳的激勵(lì)之道 56 激勵(lì) 技巧 ? 定義 推動他們 內(nèi)心的 動 力去完成一件工作 ? 目的 通過激勵(lì) ,提高 績效 . ? 激勵(lì) 的方式 獎勵(lì) ,表揚(yáng) ,鼓勵(lì) ,承諾 ,罰款 ,批評 57 常用激勵(lì)方式 物質(zhì) 獎勵(lì) 常見形式 激勵(lì)效果 加薪、分紅、給予 公司股份、提供 家庭醫(yī)療保險(xiǎn)等 持續(xù)時(shí)間 不長 精神 獎勵(lì) 給員工的工作以 肯定、開慶功會、 給員工特別的技 術(shù)培訓(xùn)、放假等。 鼓勵(lì) 下屬樹立信心，積極上進(jìn)。根據(jù)具體才能，分配合理的職位，確立可以達(dá)到的目標(biāo)。1 縣公司經(jīng)理營銷與管理技能提升訓(xùn)練 2 ?心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ ?市場營銷的基本理念 ?人員管理 ?業(yè)務(wù)管理 課程綱要 3 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到