16949核心理念和方法(文件)
【正文】 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 確定要因 制定對策 實(shí)施對策 檢查效果 鞏固措施 下一步打算 1活動總結(jié) 1整理成文 P階段 D階段 C階段 A階段 1發(fā)表與獎勵 改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系； 采用有效的工具； 漸進(jìn)式和突破性改進(jìn) 以事實(shí)為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。組織文化應(yīng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信為要點(diǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用展開 2 高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘航艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。愿景描繪的是：哪兒是組織的方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問 —— 開座談會 —— 委托中介組織 —— 通過消費(fèi)者協(xié)會 、 媒體反饋信息 ?顧客既可以是組織內(nèi)部的 ， 也可以是外部的 什么是顧客滿意 ? 顧客價值觀 期望 {認(rèn)知質(zhì)量 } 與效果 {感知質(zhì)量 } 比較 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨處理 結(jié)果 判斷 顧客滿意 顧客滿意或忠誠 投訴或不再購買 感 認(rèn) 感 =認(rèn) 感 認(rèn) 好 不好 顧客滿意度評價 有效性 （ ） 完成策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度 效率 （ ） 得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 體系 （ 系統(tǒng) ）（ ） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理 () 指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動 最高管理者 （ ）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人 管理體系 （ ） 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量方針（ ） 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向 質(zhì) 量 管 理 體系（ ） 指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系 質(zhì)量管理 （ ） 指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動 質(zhì)量目標(biāo) （ ）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的 持續(xù)改進(jìn) () 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動 質(zhì)量策劃 （ ） 質(zhì)量管理的一部分 ,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制 （ ）質(zhì)量管理的一部分 ,致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證 （ ） 質(zhì)
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